OTRS Academy » Dokumentáció » OTRS adminisztrátori kézikönyv » Kommunikáció és értesítések » Jegyértesítések

Jegyértesítések

április 22, 2024

A kommunikáció egyszerűsítése munkaidőt takaríthat meg és megakadályozhatja a hibákat. Bizonyos üzenetek küldése a kommunikáció előre meghatározott szakaszaiban nemcsak az ügyfelet és az ügyintézőt tájékoztatja bizonyos eseményekről, hanem segíti az ügyintézőket azáltal, hogy automatizált frissítéseket küld programozottan az ügyfél számára.

A rugalmas OTRS az iparág egyik vezetője az e-mail kommunikációban, és az értesítések teljes körű ellenőrzését nyújtja a rendszer bármely eseménye alapján.

Használja ezt a képernyőt, hogy jegyértesítéseket adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítésben már számos jegyértesítés került alapértelmezetten hozzáadásra. A jegyértesítés kezelésének képernyője a Kommunikáció és értesítés csoport Jegyértesítések moduljában érhető el.

Jegyértesítés-kezelés képernyő

Jegyértesítés-kezelés képernyő

Jegyértesítések kezelése

Egy jegyértesítés hozzáadásához:

  1. Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

  2. Töltse ki a szükséges mezőket, ahogy a Jegyértesítési beállítások szakaszban le van írva.

  3. Kattintson a Mentés gombra.

Egy jegyértesítés szerkesztéséhez:

  1. Kattintson egy jegyértesítésre a jegyértesítések listájában.

  2. Módosítsa a mezőket, ahogy a Jegyértesítési beállítások szakaszban le van írva.

  3. Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Egy jegyértesítés törléséhez:

  1. Kattintson a kuka ikonra a jegyértesítések listájában.

  2. Kattintson a Megerősítés gombra.

Jegyértesítés törlése képernyő

Jegyértesítés törlése képernyő

Az összes jegyértesítés exportálásához:

  1. Kattintson az Értesítések exportálása gombra a bal oldalsávban.

  2. Válasszon egy helyet a számítógépén az Export_Notification.yml fájl mentéséhez.

Figyelem

Bizonyos beállítások számszerű azonosítókként kerülnek exportálásra, és eltörhetnek, ha olyan rendszeren importálják, ahol ezek a beállítások nem jelennek meg vagy máshogy elnevezett elemekre hivatkoznak.

Jegyértesítések importálásához:

  1. Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

  2. Válasszon egy előzőleg exportált .yml fájlt.

  3. Kattintson a Felülírja a meglévő értesítéseket? jelölőnégyzetre, ha felül szeretné írni a meglévő értesítéseket.

  4. Kattintson az Értesítés beállítások importálása gombra.

A külső felületen létrehozott bejegyzések küldése e-mailben

Az egyéni partnermező ügyfél-felhasználóinak történő e-mail küldés bekapcsolásához:

  1. Kattintson az Értesítés hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

  2. Töltse ki a szükséges mezőket.

  3. Az Értesítés hozzáadása szakaszban válasszon egy nevet, és állítsa be a Név mezőbe.

  4. Az Események szakaszban válassza az ArticleCreate lehetőséget.

  5. A Bejegyzés szűrő szakaszban:

    • Állítsa be az ügyintézőt és az ügyfelet a Bejegyzés küldő típus mezőben.

    • Állítsa be a Látható az ügyfélnek lehetőséget az Ügyfél láthatóság mezőben.

    • Válassza az E-mail lehetőséget a Kommunikációs csatorna mezőben.

    • Állítsa át a Mellékletek felvétele az értesítésbe lehetőséget Igen értékre.

  6. A Címzettek szakaszban állítson be egy dinamikus partnermezőt a Küldés neki mezőben.

  7. Az Értesítési módszerek szakaszban:

    • Győződjön meg arról, hogy az E-mail módszer engedélyezve legyen.

      Megjegyzés

      A kapcsolt értesítések csak E-mailben vannak kiküldve.

