Die Kommunikation einer Änderung von z.B. Servicezeiten, Service Levels oder anderen Informationen, die für einen Kunden beim Öffnen eines Tickets gut zu wissen wären, kann eine langwierige und fehlerträchtige Aufgabe sein. Der Versuch, sicherzustellen, dass alle Abteilungen über die richtigen Informationen verfügen und diese an ihre Kunden weiterzugeben, stellt eine Herausforderung dar.
OTRS gibt Ihnen die Möglichkeit, jeder Queue schnell die passenden Automatischen Antworten zuzuordnen, die relevante Service-Informationen enthalten, um sicherzustellen, dass diese Informationen Ihre Kunden erreichen, bevor die Erwartungen nicht erreicht werden.
Verwenden Sie diese Ansicht, um Automatische Antworten zu Queues hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung Automatischer Antworten ist im Modul Queues ↔ Automatische Antworten in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.
Queues ↔ Automatische Antworten – Zuordnungen verwalten
So ordnen Sie eine Automatische Antwort einer Queue zu:
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Klicken Sie in der Spalte Queues auf eine Queue.
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Wählen Sie die Automatische Antwort, die Sie der Queue zuordnen möchten.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
Bemerkung
Es ist nicht möglich, einer Automatischen Antwort mehrere Queues zuzuordnen, indem Sie auf den Namen der Automatischen Antwort klicken. Ein Klick auf die automatische Antwort öffnet die Ansicht Automatische Antworten.
Bemerkung
Wenn dem System mehrere Automatische Antworten oder Queues hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmte Automatische Antwort oder Queue zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.
Queues ↔ Automatische Antworten – Einstellungen
Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie Automatische Antworten zu einer Queue zuordnen.
- automatische Antwort
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Diese automatische Antwort wird an Benutzer gesendet, wenn sie eine Nachricht an die Queue senden, und die Nachricht keine Folgenachricht eines Tickets ist.
- automatische Ablehnung
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Diese automatische Antwort wird an Benutzer gesendet, wenn sie eine Nachricht an die Queue senden und abweisen in den Einstellungen der Queue als Nachfolgeoption eingestellt ist.
- automatische Rückfrage
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Diese automatische Antwort wird an Benutzer gesendet, wenn sie eine Nachricht an die Queue senden und abweisen in den Einstellungen der Queue als Nachfolgeoption eingestellt ist.
- automatische Antwort / neues Ticket
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Diese automatische Antwort wird an Benutzer gesendet, wenn sie eine Nachricht an die Queue senden und neues Ticket in den Einstellungen der Queue als Nachfolgeoption eingestellt ist.
- automatisches Entfernen
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Diese Automatische Antwort wird an die Benutzer gesendet, wenn die „Rückmeldung“-Option NICHT gesetzt ist.
Bemerkung
Automatische Rückfrage , Automatische Ablehnung und Automatische Antwort / Neues Ticket heben sich gegenseitig auf, basierend auf den Queues Einstellungen. Pro Queue wird nur eine wirksam.
