Administrator-Interface

Vorbereitung

Um den vollen Funktionsumfang der dynamischen Ticket-Vorlagen zu zeigen, können wir einfach alle dynamischen Felder aus der Ansicht Neues Telefon-Ticket entfernen, indem wir die Systemkonfigurations-Einstellung Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties auf den Standardwert zurücksetzen, oder die spezifischen dynamischen Felder in der YAML-Konfiguration dieses Formulars deaktivieren:

- Label: Dynamic Fields
  Collapsible: 1
  Fields:
  - Name: DynamicField_Brand
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Fuel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Accessories
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Remarks
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_RegistrationDate
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_InvoiceDate
    Inactive: 1

Um eine dynamische Ticket-Vorlage zu definieren, ist es notwendig, einen Ticket-Typ und einen Service anzugeben. Wenn diese Funktionen nicht standardmäßig aktiviert sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten, bevor Sie diese Funktion nutzen.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

3. Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

4. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Service und aktivieren Sie sie.

5. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Type und aktivieren Sie sie.

   Bemerkung

   Wenn Sie das Paket OTRSServiceManagement installiert haben, sind diese Optionen bereits aktiv.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen für das externe Interface:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Wählen Sie Alle Einstellungen im Widget Navigation.

3. Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → TicketCreate.

4. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####Service und aktivieren Sie sie.

5. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####TicketType und aktivieren Sie sie.

Erstellen Sie die folgenden Services:

• Peugeot Service

• VW Service

Alle Services sollten für den Kundenbenutzer, der diese Funktion nutzen wird, verfügbar sein oder als Standard-Service markiert sein.

Ziele dieses Beispiels

Die Ziele dieses Beispiels sind die folgenden:

• Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	VW Service Request 1
  Text	Ölwechsel Ölfilterwechsel Luftfilterwechsel Kontrolle der Flüssigkeiten
  Dynamische Felder	VWModel: sichtbar und erforderlich VWProductionFacility: sichtbar

• Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	VW Service Request 2
  Text	Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:
  Dynamische Felder	VWModel: sichtbar Accessories: sichtbar und erforderlich `Remarks: sichtbar RegistationDate: sichtbar InvoiceDate: sichtbar

• Wenn der gewählte Service Peugeot Service ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	Peugeot Service-Anfrage
  Text	Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:
  Dynamische Felder	PeugeotModel: sichtbar PeugeotProductionFacility: sichtbar Fuel: sichtbar

Dynamische Ticket-Vorlagen erstellen

So erstellen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

1. Öffnen Sie das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket Einstellungen im Administrator-Interface.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

3. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Wenn Sie selbst weitere dynamische Felder hinzugefügt haben, zeigt das Vorlagenformular mehr Felder an als in den Beispielen erläutert. Es gibt keinen Grund zur Sorge, lassen Sie einfach alle anderen dynamischen Felder als Ausblenden während Sie die neuen Vorlagen erstellen.

Es gibt spezielle dynamische Felder aus anderen Paketen, die im Vorlagenformular nicht angezeigt werden. Diese speziellen Felder haben ein bestimmtes Verhalten und sollten immer ausgeblendet, immer angezeigt werden oder ihre Sichtbarkeit hängt von anderen Konfigurationen ab, so dass sie nicht Teil der Vorlagendefinition sein können. Auch jedes dynamische Feld, das als Intern markiert ist, wird im Vorlagenformular nicht angezeigt.

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 mit den folgenden Daten:

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 mit den folgenden Daten:

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage Peugeot Template mit den folgenden Daten:

Dynamische Ticket-Vorlagen aktivieren

Sobald eine oder mehrere Vorlagen im System aktiviert sind, können Sie diese verwenden.

So aktivieren Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

1. Klicken Sie im Menü Aktion auf den Menüpunkt Telefonanruf annehmen.

   Es gibt ein neues Feld namens Dynamische Ticket-Vorlage. Standardmäßig ist es leer und wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die entsprechende Kombination aus Ticket-Typ und Service auswählen.

2. Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

   • Typ: Unklassifiziert

   • Kundenbenutzer: Kunde 1

   • Queue: Misc

   • Service: VW Service

3. Das Feld Dynamische Ticket-Vorlage wird automatisch mit VW-Vorlage 1 und VW-Vorlage 2 ausgefüllt.

4. Wählen Sie jede Vorlage aus und gleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen ab.

5. Ändern Sie nun den ausgewählten Service auf Peugeot Service. Da für diese Kombination aus Ticket-Typ und Service nur ein Template definiert ist, wird das Template automatisch für Sie ausgewählt.

6. Vergleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen.

Dieses komplette Beispiel kann auch als Neues Email-Ticket oder als externe Neues Ticket Ansicht getestet werden, ohne etwas zu ändern.

Die Vorlagendefinition ist unabhängig von der Ansicht und sobald eine Vorlage definiert ist, kann sie auf jeder Ticket-Erstellungsansicht verwendet werden, aber bitte überprüfen Sie die Konfiguration der dynamischen Felder auf jeder Ansicht für die Konfiguration der Standardfelder, wenn keine Vorlage ausgewählt ist.

Kundengruppen für dynamische Ticket-Vorlagen

Für dieses Beispiel werden wir das im obigen Beispiel definierte Peugeot Template verwenden.

Das Ziel, ein vorausgefülltes Formular zu haben, um ein neues Ticket im externen Interface zu erstellen.

So konfigurieren Sie eine Kundengruppe:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

3. Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Customer.

4. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung CustomerGroupSupport und aktivieren Sie sie.

5. Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.

6. Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.

7. Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup und aktivieren Sie sie.

8. Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Gruppenverwaltung.

9. Erstellen Sie die Gruppe Peugeot Kunde.

10. Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Kunden ↔ Grupen.

11. Ordnen Sie den Kunden Kunde 1 der Gruppe Peugeot Kunde zu.

12. Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen.

13. Ordnen Sie die Gruppe Peugeot Kunde der Vorlage Peugeot Template zu.

14. Loggen Sie sich in der externen Schnittstelle als Kundenbenutzer von Kunde 1 ein und erstellen Sie ein neues Ticket.

15. Vergleichen Sie das vorausgefüllte neue Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen. Beachten Sie auch, dass der Ticket-Typ als Standard vorgewählt ist und der Service auch als Peugeot Service vorgewählt ist.

Sie können auch die optionalen Einstellungen festlegen, aber für dieses Beispiel werden wir diese optionalen Einstellungen nicht verwenden, so dass Sie sie als Standard belassen können.