Eskalationstypen enthalten allgemeine Informationen über die Bedingungen, die abgeglichen werden müssen, um eine Eskalation auf einem Ticket zu starten, neu zu starten, auszusetzen, fortzusetzen oder zu stoppen. Der Typ selbst enthält keine Zeiteinstellungen (z.B. wie viele Stunden bis zum Beginn der Eskalation vergehen müssen).
Verwenden Sie diese Ansicht, um Eskalationstypen dem System hinzuzufügen. Nach der Installation des Paktes wurden dem System bereits einige Eskalationstypen hinzugefügt. Die Verwaltung der Eskalationstypen ist im Modul Eskalationstypen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.
Eskalationstypen verwalten
So erstellen Sie einen Eskalationstyp:
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Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Neuen Eskalationstyp erstellen.
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Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
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Sie werden zur Ansicht Eskalationstypen bearbeiten umgeleitet, um die Eskalationstyp-Details zu editieren.
So bearbeiten Sie einen Eskalationstyp:
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Klicken Sie in der Liste mit den Eskalationstypen auf einen Eskalationstyp oder Sie wurden bereits zu dieser Ansicht umgeleitet aus der Ansicht Neuen Eskalationstyp erstellen.
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Bearbeiten Sie die Felder und die Eskalationstyp-Details.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
So löschen Sie einen Eskalationstyp:
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Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.
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Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.
So exportieren Sie einen Eskalationstyp:
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Klicken Sie in der Spalte Export auf das Export-Symbol.
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Wählen Sie einen Speicherort auf ihrem Computer, um die Datei
Export_EscalationTypeID_X.ymlzu speichern.
So importieren Sie einen Eskalationstyp:
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Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Durchsuchen….
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Wählen Sie eine zuvor exportierte
.ymlDatei. -
Klicken Sie auf die Schaltfläche Eskalationstyp-Konfiguration importieren.
Einstellungen für Eskalationstypen
Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.
- Name *
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Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.
- Kommentar
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Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.
- Beschreibung
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Wie Kommentar, aber hier kann längerer Text hinzugefügt werden.
- Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben
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Wenn dies angehakt ist, kann diese Eskalation wieder aufgenommen werden, obwohl sie bereits zu einem früheren Zeitpunkt gestoppt wurde (natürlich nur, wenn die entsprechenden Wiederaufnahmebedingungen übereinstimmen).
Wenn die Fortsetzungsbedingungen mit einer Eskalationsart übereinstimmen, bei der Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben aktiviert ist, wird die Eskalation mit der Zeit fortgesetzt, die beim Stoppen auf dieser Eskalation noch vorhanden war (d.h. wurde erfüllt).
- Gültigkeit *
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Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.
Bedingungstypen
Das Widget hat fünf Tabs für die Ereignisse Start , Neustarten , Anhalten , Fortsetzen und Stoppen. Folgende Optionen sind für die Tabs verfügbar.
Allgemein
Diese Einstellung ist nur für die Ereignisse Start und Neustarten der Eskalation verfügbar. Diese Einstellung steuert, ob die Ticketerstellungszeit oder die Zeit der aktuellen Aktion als Basiszeit für den Start oder den Neustart der Eskalation verwendet werden soll.
Beispiel: Wenn Sie aktuelle Zeit als Basiszeit für das Neustartereignis einstellen, steht die volle Eskalationszeit (z.B. 1 Stunde) zur Verfügung, wenn die Neustartbedingung erfüllt ist. Wenn Sie Ticketerstellungszeit einrichten, wird die Eskalation basierend auf der Erstellungszeit des Tickets neu gestartet. Dies könnte nützlich sein, wenn Sie ein Ticket erfolgreich schließen (was Ihre Eskalation stoppt), aber es stellt sich heraus, dass das Problem nicht gelöst wurde.
