Ticket-Benachrichtigungen

Inhaltsverzeichnis

Dieses Paket erweitert die Benachrichtigungsmethoden für Tickets um einige neue Funktionen.

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Die Smart-Tags für Benachrichtigungen funktionieren nur in Benachrichtigungen, die mit der Eskalation zusammenhängen. Es funktioniert nicht für TicketCreate, aber es funktioniert für Eskalation: Erste Antwort (NotifyBefore). Die folgenden Smart Tags mit Informationen über jede Eskalation sind verfügbar:

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTime>: Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Eskalation zurück, zu der die Eskalationsart eskaliert (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).
<OTRS_TICKET_CustomEscalation_NotifyTime>: Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Benachrichtigung über die Eskalationsart zurück (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).
<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTimeIn>: Wenn die Eskalation läuft, dann gibt dieses Tag die Differenz aus aktueller Zeit und Eskalationszeit im Format 3h 30m zurück.
<OTRS_TICKET_CustomEscalation_TypeName>: Dieses Tag gibt den Name des Eskalationstyp zurück (bspw. Lösungszeit).

Bemerkung

Es ist nicht nötig, die CustomEscalation im Benachrichtigungs-Tag anzupassen, sondern es werden immer die Informationen des verwendeten Eskalationsereignisses übernommen. Wenn First Response (NotifyBefore) verwendet wird, wird die Information der ersten Antwort angezeigt.

Eskalationsereignisse

Eskalationsereignisse der erweiterten Eskalation beginnen immer mit Escalation: Name des Eskalationstyps (Ereignis). Die folgenden Eskalationsereignisse sind verfügbar:

Escalation: Escalation Type Name (Start) (EscalationStart_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestartet wurde.
Escalation: Escalation Type Name (NotifyBefore) (EscalationNotifyBefore_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Zeit erreicht ist, zu der der Agent für die Eskalation benachrichtigt wird.
Escalation: Escalation Type Name (Breached) (EscalationBreached_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalationszeit erreicht wurde.
Escalation: Escalation Type Name (Restart) (EscalationRestart_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation neu gestartet wurde.
Escalation: Escalation Type Name (Suspend) (EscalationSuspend_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation unterbrochen wurde.
Escalation: Escalation Type Name (ResumeSuspend) (EscalationResumeSuspend_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Unterbrechungszustand wieder fortgesetzt wurde.
Escalation: Escalation Type Name (ResumeStop) (EscalationResumeStop_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Stopp-Zustand wieder fortgesetzt wurde.
Escalation: Escalation Type Name (Stop) (EscalationStop_[EscalationTypeID]): Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestoppt wurde.

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