Systemkonfiguration

Incident- und Problem-Management aktivieren

Das Incident- und Problem-Management ist standardmäßig ausgeschaltet.

So aktivieren Sie das Incident- und Problem Management:

1. Gehen Sie zu Systemkonfiguration.

2. Aktivieren Sie die Einstellung IncidentProblemManagement::Active.

3. Aktivieren Sie die neuen Aktionen in den folgenden Einstellungen:

   AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementAdditionalFields
   AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementDecision
   

4. Aktivieren Sie die Eigenschaftskarten für dynamische Felder in der Widget-Typ-Konfiguration AgentFrontend::TicketDetailView::WidgetType###Properties, indem Sie den Wert des Schlüssels IsVisible auf 1 (verfügbar) oder 2 (verfügbar und standardmäßig sichtbar) setzen.

   Die folgenden Eigenschaftskarten für dynamische Felder wurden zur Konfiguration des Widget-Typs hinzugefügt:

   DynamicField_ITSMCriticality
   DynamicField_ITSMImpact
   DynamicField_ITSMReviewRequired
   DynamicField_ITSMDecisionResult
   DynamicField_ITSMRepairStartTime
   DynamicField_ITSMRecoveryStartTime
   DynamicField_ITSMDecisionDate
   DynamicField_ITSMDueDate
   

5. Aktivieren Sie die dynamischen Felder in den Formularkonfigurationen, indem Sie den Schlüssel Inactive auf den Wert 0 setzen:

   Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Email::CreateProperties
   - DynamicField_ITSMImpact
   - DynamicField_ITSMDueDate
   
   Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties
   - DynamicField_ITSMImpact
   - DynamicField_ITSMDueDate
   
   Forms###AgentFrontend::TicketCreate::SMS::CreateProperties
   - DynamicField_ITSMImpact
   - DynamicField_ITSMDueDate
   
   Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Priority
   - DynamicField_ITSMImpact
   
   Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Close
   - DynamicField_ITSMReviewRequired
   
   Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::Reply
   - DynamicField_ITSMReviewRequired
   
   Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyAll
   - DynamicField_ITSMReviewRequired
   

6. Nehmen Sie die geänderte Konfiguration in Betrieb.

Service-Status in Formularen verbergen

Dieser Abschnitt beschreibt, wie Sie das Feld für den Vorfallsstatus in einem Formular ausblenden, wenn Sie einen Service auswählen. Im Standardzustand wird der Vorfallsstatus in einem Formular nach der Auswahl eines Services angezeigt:

Um den Service-Vorfallstatus in einem Formular auszublenden, müssen Sie die YAML-Konfiguration des entsprechenden Formulars bearbeiten und den folgenden Teil hinzufügen:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie den Service-Vorfallstatus im Formular Neues Telefonticket ausblenden:

1. Suchen Sie nach der Einstellung Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties.

2. Suchen Sie in der YAML-Konfiguration nach dem Feld ServiceID:

3. Fügen Sie den Schlüssel Config hinzu, wobei der Unterschlüssel HideIncidentState auf 1 gesetzt ist:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

4. Nehmen Sie die geänderten Einstellungen in Betrieb.

Nach erfolgreicher Bereitstellung wird der Service-Vorfallstatus im Formular Neues Telefonticket ausgeblendet: