A tudásbázis-bejegyzések a gyakran ismételt kérdésekre adnak választ, vagy közös tudásbázist tartalmaznak.
A tudásbázis-bejegyzések létrehozását az ügyféljegyek alapján kell elvégezni. Egy jó tudásbázis tartalmazza az összes fontos információt, ami a jegykezelés során fordult elő. A tudásbázis-bejegyzések egyszerűen csatolhatók az új jegyekhez bármely jegy- vagy bejegyzéslétrehozási képernyőn. Ez segíthet az ügyintézőknek egy jegy megválaszolásához szükséges idő lerövidítésében.
Tudásbázis-bejegyzés létrehozása
Használja ezt a képernyőt, hogy új tudásbázis-bejegyzéseket adjon a rendszerhez. A tudásbázis-bejegyzés létrehozása képernyő a főmenüből és a műveletmenüből érhető el.
A következő beállítások egy tudásbázis-bejegyzés hozzáadásakor érhetők el. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.
- Tulajdonságok
-
Ebben a szakaszban a következő lehetőségeket lehet beállítani.
- Cím *
-
A tudásbázis-bejegyzés neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Kulcsszavak
-
Néhány kulcsszó hozzáadása a tudásbázis-bejegyzés megtalálásának egyszerűbbé tételéhez.
- Kategória *
-
Válasszon egy kategóriát az elérhető kategóriák közül.
- Állapot *
-
A tudásbázis-bejegyzés állapotának kiválasztása. A lehetséges értékek:
-
Külső (ügyfél): a tudásbázis-bejegyzés látható az ügyintézőknek és a külső felületre bejelentkezett ügyfél-felhasználóknak.
-
Belső (ügyintéző): a tudásbázis-bejegyzés csak az ügyintézőknek látható.
-
Nyilvános (mindenki): a tudásbázis-bejegyzés bárki számára látható a külső felületen keresztül.
-
- Érvényesség *
-
A tudásbázis-bejegyzés érvényességének beállítása. A tudásbázis-bejegyzések csak akkor használhatók az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állítása letiltja a tudásbázis-bejegyzés használatát.
- Nyelv *
-
Válasszon egy nyelvet az elérhető nyelvek közül.
- Mellékletek
-
Lehetőség van mellékleteket adni a tudásbázis-bejegyzéshez. Kattintson a mezőre egy melléklet hozzáadásához, vagy egyszerűen csak dobjon ide néhány fájlt.
- Jelenség (nyilvános)
-
Adjon meg egy olyan leírást itt, amely elmagyarázza a jelenlegi helyzetet.
- Probléma (nyilvános)
-
A jelenség részletesebb leírása.
- Megoldás (nyilvános)
-
Magyarázza el, hogyan lehet megoldani a problémát, vagy osszon meg egy kerülőmegoldást a probléma megoldáshoz.
- Megjegyzés (belső)
-
Belső szöveg a jelenlegi tudásbázis-bejegyzéssel kapcsolatban, kizárólag az ügyintézőknek.
Tudásbázisbejegyzés-lista
Használja ezt a képernyőt a tudásbázis-bejegyzések közti böngészéshez. A tudásbázisbejegyzés-lista a szervező oldalsávról érhető el.
A listában lévő elemek exportálhatók. Az lista egy elemére kattintva megnyílik a tudásbázis-bejegyzés részletes nézete.
Tudásbázis-bejegyzés részletes nézet
Használja ezt a képernyőt egy tudásbázis-bejegyzés részleteinek megtekintéséhez. A tudásbázis-bejegyzés részletes nézete akkor érhető el, ha kiválaszt egy tudásbázis-bejegyzést a tudásbázisbejegyzés-listáról.
Tudásbázis-bejegyzés részletes nézetének felületi elemei
A többi üzleti objektum részletes nézetéhez hasonlóan a tudásbázis-bejegyzés részletes nézete is nagymértékben személyre szabható. A következő felületi elemek közül néhány megjelenik az alapértelmezett telepítéssel, de a többit hozzá kell adni a rendszerbeállításokban.
