Tickets

Widget „Eigenschaften“

Das Widget Eigenschaften wird verwendet, um die Anfrage für den Kundenbenutzer zu erstellen. Dieses Widget besteht aus vier Abschnitten: Kunde, Zuordnung, Service Level Management und Kommunikation.

Kunde

In diesem Abschnitt kann der Kundenbenutzer ausgewählt werden, für den das neue Ticket erstellt wird. Der Kundenbenutzer kann ausgewählt werden, indem der Name in das Feld eingegeben wird oder indem das Kundenadressbuch neben dem Feld verwendet wird. Mit Hilfe des Platzhalterzeichens * kann nach dem Kundenbenutzer gesucht werden.

Bemerkung

Der Zugriff auf das Adressbuch könnte auf bestimmte Benutzergruppen beschränkt sein. In diesem Fall ist das Symbol nicht sichtbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Zugang zu erhalten.

Kundenbenutzer *

Die Person, für die das Ticket erstellt wurde.

Kunden-ID

Das Feld erweitert sich automatisch, wenn ein Kundenbenutzer gewählt wird.

Zuordnung

In diesem Abschnitt werden die Queue, der das Ticket zugeordnet werden soll, sowie der Besitzer und der Verantwortliche des Tickets ausgewählt. Die Auswahl der Queue ist obligatorisch.

Queue *

Die Queue, in der das neue Ticket platziert wird.

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Es ist möglich, neben der Queue-Auswahl eine Filterschaltfläche hinzuzufügen. Nach dem Klicken auf diese Schaltfläche werden alle verfügbaren Queues in das Queue-Auswahlfeld zurückgesetzt und können ausgewählt werden. Diese Funktion kann in der Systemkonfiguration aktiviert werden.

Konfigurierte ACLs wirken sich wie gewohnt auf die angezeigten Queues aus.

Besitzer

Der Besitzer ist ein Agent, der aktuell an dem neuen Ticket arbeitet.

Verantwortlicher

Der verantwortliche Agent ist für das Ticket verantwortlich. Dieser Agent hat dieselben Berechtigungen wie der Besitzer.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Service-Level-Management

In diesem Abschnitt können Service, SLA, Priorität und der nächste Ticketstatus ausgewählt werden.

Service

Wählen Sie einen Service für das Ticket aus.

SLA

Wählen Sie ein SLA für das Ticket aus.

Priorität *

Neue Tickets haben standardmäßig eine 3 normale Priorität. Wählen Sie eine andere Priorität, wenn Sie diese ändern möchten.

Status *

Neue Tickets befinden sich standardmäßig in einem offenen Status. Wählen Sie einen anderen Status, wenn Sie diesen ändern möchten.

Bemerkung

Der Filter Kundennutzer ↔ Services wird vor dem Filter für Typen ↔ Services angewendet.

Kommunikation

In diesem Abschnitt kann eine Nachricht eingegeben werden, ähnlich wie Sie sie in einem E-Mail-Client finden würden. Dieser Abschnitt unterscheidet sich für Telefon- und E-Mail-Tickets.

In der Widget-Konfiguration dieses Widgets kann eingestellt werden, ob die nächste Ansicht nach der Erstellung eines Tickets wieder die Erstellungsansicht oder die Detailansicht des erstellten Tickets ist.

Von *

Dieses Feld ist nur für Telefon-Tickets verfügbar und muss ausgefüllt werden. Dies liegt daran, dass ein Telefon-Ticket so behandelt wird, als ob es vom Kundenbenutzer erstellt wurde.

An *

Bei einem E-Mail-Ticket ist dies die Person, für die das Ticket erstellt wurde. Diese wird im Bis-Feld der generierten E-Mail verwendet.

Bemerkung

Die Verwendung von Wildcards (*) ist ebenfalls möglich. Geben Sie zwei Sternchen (**) ein, um alle Kundenbenutzer aufzulisten.

Bei Telefon-Tickets ist das Bis-Feld schreibgeschützt und wird automatisch mit der im vorigen Abschnitt ausgewählten Queue ausgefüllt.

