Agent Email Interface

Dieses Feature ermöglicht es einem Agenten, mit Tickets per E-Mail zu arbeiten, ohne die Web-Agent-Schnittstelle von OTRS nutzen zu müssen.

Antworten Sie auf eine Ticketbenachrichtigung und fügen Sie beispielsweise den folgenden Befehl irgendwo im Text der E-Mail zwischen zwei speziellen Befehls-Tags ein:

<OTRS_CMD> close </OTRS_CMD>

Wechseln Sie aus der Ticket-Benachrichtigung zum Ticket und vergleichen Sie den Ticket-Status. Das Ticket sollte den Status geschlossen haben.

Befehle können kombiniert (kommagetrennt) werden, wenn es sinnvoll ist, sie zu kombinieren.

<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>

Es gibt folgende Befehle:

• send – Sends an email to the customer, including the carbon copy and blind carbon copy recipients (send also locks the ticket).

• nocc – If used together with send, the carbon copy and blind carbon copy recipients will be excluded.

• lock – Sperrt das Ticket.

• unlock – Entsperrt das Ticket.

• get – Ruft den letzten Kundenartikel ab und sendet ihn an den Agenten.

• note – Fügt dem Artikel eine interne Notiz hinzu.

• close – Schließt das Ticket (das Ticket wird ebenfalls entsperrt).

The functionality of this feature is restricted to agents known to the system, but it does not use advanced security mechanisms such as digital signatures and the like.

Diese Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert, sie muss zuerst von einem Administrator konfiguriert werden.

Die Adresse des Agenten-Interface sollte auf die gleiche Weise eingestellt werden wie bei der Einstellung Core → Email → NotificationSenderEmail.

So nutzen Sie diese Funktion:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Suchen Sie nach der Einstellung NotificationSenderEmail.

3. Ändern Sie bei Bedarf die E-Mail-Adresse und merken Sie sich diese.

4. Suchen Sie nach der Einstellung PostMaster::PreFilterModule###999-AgentEmailInterface.

5. Ändern Sie den Wert des Schlüssels AgentInterfaceAddress auf den gleichen Wert wie in NotificationSenderEmail.