- Jelenség felületi elem
-
Ez a felületi elem egy probléma jelenségének leírásához használható.
- Probléma felületi elem
-
Ez a felületi elem maga a probléma leírásához használható.
- Megoldás felületi elem
-
Ez a felületi elem a probléma megoldásának leírásához használható.
- Tulajdonságok felületi elem
-
Ez a felületi elem a tudásbázis-bejegyzés tulajdonságait jeleníti meg. A tulajdonságok kis kártyákként vannak ábrázolva a felületi elemen belül.
A legtöbb kártya rendelkezik egy toll ikonnal a jobb felső sarokban. Erre az ikonra kattintva lehetősége van az ügyintézőnek a tulajdonság közvetlen szerkesztésére.
- Mellékletek felületi elem
-
Ez a felületi elem a tudásbázis-bejegyzés mellékleteinek megjelenítéséhez használható. A mellékletek a Szerkesztés művelettel kezelhetők.
- Értékelés felületi elem
-
Ez a felületi elem a tudásbázis-bejegyzés értékeléséhez használható. A tudásbázis-bejegyzés értékeléséhez kattintson az Igen vagy a Nem arcra a felületi elemben.
- Kapcsolt jegyek felületi elem
-
Ez a felületi elem azokat a jegyeket jeleníti meg, amelyek a tudásbázis-bejegyzéshez vannak kapcsolva. A felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy jegy hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Kapcsolt tudásbázis-bejegyzések felületi elem
-
Ez a felületi elem egyéb olyan tudásbázis-bejegyzéseket jelenít meg, amelyek az éppen megtekintett tudásbázis-bejegyzéshez vannak kapcsolva. A felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy tudásbázis-bejegyzés hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Kapcsolt időpontok felületi elem
-
Ez a felületi elem azokat az időpontokat jeleníti meg, amelyek a tudásbázis-bejegyzéshez vannak kapcsolva. A felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy időpont hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Megjegyzés (belső) felületi elem
-
Ez a felületi elem használható a bejegyzéshez való megjegyzés hozzáadásához. A megjegyzés nem lesz megjelenítve a külső felületen.
- Emberek felületi elem
-
Ez a felületi elem azon emberek felhasználókártyáinak megjelenítéséhez használható, akik létrehozták és legutóbb megváltoztatták a tudásbázis-bejegyzést.
Tudásbázis-bejegyzés részletes nézetének műveletei
A következő műveletek érhetők el a tudásbázis-bejegyzés részletes nézetén.
- Szervezés
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Tudásbázis-bejegyzés szerkesztése
-
Ez a művelet lehetővé teszi a tudásbázis-bejegyzés szerkesztését. A szerkesztőképernyő nagyon hasonló a tudásbázis-bejegyzés létrehozása képernyőhöz, de a mezők már ki vannak töltve az értékekkel.
- Objektumok összekapcsolása
-
Ez a művelet lehetővé teszi más üzleti objektumok hozzákapcsolását a tudásbázis-bejegyzéshez.
- Tudásbázis-bejegyzés törlése
-
Ez a művelet lehetővé teszi a tudásbázis-bejegyzés törlését. Egy megerősítő párbeszédablak lesz megjelenítve a törlés megerősítéséhez.
- Nézetek
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Előzmények megtekintése
-
Ez a művelet lehetővé teszi a tudásbázis-bejegyzés előzményeinek megtekintését. Az előzmények időbélyeggel és felhasználónévvel együtt tartalmazzák az összes műveletet, amely a tudásbázis-bejegyzéssel a múltban történt.
- Tudásbázis-bejegyzés nyomtatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi a tudásbázis-bejegyzés PDF-fájlba történő nyomtatását, valamint annak letöltését.