Cc

Wählen Sie bei Bedarf andere Kundenbenutzer als Carbon Copy-Empfänger (Cc) der E-Mail aus. Dieses Feld wird nur bei E-Mail-Tickets angezeigt.

Bcc

Wählen Sie bei Bedarf andere Kundenbenutzer als Blind Carbon Copy-Empfänger (Bcc) der E-Mail aus. Dieses Feld wird nur bei E-Mail-Tickets angezeigt.

Textvorlage

Es ist möglich, eine Textvorlage für das neue Ticket auszuwählen. Der Inhalt der Vorlage überschreibt vorhandene Texte.

Betreff *

Der Betreff des Tickets ist wie der Betreff einer E-Mail.

Text *

Der Inhaltstext ist der erste Artikel des Tickets.

Signatur

Dieses Feld wird nur auf E-Mail-Tickets angewendet und hängt einen vorkonfigurierten Signaturtext an den Text an.

Relevantes Wissen

Dieses Feld ist standardmäßig nicht sichtbar, aber es zeigt verwandte Wissensdatenbank-Artikel auf der Grundlage der in den Feldern Betreff und/oder Inhalt eingegebenen Schlüsselwörter an. Wenn Sie auf einen Wissensdatenbank-Artikel klicken, wird die Detailansicht des Wissensdatenbank-Artikels geöffnet.

Die zugehörigen Wissensdatenbank-Artikel werden als Kundennutzer-Typen angezeigt, so dass die Liste der vorgeschlagenen Wissensdatenbank-Artikel nach jedem Wort, das in die Felder Thema und/oder Nachricht eingegeben wird, aktualisiert wird. Die vorgeschlagenen Wissensdatenbank-Artikel werden auf der Grundlage der Anzahl der übereinstimmenden Schlüsselwörter sortiert.

Anhänge

Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.

Zeiteinheiten

Geben Sie eine beliebige Zeitmenge ein, die in der Zeitabrechnung verwendet werden soll.

Dynamic Fields

The dynamic field of type attachment is displayed in the ticket detail view, if it is added to the screens and at least one file has been uploaded.

To upload files to dynamic field of type attachment:

1. Make sure that the dynamic field of type attachment is added to the desired screen.

2. Click on the uploading area or just dropping the files there. The file gets uploaded immediately to the server and a new upload field will be displayed as long as the configured maximum amount of attachments has not been reached.

3. Click on the Send button. If a file has exceeded the maximum attachment size, a message will appear warning the agent that the file exceeds the maximum attachment size. In this case the file will not be uploaded and the ticket will be created without problem.

The dynamic field of type attachment is displayed in the ticket detail view or in the header of the article, if it is added to the screens and at least one file has been uploaded.

To download a file from a ticket dynamic field of type attachment:

1. Find the dynamic field in the Properties widget of the ticket detail view.

2. Click on the download icon next to the filename to download the file.

The widget can be expanded to look similar to the Attachments widget.

If an image file is uploaded, it is possible to see a preview of the image.

Dynamic field of type attachment supports searching for the file names. To search for a file name of a dynamic field of type attachment, add the dynamic field to the search engine.

Es gibt eine Option in der Widget-Konfiguration, mit der die Ansicht nach der Ticketerstellung für jede Art von Ticketerstellungsansicht separat ausgewählt werden kann. Ein Agent kann entscheiden, ob die nächste Ansicht wieder die Ansicht zur Ticketerstellung oder die Detailansicht des erstellten Tickets sein soll.

Widget „Kundeninformationen”

Dieses Widget zeigt detaillierte Informationen über den ausgewählten Kundenbenutzer und den Kunden an.

Widget “Kundenbenutzer-Historie”

Dieses Widget zeigt die Tickets für den oben ausgewählten Kundenbenutzer an.

Widget “Kundenhistorie”

Dieses Widget zeigt die Tickets für den oben ausgewählten Kunden an.

Aktionen der Ticket-Liste

Die Ticket-Liste unterstützt einige Aktionen, die mit vielen Tickets gleichzeitig ausgeführt werden können. Um die Sammelaktionen zu aktivieren, muss der Agent mindestens ein Ticket in der Liste auswählen und auf das Stiftsymbol klicken.