    • Jelölje be a jelölőnégyzetet az A bejegyzés látható az ügyfélnek mezőben.

  8. Az Értesítési szöveg szakaszban:

    • Ha azt szeretné, hogy az egyéni partnermező partnerei megkapják a bejegyzés tárgyát a levél tárgyaként, akkor adja hozzá az <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT> címkét a Tárgy mezőbe.

    • Ha el szeretné küldeni a bejegyzés törzsét a levél törzseként, akkor adja hozzá az <OTRS_CUSTOMER_BODY> címkét a Szöveg mezőbe.

  9. Kattintson a Mentés gombra.

Jegyértesítési beállítások

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Lásd még

Példaként nézzen meg egy alapértelmezett jegyértesítést, amelyet egy friss OTRS telepítés tartalmaz.

Alapvető jegyértesítési beállítások

Jegyértesítési beállítások – alapvető beállítások

Jegyértesítési beállítások – alapvető beállítások

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.

Megjelenítés az ügyintézői beállításokban

Határozza meg, hogy az értesítések hogyan jelenjenek meg az ügyintéző beállításaiban. A következő lehetőségek érhetők el:

Nem

Az értesítés nem lesz megjelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az értesítés az összes megfelelő ügyintézőnek elküldésre kerül a meghatározott módszerrel.

Igen

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban. Az ügyintézők kiválaszthatják vagy törölhetik a beállítást.

Igen, de legalább egy aktív értesítési módszert igényel.

Az értesítés meg lesz jelenítve az ügyintéző beállításaiban, de legalább egy bekapcsolt értesítési módszert igényel. Ezt a név mellett csillag magyarázza el.

Személyes jegyértesítési beállítások

Személyes jegyértesítési beállítások

Elérhető az ügyintézőnek a csoportokban

Az értesítés csak azoknak az ügyintézőknek jelenik meg, akik a kiválasztott csoportokhoz tartoznak. Ha nincs csoport kiválasztva, akkor elérhető az összes ügyintézőnek.

Ügyintézői beállítások buboréksúgó

Ez az üzenet egy buboréksúgóként lesz megjelenítve az ügyintézői beállítások képernyőn ennél az értesítésnél.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Események

Jegyértesítési beállítások – események

Jegyértesítési beállítások – események

Esemény

Itt választhatja ki, hogy mely események fogják aktiválni ezt az értesítést. Egy további jegyszűrő alkalmazható lent a csak bizonyos feltétellel rendelkező jegyeknél történő küldéshez.

Jegyszűrő [1]

Jegyértesítési beállítások – jegyszűrő

Jegyértesítési beállítások – jegyszűrő

Ez a felületei elem opcionálisan használható a jegyek listájának szűkítéséhez, ha azok illeszkednek a beállított értékekre:

Megjegyzés

Az ebben a listában lévő értékek a rendszerrel együtt nőhetnek. Minél több Dinamikus mezők és funkciók állnak rendelkezésre a rendszeren, annál hosszabb lesz a lista.

Típus

Szűrő a jegy típusához.

Megjegyzés

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Ticket::Type rendszerbeállítási lehetőség engedélyezve van és hozzá vannak adva Típusok.

Állapot

Szűrő a jegy állapotához.

Prioritás

Szűrő a jegy prioritásához.

Várólista

Szűrő egy várólistához, amelyben a jegy található.

Zárolás

Szűrő a jegy zárolási állapotához.

Szolgáltatás

Szűrő a jegy szolgáltatásához.

Megjegyzés

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Ticket::Service rendszerbeállítási lehetőség engedélyezve van és hozzá vannak adva Szolgáltatások.

SLA

Szűrő a jegy szolgáltatási megállapodásához.

Megjegyzés

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Ticket::Service rendszerbeállítási lehetőség engedélyezve van és hozzá vannak adva Szolgáltatási megállapodások.

Ügyfél-azonosító

Szűrő a jegy ügyfél-azonosítójához.

