Die Artikel der Wissensdatenbank enthalten Antworten auf häufig gestellte Fragen, oder sie enthalten allgemeines Wissen.
Die Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank sollte auf der Grundlage von Kundentickets erfolgen. Eine gute Wissensdatenbank enthält alle relevanten Informationen, die bei der Bearbeitung von Kundentickets anfallen. Artikel aus der Wissensdatenbank können leicht an neue Tickets in jeder Ansicht zur Ticket- oder Artikelerstellung angehängt werden. Dies kann Agenten dabei helfen, die Beantwortungszeit für ein Ticket zu verkürzen.
Wissensdatenbank-Artikel erstellen
Verwenden Sie diese Ansicht, um dem System neue Artikel der Wissensdatenbank hinzuzufügen. Die Ansicht zum Anlegen von Wissensdatenbankartikeln ist vom Hauptmenü und vom Aktionsmenü aus verfügbar.
Die folgenden Einstellungen sind beim Hinzufügen eines Knowledge-Base-Artikels verfügbar. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder müssen ausgefüllt werden.
- Eigenschaften
-
In diesem Abschnitt können die folgenden Optionen eingestellt werden.
- Titel *
-
Der Name des Artikels in der Wissensdatenbank. In dieses Feld können alle Arten von Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.
- Schlüsselwörter
-
Fügen Sie einige Schlüsselwörter hinzu, um das Auffinden des Wissensdatenbank-Artikels zu erleichtern.
- Kategorie *
-
Wählen Sie eine Kategorie aus den verfügbaren Kategorien.
- Status *
-
Wählen Sie den Status des Wissensdatenbank-Artikels aus. Mögliche Optionen sind:
-
Extern (Kunde): Der Artikel der Wissensdatenbank ist für Agenten und Kundenbenutzer sichtbar, die am externen Interface angemeldet sind.
-
Intern (Agent): Der Artikel der Wissensdatenbank ist nur für Agenten sichtbar.
-
Öffentlich (alle): Der Artikel der Wissensdatenbank ist über die externe Schnittstelle für jedermann sichtbar.
-
- Gültigkeit *
-
Setzen Sie die Gültigkeit dieses Wissensdatenbank-Artikels. Wissensdatenbank-Artikel können nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wird dieses Feld auf ungültig oder vorübergehend ungültig gesetzt, wird die Verwendung des Wissensdatenbank-Artikels deaktiviert.
- Sprache *
-
Wählen Sie eine Sprache aus der Liste der verfügbaren Sprachen.
- Anhänge
-
Es ist möglich, dem Artikel der Wissensdatenbank Anhänge hinzuzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie einfach einige Dateien hier ab.
- Symptom (öffentlich)
-
Fügen Sie hier eine Beschreibung hinzu, die die aktuelle Situation erklärt.
- Problem (öffentlich)
-
Ausführlichere Beschreibung der Situation.
- Lösung (öffentlich)
-
Erklären Sie, wie das Problem gelöst werden kann, oder teilen Sie eine Abhilfe zur Lösung des Problems mit.
- Kommentar (intern)
-
Interner Text über den aktuellen Wissensdatenbank-Artikel nur für Agenten.
Wissensdatenbank-Artikel-Liste
Verwenden Sie diese Ansicht, um durch die Artikel der Wissensdatenbank zu blättern. Die Liste der Wissensdatenbank-Artikel ist in der Seitenleiste des Organizers verfügbar.
Die Elemente in der Liste können exportiert werden. Ein Klick auf einen Artikel in der Liste öffnet die Artikel-Detailansicht des Wissensdatenbank-Artikels.
Wissensdatenbank Artikel-Detailansicht
Verwenden Sie diese Ansicht, um die Details eines Wissensdatenbank-Artikels zu sehen. Die Artikel-Detailansicht eines Wissensdatenbank-Artikels ist verfügbar, wenn Sie einen Wissensdatenbank-Artikel aus einer Wissensdatenbank-Artikelliste auswählen.