Das Augensymbol ermöglicht es Agenten, Tickets zu beobachten oder nicht zu beobachten. Mit dieser Funktion kann ein Agent Informationen über die Änderungen des Tickets abonnieren oder abbestellen. Ein Agent, der ein Ticket beobachtet, wird auf die gleiche Weise benachrichtigt wie der Besitzer oder der Verantwortliche des Tickets.

Wenn die ausgewählten Tickets nicht für den Agenten gesperrt sind, werden sie während der Durchführung der Sammelaktion automatisch gesperrt. Dies muss durch Klicken auf die Schaltfläche Sperren und Weiter bestätigt werden.

Die folgenden Aktionen sind verfügbar:

Eigenschaften ändern

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, die Eigenschaften der ausgewählten Tickets zu ändern.

Die folgenden Eigenschaften können geändert werden:

• Status

• Queue

• Besitzer

• Priorität

Tickets verknüpfen

Diese Aktion ermöglicht es, die ausgewählten Tickets miteinander oder mit einem Eltern-Ticket zu verknüpfen. Die verknüpften Tickets werden im Widget Verknüpfte Tickets in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Nicht verknüpfen

Wählen Sie diese Option, wenn die ausgewählten Tickets nicht verknüpft werden sollen. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.

Miteinander verknüpfen

Wählen Sie diese Option, um die ausgewählten Tickets miteinander zu verknüpfen.

Suchfeld

Das Suchfeld ermöglicht es dem Agenten, nach einem anderen Ticket zu suchen. Die Verwendung eines Platzhalters * wird unterstützt. Die ausgewählten Tickets aus der Ticket-Liste werden mit dem Originalticket verknüpft.

Tickets zusammenführen

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, die ausgewählten Tickets mit dem ältesten oder einem beliebigen anderen Ticket zusammenzuführen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Warnung

Die Aktion „Zusammenführen“ kann nicht rückgängig gemacht werden.

Nicht zusammenführen

Wählen Sie diese Option, wenn die ausgewählten Tickets nicht zusammengeführt werden sollen. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.

Zusammenführen zu Ältestem

Wählen Sie diese Option, um die ausgewählten Tickets mit dem ältesten zusammenzuführen.

Suchfeld

Das Suchfeld ermöglicht es dem Agenten, nach einem anderen Ticket zu suchen. Die Verwendung eines Platzhalters * wird unterstützt. Die ausgewählten Tickets aus der Ticketliste werden mit dem Originalticket zusammengeführt.

E-Mail schreiben

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, eine E-Mail-Nachricht an Kundenbenutzer zu schreiben, die in den ausgewählten Tickets gefunden wurden. Der Hauptteil der E-Mail wird den ausgewählten Tickets als Artikel hinzugefügt.

Empfänger

Dieses Feld ist schreibgeschützt und enthält alle Empfänger aus den ausgewählten Tickets.

Betreff

Dieser Text ist der Betreff der zu versendenden E-Mails und der Betreff des Artikels, der zu den ausgewählten Tickets hinzugefügt wird.

Text

Dieser Text bildet den Hauptteil der zu versendenden E-Mails und den Hauptteil des Artikels, der zu den ausgewählten Tickets hinzugefügt wird.

Zeiteinheiten

Geben Sie eine beliebige Zeitmenge ein, die in der Zeitabrechnung verwendet werden soll.

Notiz schreiben

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, eine Notiz für die ausgewählten Tickets zu schreiben. Der Text der Notiz wird den ausgewählten Tickets als Artikel hinzugefügt.

Betreff

Dieser Text ist der Betreff der zu versendenden E-Mails und der Betreff des Artikels, der zu den ausgewählten Tickets hinzugefügt wird.

Text

Dieser Text bildet den Hauptteil der zu versendenden E-Mails und den Hauptteil des Artikels, der zu den ausgewählten Tickets hinzugefügt wird.

Für Kunde sichtbar

Wenn dieses Ankreuzfeld markiert ist, ist die Notiz für Kundenbenutzer im externen Interface sichtbar.