Sie können auch ein Datum oder ein dynamisches Feld vom Typ Datums-Uhrzeit als Basiszeit einstellen. Wenn Sie ein Ticket erstellen, bei dem dieses dynamische Feld gefüllt ist und der Eskalationsstart erfolgt, wird der Wert des dynamischen Feldes als Basiszeit verwendet. Wenn das konfigurierte dynamische Feld nicht gefüllt ist, wird der Rücksprung für die Basiszeit verwendet (aktuelle Zeit oder Ticketerstellungszeit oder kein Zeitwert – die Eskalation wird nur gestartet, wenn das dynamische Feld gefüllt ist).
Ticket-Attribute
Es können mehrere Attribut-Sets eingerichtet werden. Jedes dieser Sets kann mehrere Attributbedingungen enthalten. Die Mengen sind logisch durch ODER verbunden, d.h. eine der Mengen muss abgeglichen werden, um das Ereignis auszulösen. Die Bedingungen innerhalb eines Satzes sind logisch durch UND verbunden, was bedeutet, dass alle Bedingungen übereinstimmen müssen, um das ganze Set zu überprüfen.
Nachdem Sie ein neues Set hinzugefügt haben, können Sie diesem Set Bedingungen hinzufügen, indem Sie die Schaltfläche Attribut-Set hinzufügen oben rechts im Widget verwenden. Nachdem Sie die hinzugefügte Bedingung im Widget aktiviert haben, können Sie wählen, welches Ticket-Attribut Sie überprüfen möchten.
Bemerkung
Alle konfigurierten Bedingungen werden verwendet, um die bei jeder Aktion vorhandenen Werte auszuwerten, was als Momentaufnahme der Ticket-Werte aus der Ticket-Historie definiert ist. Das Zeitfenster für diesen Schnappschuss wird durch die Einstellung TicketHistorySplitTimeThreshold definiert. Alle Aktionen für ein Ticket werden bei jeder Neuberechnung der Eskalation einzeln ausgewertet.
- Ticket von Kunde erstellt
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Diese Bedingungsart bedeutet, dass das Ticket vom Kundenbenutzer erstellt werden muss (durch Senden einer E-Mail, über das externe Interface oder durch einen Agenten über die Ticket-Telefonmaske).
- Ticket-Attribute
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In diesem Dropdown-Menü können Sie aus einer Liste von Übereinstimmungsarten auswählen:
- entspricht jetzt
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(Ist) – Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung vorliegt.
- entspricht nicht jetzt
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(Ist nicht) – Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn es keine Übereinstimmung gibt.
- entsprach mal
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(War) – Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung in dem Wert eines der historischen Ticketattribute vorliegt.
- entsprach niemals
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(War nie) – Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn keine Übereinstimmung in einem der historischen Ticketattributwerte vorliegt.
- wurde geändert zu
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(Geändert zu) – Das konfigurierte Ticket-Attribut wurde auf einen der angegebenen Werte geändert. Dies bedeutet, dass der Wert vorher anders war (= bei der vorherigen Aktion).
- entsprach vorher
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(War vorher) – Mindestens eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, d.h. genau einen Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn eine Übereinstimmung in einem der historischen Ticket-Attributwerte der vorherigen Aktion vorliegt.
- entsprach niemals vorher
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(War vorher nicht) – Keines der konfigurierten Ticket-Atribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, was bedeutet, dass genau ein Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen muss. Die Bedingung wird als wahr bewertet, wenn es keine Übereinstimmung in den historischen Ticket-Attributwerten der vorherigen Aktion gibt.
- Nachrichtenexistenz
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Diese Bedingungsart legt fest, ob eine Kundenbenutzer- oder Agentennachricht vorhanden sein soll/nicht soll.
- Nachrichtenübermittlung
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Wenn aktiviert, wird festgelegt, dass der Kunde oder Agent eine Nachricht senden muss, um die Bedingung zu erfüllen.
Um eine Bedingung zu entfernen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Aktiv und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
