Systemkonfiguration | OTRS Academy

Inhaltsverzeichnis

In den Ticket-Listen und auch in den Ticket-Listen-Widgets werden Informationen zu den Eskalationsdaten für jeden Eskalationstyp in einer Spalte angezeigt. Diese allgemeinen Spalten werden standardmäßig allen Benutzern in allen Ticket-Listen zur Verfügung gestellt.

Für die allgemeinen Eskalationsspalten werden folgende Ampelfarben für die Eskalationszustände verwendet:

Grün: Es wurde kein Eskalationszeitpunkt erreicht oder überschritten.
Orange: Die Vorwarnzeit wurde erreicht oder überschreitet das Limit, aber noch keine Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.
Rot: Die Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.
Grau: Die Eskalationszeit ist derzeit pausiert.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, festzulegen, welche Spalten für erweiterte Eskalationen Sie in Ticket-Listen verwenden möchten.

Diese möglichen Spalten für erweiterte Eskalation sind standardmäßig nicht aktiv. Wenn Sie sie verwenden möchten, müssen Sie sie explizit einschalten. Bitte befolgen Sie die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Anweisungen.

Spalten für fortgeschrittene Eskalation werden wie folgt angezeigt: Eskalationstyp (Spalte), z.B. Erst-Reaktionszeit (Eskalation erreicht, ja/nein). Sie sind übersetzbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen anzeigen

Es ist möglich, die Eskalationszeiten im Ticket-Listen-Widgets und in den Ticket-Listen anzuzeigen.

Ticket-Listen-Widgets fürs Dashboard

Im folgenden Beispiel fügen wir für alle verfügbaren Eskalationsarten eine Spalte für erweiterte Eskalationenmit dem Namen EscalationDatetime zum Widget Eskalationen auf dem Dashboard hinzu.

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Suchen Sie nach der Einstellung AgentFrontend::Dashboard::Widget####EskalierteTickets.

Fügen Sie unter dem Schlüssel Config die folgenden Schlüssel zur bestehenden YAML-Konfiguration hinzu:

...
Config:
  ...
  Columns:
    ...
    EscalationType_EscalationDatetime:
      IsVisible: 2

Achten Sie darauf, den neuen Spaltennamen an die bestehende Struktur anzufügen und dabei die Regeln der YAML-Syntax zu beachten.

Hinzufügen der Spalte für erweiterte Eskalationen zur Konfiguration des Widgets Eskalationen

Bemerkung

Setzen Sie den Schlüssel IsVisible auf 1`, um die Spalte für Benutzer verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar zu machen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem grünen Haken, um diese Einstellung zu speichern.
Nehmen Sie die geänderte Systemkonfiguration in Betrieb.

Die referenzierte Spalte für erweiterte Eskalation ist jetzt standardmäßig im Widget Eskalationen für alle verfügbaren Eskalationsarten sichtbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen im Widget *Eskalationen* im Dashboard

Ticket-Listenansichten

Im folgenden Beispiel fügen wir für alle verfügbaren Eskalationsarten eine Spalte für erweiterte Eskalationen mit dem Namen EscalationReached zum Widget Eskalierte Tickets für die Ansichten mit Ticket-Listen hinzu.

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Suchen Sie nach der Einstellung AgentFrontend::TicketList::Escalations####DefaultConfig.
Fügen Sie unter dem Schlüssel Config die folgenden Schlüssel zur bestehenden YAML-Konfiguration hinzu:
```
...
Columns:
  ...
  EscalationType_EscalationReached:
    IsVisible: 2
```
Achten Sie darauf, den neuen Spaltennamen an die bestehende Struktur anzufügen und dabei die Regeln der YAML-Syntax zu beachten.

Hinzufügen der Spalte für erweiterte Eskalationen zur Konfiguration der Ansicht Eskalierte Tickets

Bemerkung

Setzen Sie den Schlüssel IsVisible auf 1`, um die Spalte für Benutzer verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar zu machen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem grünen Haken, um diese Einstellung zu speichern.
Nehmen Sie die geänderte Systemkonfiguration in Betrieb.