Zeiteinheiten

Geben Sie eine beliebige Zeitmenge ein, die in der Zeitabrechnung verwendet werden soll.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Sammelaktion ausführen, um die gewählte Aktion auszuführen. Nach Ausführung der Sammelaktion werden die ausgewählten Tickets automatisch entsperrt. Um dies zu verhindern, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Entsperren nach Ausführung der Sammelaktion. In diesem Fall bleiben die betroffenen Tickets gesperrt.

Widgets der Ticket-Detailansicht

Wie andere Business Objekt-Detailansichten ist auch die Ticket-Detailansicht in hohem Maße anpassbar. Einige der folgenden Widgets werden mit der Standardinstallation angezeigt, andere müssen jedoch in der Ansicht Konfiguration hinzugefügt werden.

Widget “Entwürfe”

Dieses Widget zeigt die neuen Artikel an, die für die spätere Arbeit gespeichert wurden. Dieses Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Entwurf gespeichert wurde.

Durch Klicken auf ein Element in der Liste wird der Entwurf geöffnet, um ihn weiter zu bearbeiten.

Widget “Kommunikation Kompakt”

Dieses Widget zeigt alle Artikel des Tickets in einer Tabellenansicht an. In der Kopfzeile gibt es eine Schaltfläche Alle aufklappen oder Alle zuklappen, um den Inhalt des Widgets auf- oder zuzuklappen.

Die Spalte mit den Pfeilen informiert über die Richtung des Artikels. Artikel können sowohl eingehende oder ausgehende Nachrichten als auch interne Nachrichten sein.

Artikel in der Kommunikation eines Tickets können aus verschiedenen Kanälen stammen. Die Spalte Kanal informiert über den Kanal des jeweiligen Artikels.

Die Spalte mit dem Informationssymbol zeigt zusätzliche Artikelinformationen an, z.B. wenn der Artikel als wichtig gekennzeichnet ist.

Die letzte Spalte gibt an, ob der Artikel Anhänge hat oder nicht.

Wenn Sie auf einen Artikel klicken, wird die Artikel-Detailansicht von Artikel angezeigt. Ungelesene Artikel werden mit fettgedrucktem Text angezeigt. Ein Klick auf die Schaltfläche Alle ausklappen am oberen Rand des Widgets klappt alle Artikel auf und markiert alle Artikel als gelesen.

Die Symbole, die innerhalb des Nachrichtenfeldes angezeigt werden, zeigen Informationen an, die zu dieser Nachricht gehören. Die Symbole außerhalb zeigen nur Informationen über den Sendestatus der Nachricht an.

Warnung

Die maximale Anzahl von 500 Artikeln pro Ticket sollte nicht überschritten werden. Das Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.

Widget “Kommunikationsfluss”

Dieses Widget zeigt die Artikel eines Tickets in einem anderen Format als im Widget Kommunikation kompakt. Die Artikel werden als symbolische Sprechblasen neben den Avatar-Bildern der Autoren mit dem Titel und den ersten paar Zeilen des Artikels angezeigt.

Die Artikelrichtung wird durch die Avatare jeder Seite dargestellt. Die Avatare auf der linken Seite repräsentieren die eingehenden Artikel, die Avatare auf der rechten Seite die ausgehenden Artikel. Die Symbole in der Nähe der Avatare stellen den Kanal dar, über den der Artikel gesendet wurde.

Wenn Sie auf einen Artikel klicken, wird die Artikel-Detailansicht von Artikel angezeigt. Ungelesene Artikel werden mit fettgedrucktem Text angezeigt. Ein Klick auf die Schaltfläche Alle ausklappen am oberen Rand des Widgets klappt alle Artikel auf und markiert alle Artikel als gelesen.

Die Symbole, die innerhalb des Nachrichtenfeldes angezeigt werden, zeigen Informationen an, die zu dieser Nachricht gehören. Die Symbole außerhalb zeigen nur Informationen über den Sendestatus der Nachricht an.

Warnung

Die maximale Anzahl von 500 Artikeln pro Ticket sollte nicht überschritten werden. Das Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.