Ügyfélfelhasználó-azonosító

Szűrő a jegy ügyfélfelhasználó-azonosítójához.

Dinamikus mezők

Szűrő a rendszerhez hozzáadott néhány dinamikus mezőhöz. A dinamikus mezők teljes listájáért nézze meg a Dinamikus mezők fejezetet.

Bejegyzésszűrő [1]

Jegyértesítési beállítások – bejegyzésszűrő

Jegyértesítési beállítások – bejegyzésszűrő

Megjegyzés

Ez a felületi elem csak akkor működik, ha ArticleCreate vagy ArticleSend lett kiválasztva az Események felületi elemben.

Az ArticleSend az alapértelmezett az E-mail kommunikációs csatornánál, az ArticleCreate pedig alapértelmezett minden más csatornánál. Míg az ArticleCreate megadható az összes kommunikációs csatornánál, addig az ArticleSend csak az E-mail kommunikációs csatornánál engedélyezett, és csak akkor, ha az összes küldő vagy címzett mező érvénytelen.

Bejegyzés küldő típus

Szűrő a jegy küldőtípusához. A lehetséges értékek: ügyintéző, rendszer vagy ügyfél.

Ügyfél láthatóság

Szűrő az ügyfél láthatósághoz. A lehetséges értékek: Láthatatlan az ügyfélnek vagy Látható az ügyfélnek.

Kommunikációs csatorna

Szűrő a kommunikációs csatornákhoz. A lehetséges értékek: Csevegés, E-mail, OTRS, Telefon vagy SMS.

Mellékletek felvétele az értesítésbe

Ha Igen lett kiválasztva, akkor a mellékleteket tartalmazni fogja az értesítés. A Nem választása nem fogja használni ezt a funkciót.

Bejegyzés csevegésének résztvevője

Szűrő a csevegés résztvevőihez.

Bejegyzés csevegésüzenetének szövege

Szűrő a csevegés üzenetszövegéhez.

Bejegyzés mellékletének neve

Szűrő a melléklet nevéhez.

Bejegyzés e-mail üzenetének rejtett másolatot kapója

Szűrő a rejtett másolat mezőhöz.

Bejegyzésjegyzet vagy e-mail üzenet szövege

Szűrő a törzs szövegéhez.

Bejegyzés e-mail üzenetének másolatot kapója

Szűrő a másolat mezőhöz.

Bejegyzésjegyzet vagy e-mail üzenet feladója

Szűrő a küldő mezőhöz.

Bejegyzésjegyzet vagy e-mail üzenet tárgya

Szűrő a tárgy mezőhöz.

Bejegyzésjegyzet vagy e-mail üzenet címzettje

Szűrő a fő címzettek mezőjéhez.

Bejegyzés SMS üzenetének telefonszáma

Szűrő egy SMS telefonszámhoz.

Bejegyzés SMS üzenetének szövege

Szűrő az SMS szövegéhez.

Bejegyzés SMS üzenetének tranzakciószáma

Szűrő egy SMS tranzakciószámhoz.

Jegyértesítés címzettjei

Jegyértesítési beállítások – címzettek

Jegyértesítési beállítások – címzettek

Küldés neki

Annak kiválasztása, hogy mely ügyintézőnek kell megkapnia az értesítéseket. A lehetséges értékek:

  • Az ügyintéző, aki létrehozta a jegyet

  • Az ügyintéző, aki a jegyért felelős

  • Az ügyintéző, aki a jegy tulajdonosa

  • A jegy várólistájára és szolgáltatására is feliratkozott összes ügyintéző

  • A jegy várólistájára feliratkozott összes ügyintéző

  • A jegy szolgáltatására feliratkozott összes ügyintéző

  • A jegyet megfigyelő összes ügyintéző

  • Az összes ügyintéző, akik a tulajdonosra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki a prioritásra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki a várólistára fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki a felelősre fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki a szolgáltatásra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki az SLA-ra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki az állapotra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki a típusra fókuszál