Die referenzierte Spalte für erweiterte Eskalation ist jetzt standardmäßig in der Ansicht Eskalierte Tickets für alle verfügbaren Eskalationsarten sichtbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen in der Ansicht *Eskalierte Tickets*

Um jede andere unterstützte Spalte für erweiterte Eskalation einzuschalten, ändern Sie den Spaltennamen in das folgende Format:

EscalationType_ColumnIdentifier

Wo:

ColumnIdentifier: Jeder der unterstützten Spaltenbezeichner, wie im Abschnitt Mögliche erweiterte Eskalationsspalten unten aufgeführt.

Um z.B. die Spalte EscalationRemainingTimet einzuschalten, verwenden Sie den folgenden Namen:

EscalationType_EscalationRemainingTime

Es ist auch möglich, die Spalte „Erweiterte Eskalation“ nur für einen bestimmten Eskalationstyp einzuschalten. Ändern Sie dazu den Spaltennamen in das folgende Format:

Escalation_ID_ColumnIdentifier

Wo:

ID

Spezifische Eskalationstyp ID.

Sie können dies herausfinden, indem Sie das Administrator-Interface besuchen und den Typ im Modul Eskalationstypen bearbeiten. Er wird im URL-Adressfeld sichtbar sein:

.../otrs/index.pl?Action=AdminEscalationType;Subaction=Edit;ID=1;

Im obigen Beispiel ist die ID die 1.

ColumnIdentifier

Jeder der unterstützten Spaltenbezeichner, wie im Abschnitt Mögliche erweiterte Eskalationsspalten unten aufgeführt.

Um z.B. die Spalte EscalationWorkingTime einzuschalten, aber nur für den Eskalationstyp mit der ID von 1`, verwenden Sie den folgenden Namen:

Escalation_1_EscalationWorkingTime

Um das Standardverhalten der allgemeinen Eskalationsspalten zu ändern, die zwar verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar sind, ändern Sie die Spaltenkonfiguration wie folgt:

Escalation_ID:
  IsVisible: 0|1|2

Wo:

ID

Spezifische Eskalationstyp ID.

Sie können dies herausfinden, indem Sie das Administrator-Interface besuchen und den Typ im Modul Eskalationstypen bearbeiten. Er wird im URL-Adressfeld sichtbar sein:

.../otrs/index.pl?Action=AdminEscalationType;Subaction=Edit;ID=1;

Im obigen Beispiel ist die ID die 1.

IsVisible

Definiert, ob die Spalte nicht sichtbar ist (0), standardmäßig nicht sichtbar, aber der Agent kann sie sichtbar machen kann (1) oder standardmäßig sichtbar (2) ist.

Um z.B. die allgemeine Spalte für den Eskalationstyp mit der ID von 1 standardmäßig sichtbar zu machen, geben Sie die folgende Konfiguration vor:

Escalation_1:
  IsVisible: 2

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

Für jeden konfigurierten Eskalationstyp werden die folgenden 22 erweiterten Eskalationsspalten berechnet und stehen zur Verfügung. Eine vollständige Liste mit Erläuterungen finden Sie weiter unten.

EscalationDatetime: Zeitstempel des Eskalationsdatums.
EscalationReached: Ja/Nein-Wert, ob die Eskalationszeit erreicht wurde.
EscalationTime: Sekunden, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird.
EscalationWorkingTime: Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
EscalationRemainingTime: Sekunden, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben).
EscalationRemainingWorkingTime: Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben und wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
NotifyDatetime: Zeitstempel des Startes einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyTime: Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyRemainingTime: Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).
NotifyRemainingWorkingTime: Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).
SuspendLastTime: Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde.
SuspendLastWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).
SuspendTotalTime: Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer unterbrochen wurde.
SuspendTotalWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).
RunningTotalTime: Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalVirtualTime: Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer mit BaseTime als Startdatum gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).
RunningTotalVirtualWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).
RunningLastTime: Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).
RunningLastWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).
RunningLastVirtualTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.
RunningLastVirtualWorkingTime: Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.

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