Widget „Eigenschaften“

Dieses Widget zeigt die Eigenschaften des Tickets an. Die Eigenschaften werden als kleine Karten innerhalb des Widgets dargestellt.

Die meisten Karten haben ein Stift-Symbol in der oberen rechten Ecke. Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, können Sie die Eigenschaft direkt bearbeiten.

Widget “Personen”

Dieses Widget kann verwendet werden, um Benutzerkarten der Personen anzuzeigen, die das Ticket erstellt haben oder die als Besitzer oder Verantwortliche für das Ticket festgelegt sind.

Widget „Kundeninformationen”

Dieses Widget zeigt Informationen über den Kunden und den Kundenbenutzer des Tickets an.

Die Karten zeigen die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets. Wenn der Kundenbenutzer online ist, ist das Symbol im Bereich Chat aktiv. Mit diesem Icon kann der Agent einen Chat mit dem Kundenbenutzer starten. Wenn Sie auf die Symbole im Abschnitt Erstellen klicken, wird die Ansicht zum Erstellen von Tickets geöffnet. Im Abschnitt Action ist es möglich, den Kundenbenutzer oder den Kunden zu bearbeiten. Der Abschnitt Karte enthält einen Link zur Anzeige der Adresse des Kunden auf einer konfigurierten Karte. Die URL im Abschnitt Web verweist auf die Website des Kunden. Der Sozial-Abschnitt enthält Links zu einigen Social-Media-Seiten oder Suchmaschinen, die sich auf den Kundenbenutzer oder den Kunden beziehen.

Für unbekannte Kunden wird in diesem Widget nur eine Schaltfläche Alle Tickets anzeigen angezeigt.

Widget “Verknüpfte Tickets”

Dieses Widget zeigt die verknüpften Tickets an, aber das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Ticket mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Verknüpfungen können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Links können dort auch verwaltet werden.

Widget „Verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel“

Dieses Widget zeigt verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel an. Das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Wissensdatenbank-Artikel mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Verknüpfungen können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können dort auch verwaltet werden.

Widget “Verknüpfte Termine”

Dieses Widget zeigt die verknüpften Termine an, aber das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Termin mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Verknüpfungen können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können dort auch verwaltet werden.

Widget „Anhänge“

Dieses Widget kann verwendet werden, um Anhänge zu den Artikeln anzuzeigen. Die Anhänge können heruntergeladen werden und für die Bilder wird eine Vorschaufunktion unterstützt.

Aktionen der Ticket-Detailansicht

Die folgenden Aktionen sind in der Ticket-Detailansicht verfügbar.

Kommunikation

Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:

Notiz hinzufügen

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, eine Notiz für ein Ticket zu erstellen und die Notiz als Artikel zum Ticket hinzuzufügen. Notizen sind standardmäßig nur für Agenten sichtbar.

Ausgehenden Telefonanruf hinzufügen

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, dem Ticket eine Notiz über einen ausgehenden Telefonanruf hinzuzufügen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Eingehenden Telefonanruf hinzufügen

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, dem Ticket eine Notiz über einen eingehenden Telefonanruf hinzuzufügen.

Ausgehende E-Mail senden

Mit dieser Aktion können Agenten eine E-Mail senden und die E-Mail als Artikel zum Ticket hinzufügen.

Diese Aktion wird in der Regel verwendet, um Dritte per E-Mail einzubeziehen, ohne dass der Kundenbenutzer des Tickets diese E-Mail-Kommunikation sehen kann. Aus diesem Grund ist der Artikel standardmäßig für den Kundenbenutzer nicht sichtbar. Wenn der Adressat (der Dritte) eine Antwort-E-Mail sendet, ist diese Antwort auch für den Kundenbenutzer des Tickets nicht sichtbar.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Ausgehende SMS senden

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, eine SMS-Nachricht zu senden und den SMS-Inhalt als Artikel zum Ticket hinzuzufügen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Bemerkung

Für die Nutzung dieser Aktion ist ein zusätzlicher Vertrag erforderlich.