Widgets der Wissensdatenbank Artikel-Detailansicht
Wie andere Business-Objekt-Detailansichten ist auch die Artikel-Detailansicht der Wissensdatenbank in hohem Maße anpassbar. Einige der folgenden Widgets werden mit der Standardinstallation angezeigt, andere müssen jedoch in der Konfiguration der Ansicht hinzugefügt werden.
- Widget “Symptom”
-
Dieses Widget kann verwendet werden, um das Symptom eines Problems zu beschreiben.
- Widget “Problem”
-
Dieses Widget kann verwendet werden, um das Problem selbst zu beschreiben.
- Widget “Lösung”
-
Dieses Widget kann zur Beschreibung der Lösung des Problems verwendet werden.
- Widget „Eigenschaften“
-
Dieses Widget zeigt die Eigenschaften des Wissensdatenbank-Artikels an. Die Eigenschaften werden als kleine Karten innerhalb des Widgets dargestellt.
Die meisten Karten haben ein Stift-Symbol in der oberen rechten Ecke. Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, können Sie die Eigenschaft direkt bearbeiten.
- Widget „Anhänge“
-
Dieses Widget kann verwendet werden, um die Anhänge des Wissensdatenbank-Artikels anzuzeigen. Die Anhänge können mit der Aktion Bearbeiten verwaltet werden.
- Widget “Bewertung”
-
Dieses Widget kann zum Bewerten des Wissensdatenbank-Artikels verwendet werden. Um den Artikel der Wissensdatenbank zu bewerten, klicken Sie in diesem Widget auf die Seite Ja oder Nein.
- Widget “Verknüpfte Tickets”
-
Dieses Widget zeigt Tickets an, die mit dem Wissensdatenbank-Artikel verknüpft sind. Das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Ticket mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Verknüpfungen können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfen können hier auch verwaltet werden.
- Widget „Verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel“
-
Dieses Widget zeigt andere Wissensdatenbank-Artikel an, die mit dem betrachteten Wissensdatenbank-Artikel verknüpft sind. Das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Wissensdatenbank-Artikel mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Links können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können hier auch verwaltet werden.
- Widget “Verknüpfte Termine”
-
Dieses Widget zeigt Termine an, die mit dem Wissensdatenbank-Artikel verknüpft sind. Das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Termin mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Links können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können hier auch verwaltet werden.
- Widget “Kommentar (intern)”
-
Dieses Widget kann verwendet werden, um einen Kommentar zu dem Artikel hinzuzufügen. Der Kommentar wird im externen Interface nicht angezeigt.
- Widget “Personen”
-
Dieses Widget kann zur Anzeige der Benutzerkarten der Personen verwendet werden, die den Wissensdatenbank-Artikel erstellt und zuletzt geändert haben.
Aktionen der “Wissensdatenbank-Detailansicht”
Die folgenden Aktionen sind in der Detailansicht des Wissensdatenbank-Artikels verfügbar.
- Organisation
-
Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:
- Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten
-
Mit dieser Aktion können Sie den Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten. Die Ansicht zum Bearbeiten ist der Ansicht zum Anlegen eines Wissensdatenbank-Artikels sehr ähnlich, aber die Felder sind bereits mit Werten gefüllt.
- Objekte verknüpfen
-
Diese Aktion ermöglicht es Ihnen, andere Business-Objekte mit dem Wissensdatenbank-Artikel zu verknüpfen.
- Wissensdatenbank-Artikel löschen
-
Mit dieser Aktion können Sie den Wissensdatenbank-Artikel löschen. Ein Bestätigungsdialog wird angezeigt, um das Löschen zu bestätigen.
- Ansichten
-
Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:
- Historie anzeigen
-
Mit dieser Aktion können Sie die Historie des Wissensdatenbank-Artikels einsehen. Die Historie enthält alle Operationen, einschließlich Zeitstempel und Benutzername, die in der Vergangenheit mit dem Wissensdatenbank-Artikel durchgeführt wurden.
- Wissensdatenbank-Artikel drucken
-
Diese Aktion ermöglicht es Ihnen, den Wissensdatenbank-Artikel als PDF-Datei auszudrucken und herunterzuladen.