  • Az összes ügyintéző, aki az értékre fókuszál

  • A jegyhez írási jogosultsággal rendelkező összes ügyintéző

  • Az első bejegyzés összes címzettje

  • Az utolsó bejegyzés összes címzettje

  • A jegy ügyfél-felhasználója

Lásd még

Ahhoz, hogy az összes lehetőséget használni tudja a fókusztéma beállításaiban, engedélyeznie kell a következő rendszerbeállítási lehetőségeket:

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Owner

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Priority

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Queue

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Responsible

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Service

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::SLA

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::State

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::Type

  • AgentPersonalPreference###FocusTopics::DynamicFields

  • Ticket::Responsible

  • Ticket::Service

  • Ticket::Type

Küldés ezeknek az ügyintézőknek

Egy vagy több ügyintéző választható ki, akiknek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes csoporttagnak (csak ügyintézőknek)

Egy vagy több csoport választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés az összes szereptagnak

Egy vagy több szerep választható ki, amely ügyintézőinek meg kell kapniuk az értesítéseket.

Küldés irodán kívüli állapotban

Ha ez a lehetőség be van jelölve, az értesítés akkor is elküldésre kerül, ha az ügyintéző jelenleg irodán kívül van.

Naponta egyszer

A felhasználók értesítése csak egyszer egy nap egy önálló jegyről egy kiválasztott átvitel használatával. Ha ez az első értesítés egy jegyről, akkor az értesítés el lesz küldve. Ha már lett értesítés küldve korábban és ez a beállítás be van jelölve, akkor az OTRS démon ellenőrzi annak az idejét, amikor az utolsó értesítés el lett küldve. Ha nem lett értesítés küldve az elmúlt 24 órában, akkor az értesítés ismét elküldésre kerül.

Megjegyzés

Az értesítések tiszteletben tartják az ügyintéző jogosultságait. Az értesítések csak akkor lesznek elküldve az ügyintézőknek, ha az ügyintézőnek legalább olvasási jogosultságai vannak a jegyhez abban a pillanatban, amikor az értesítés aktiválódik.

Jegyértesítési módszerek

Jegyértesítési beállítások – értesítési módszerek

Jegyértesítési beállítások – értesítési módszerek

Értesítési módszer engedélyezése

Ennek az értesítési módszernek az engedélyezése vagy letiltása. Egy értesítési módszer lehet e-mail, webnézet böngészőértesítési támogatással vagy SMS.

Böngészőértesítés engedélyezése

Ez a lehetőség csak a webnézetnél érhető el. Ha be van jelölve, akkor a rendszer böngészőértesítést is küld. A webnézet-értesítések az ügyintézői felület értesítési területén jelennek meg, míg a böngészőértesítés egy natív böngészőértesítés, amelyet első alkalommal engedélyezni kell a webböngészőben.

Megjegyzés

Az SMS értesítési módszer használatához a Felhőszolgáltatások engedélyezése szükséges.

Alapértelmezetten bekapcsolva az ügyintézői beállításokban

Ez az alapértelmezett érték az olyan hozzárendelt címzett ügyintézőknél, akik még nem választottak ennél az értesítésnél a beállításaikban. Ha a doboz engedélyezve van, akkor az értesítés el lesz küldve az ilyen ügyintézőknek.

Megjegyzés

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha Igen lett kiválasztva a fenti Megjelenítés az ügyintézői beállításokban beállításban.

További címzett e-mail-címek

További címzettek adhatók meg itt. Használjon vesszőt vagy pontosvesszőt az e-mail-címek elválasztásához.

A bejegyzés látható az ügyfélnek

Egy bejegyzés lesz létrehozva, ha az értesítés elküldésre került az ügyfélnek vagy egy további e-mail-címre.

Több bejegyzés létrehozása

Egy bejegyzés lesz létrehozva az értesítés minden további címzettjének címéhez.

Elválasztó a címzettekhez

Ez a szimbólum elválasztóként lesz használva a címeknél a további címzettek címeinek mezőjében.