Organisation

Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:

Ticket sperren oder Ticket entsperren

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, das Ticket zu sperren oder zu entsperren. Wenn ein Agent das Ticket sperrt, ist der Agent der Besitzer des Tickets.

Freie Felder ändern

Diese Aktion erlaubt es Agenten, die freien Felder des Tickets zu ändern, z. B. den Titel des Tickets.

If a ticket dynamic field of type attachment has been configured to be displayed in a ticket action form, it is possible to delete the uploaded files and add new files.

To delete a file from a ticket dynamic field of type attachment:

1. Make sure that the dynamic field of type attachment is added to the Change Free Fields action.

2. Click on the X icon in the last column of an attachment. The attachment will be deleted without confirmation!

Ticket zusammenführen

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammenzuführen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Warnung

Die Aktion „Zusammenführen“ kann nicht rückgängig gemacht werden.

Ticket beobachten oder Ticket unbeobachtet lassen

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, Benachrichtigungen über die Änderungen des Tickets zu abonnieren oder abzubestellen. Ein Agent, der ein Ticket beobachtet, wird auf die gleiche Weise benachrichtigt wie der Besitzer oder der Verantwortliche des Tickets.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Prozess zuweisen

Mit dieser Aktion können Agenten dieses Ticket und alle Artikel einem Prozess zuweisen.

Bemerkung

Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn mindestens ein Prozess eingesetzt wird.

Neuer Termin

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, einen Termin zu erstellen, der sich auf das Ticket bezieht. Der neue Termin wird mit dem Ticket verknüpft und ist in der Kalenderübersicht sichtbar.

Ticket schließen

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, das Ticket zu schließen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Ticket löschen

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, das Ticket zu löschen.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Objekte verknüpfen

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, andere Business-Objekte mit dem Ticket zu verknüpfen.

Ticket verschieben

Mit dieser Aktion können Agenten die Queue eines Tickets ändern. Queues werden verwendet, um Tickets der zuständigen Personengruppe zuzuweisen. Ein Ticket kann zu einem Zeitpunkt immer nur zu einer Queue gehören.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Wartezeit einstellen

Mit dieser Aktion können Agenten die Wartezeit des Tickets festlegen. Wenn der Kunde eine weitere Nachricht sendet, bevor die Wartenzeit abgelaufen ist, kann der Agent antworten und erneut den Warten -Status wählen, ohne die Wartenzeit, den Betreff und den Text erneut eingeben zu müssen, da diese Informationen automatisch hinzugefügt werden. Wenn die Erinnerungszeit abläuft, werden die Standardwerte verwendet.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Priorität ändern

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, die Priorität des Tickets zu ändern.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Als Junk markieren

Diese Aktion erlaubt es Agenten, das Ticket als Junk oder Spam zu markieren.

Für diese Aktion muss das Ticket an den Agenten gesperrt werden, der die Aktion ausführt.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Externer Link

Diese Funktion bietet eine einfache Möglichkeit, externe Links im Ticket-Aktionsmenü anzuzeigen.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Personen

Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:

Besitzer ändern

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, den Besitzer des Tickets zu ändern.

Verantwortlichen ändern

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, den Verantwortlichen des Tickets festzulegen oder zu ändern.

Bemerkung

Diese Funktion ist nicht standardmäßig aktiviert. Sie muss erst von einem Administrator aktiviert werden, um sie nutzen zu können.

Kunde ändern

Diese Aktion ermöglicht es Agenten, den Kunden und den Kundenbenutzer des Tickets zu ändern.

Ansichten

Diese Spalte fasst die folgenden Aktionen zusammen:

Ticket drucken

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, das Ticket als PDF-Datei auszudrucken und herunterzuladen.

Historie anzeigen

Diese Aktion ermöglicht es den Agenten, die Historie des Tickets einzusehen. Die Historie enthält alle Vorgänge, die in der Vergangenheit mit dem Ticket durchgeführt wurden, zusammen mit Zeitstempel und Benutzername der Person, die die Aktion durchgeführt hat.

Beobachtungslisten

Verwenden Sie diesen Menüpunkt, um Tickets zu einer Beobachtungsliste hinzuzufügen oder aus einer Beobachtungsliste zu entfernen. Der Menüpunkt Beobachtungslisten ist in der Breadcrumb-Leiste verfügbar.

Über diesen Menüpunkt kann das Ticket mit Hilfe der Umschalttaste einer Beobachtungsliste zugeordnet werden. Zusätzlich kann das Ticket von einer Beobachtungsliste entfernt werden. Die Schaltfläche Neue Beobachtungsliste hinzufügen öffnet die Ansicht Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht und die Aktion Ticket-Beobachtungsliste erstellen.

Wenn das Ticket zur Beobachtungsliste hinzugefügt wird, wird der Menüpunkt in die für die Beobachtungsliste definierte Farbe geändert. Wenn das Ticket zu mehreren Beobachtungslisten hinzugefügt wird, werden alle Farben angezeigt.

Verwenden Sie das Glockensymbol, um eine Erinnerung für das Ticket in der Beobachtungsliste zu setzen. Dazu muss der Agent das Ticket abonniert oder es muss einer seiner Beobachtungslisten zugeordnet werden.

Die Aktion Beobachtungslisten-Erinnerung hat standardmäßig die folgenden Felder:

Erinnerung aktiv

Steuert, ob die Erinnerung aktiv ist oder nicht. Neue Erinnerungen werden nur dann hinzugefügt, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist. Bei bestehenden Erinnerungen wird die Erinnerung entfernt, wenn das Kontrollkästchen deaktiviert wird.

Erinnerungszeit *

Stellen Sie das Datum und die Uhrzeit ein, wann die Erinnerung angezeigt werden soll.

Erinnerung für *

Wählen Sie eine Beobachtungsliste aus der Dropdown-Liste aus.

Notiz

Fügen Sie dem Erinnerungstext zusätzliche Informationen hinzu.

Wenn für das Ticket in einer Beobachtungsliste eine Erinnerung definiert ist, wird das Glockensymbol ausgefüllt.

Eine Beobachtungsliste gehört dem Agenten, der sie erstellt hat. Die Liste kann in der Ansicht Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht zu einem anderen Agenten verschoben werden. Wenn eine Beobachtungsliste zu einem anderen Agenten verschoben wird, werden auch Erinnerungen verschoben.

In diesem Fall, wenn der Besitzer der Watchlist geändert wird, ist die gesendete Benachrichtigung anders als die anderen. Sie kann nur über die E-Mail-Benachrichtigungsmethode versendet werden und sollte keine ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags enthalten (wenn ja, werden diese vor dem Versenden entfernt), da kein Ticket an dem Prozess beteiligt ist, der das Ereignis auslöst.

Die standardmäßige Watchlist-MoveNotification wird an das Ereignis WatchlistMoveNotification angehängt. Diese und jede andere Ticket-Benachrichtigung, die an dasselbe Ereignis angehängt wird, sollte die Verwendung dieser ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags verhindern.

Erinnerungen werden nur dann versendet, wenn der zugewiesene Agent zu diesem Zeitpunkt noch Zugriff auf die Watchlist mit dem Ticket hat und/oder das Ticket noch abonniert ist.

Seitenleiste

Die Seitenleiste gibt einen schnellen Überblick darüber, welche Agenten an dem Ticket beteiligt sind: Wer ist der Besitzer des Tickets, wer ist für das Ticket verantwortlich und welche Agenten überwachen das Ticket.

Beteiligte Agenten werden mit einem Stiftsymbol angezeigt, wenn Sie mit der Maus über die Seitenleiste fahren. Dies bedeutet, dass der Agent einige Aktionen mit dem Ticket durchgeführt hat, z.B. die Eigenschaften geändert oder Artikel hinzugefügt hat.

Die Agenten, die das Ticket beobachten, werden mit einem Augensymbol angezeigt, wenn Sie mit der Maus über die Seitenleiste fahren.

Der dunkelgrüne Rand um das Avatarbild bedeutet, dass der Agent der Besitzer des Tickets ist, während der verantwortliche Agent einen hellgrünen Rand um das Avatarbild hat.