E-mail sablon

Annak kiválasztása, hogy mely e-mail sablont kell használni az értesítésnél.

Megjegyzés

További e-mail sablonok adhatók hozzá egy .tt fájl elhelyezésével az <OTRS_Home>/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/NotificationEvent/Email/ mappába. Példaként nézze meg a meglévő e-mail sablonokat.

Aláírt és/vagy titkosított e-mail küldése

Ennek a lehetőségnek a bejelölésével titkosítani fogja az értesítés e-mailjét.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

E-mail biztonsági szint

Ha az E-mail biztonság engedélyezése be van jelölve, akkor ez a beállítás aktiválva lesz. A következő lehetőségek érhetők el:

Csak PGP aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak PGP titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

PGP aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása PGP kulccsal. Ha nincsenek PGP kulcsok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME aláírás

Az értesítés e-mailjének csak aláírása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Csak S/MIME titkosítás

Az értesítés e-mailjének csak titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

S/MIME aláírás és titkosítás

Az értesítés e-mailjének aláírása és titkosítása S/MIME tanúsítvánnyal. Ha nincsenek S/MIME tanúsítványok hozzáadva a rendszerhez, akkor ez a beállítás nem látható.

Megjegyzés

A funkció használatához a PGP kulcsok vagy az S/MIME tanúsítványok engedélyezése szükséges.

Ha az aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha aláíró kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Ha a titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik:

Annak a módszernek a kiválasztása, amelyet akkor kell használni, ha titkosító kulcs vagy tanúsítvány hiányzik.

Értesítési szöveg

Jegyértesítési beállítások – értesítés szövege

Jegyértesítési beállítások – értesítés szövege

Egy értesítés fő tartalma hozzáadható minden egyes nyelvhez honosított tárggyal és törzsszöveggel. Lehetőség van a statikus szövegtartalom és az OTRS intelligens címkék együttes használatára is.

Tárgy *

A honosított tárgy egy adott nyelvhez.

Szöveg *

A honosított törzsszöveg egy adott nyelvhez.

Új értesítési nyelv hozzáadása

Annak kiválasztása, hogy mely nyelveket kell hozzáadni a honosított értesítések létrehozásához. Az ügyintéző vagy az ügyfél nyelve lesz használva, amely az ügyfél vagy az ügyintéző beállításaiban található. Másodsorban a rendszer nyelve lesz kiválasztva. A tartaléknyelv minden esetben az angol.

Figyelem

Ha kitöröl egy nyelvet a DefaultUsedLanguages beállításból, amelyhez létezik egy értesítési szöveg itt, akkor az használhatatlanná teszi az értesítést. Ha egy nyelv nincs jelen vagy nem érhető el a rendszeren, akkor a megfelelő értesítési szöveg törölhető, ha többé nincs rá szükség.

Jegyértesítési változók

A változók használata a szövegben lehetővé teszi az üzenetek személyre szabását. A változókat (vagy más néven OTRS címkéket) az OTRS ki fogja cserélni az üzenet előállításakor. Ezen erőforráshoz elérhető címketörzsek mind a hozzáadás, mind a szerkesztés képernyők alján megtalálhatók.

Jegyértesítési változók

Jegyértesítési változók

Például az <OTRS_TICKET_TicketNumber> változó a jegyszámot jeleníti meg, ha valami ilyesmit ad meg a sablonban.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ez a címke például ezt fogja megjeleníteni:

Ticket#2018101042000012

A következő változók értékei lefordításra kerülnek az ügyfél-felhasználó választott nyelve alapján.

<OTRS_TICKET_Type>
<OTRS_TICKET_State>
<OTRS_TICKET_StateType>
<OTRS_TICKET_Lock>
<OTRS_TICKET_Priority>

Ha a nyelv nem támogatott, akkor az alapértelmezett nyelv lesz alkalmazva.

FacebookXEmailLinkedIn
Scroll to Top