Jeder Prozess hat einen Aktivitätsdialog, und es gibt einige Felder in diesem Aktivitätsdialog. Die Idee der direkten Aktionen besteht darin, unnötige Aktionen zu vermeiden. Wenn der Prozess ein Feld mit einem vordefinierten Wert hat und der Agent nichts weiter tun muss, als auf eine Schaltfläche zu klicken, um das Formular abzuschicken, kann diese Aktion automatisch ausgeführt werden.
Direkte Aktionen funktionieren bei allen Prozessen, die einen Aktivitätsdialog als direkte Aktion verwenden. Es gibt jedoch einige Anforderungen:
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Alle Felder im Aktivitätsdialog müssen ausgeblendet werden.
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Alle Felder im Aktivitätsdialog müssen einen Standardwert haben.
Es gibt einige Felder wie Queue, Priorität oder Status, die bereits vordefinierte Werte in der Konfiguration des Prozessmanagements haben. Wenn die Administratoren einen anderen Wert angeben möchten, dann müssen sie einen Standardwert haben.
Beispielverwendung
In diesem Beispiel werden wir einen sehr einfachen Prozess mit einer Aktivität und zwei Aktivitätsdialogen definieren. Der erste Aktivitätsdialog erlaubt es, den Titel des Tickets auf einen beliebigen Text zu setzen, der zweite Aktivitätsdialog setzt einen vordefinierten Text auf den Titel des Tickets. Dies wird direkte Aktion genannt.
Der User-Task-Aktivitätsdialog wurde um ein neues Feld Direkte Aktion erweitert. Wenn dieses Feld markiert ist, wird der Aktivitätsdialog automatisch übermittelt.
Direkte Aktionen erfordern, dass alle Felder manuell auf ausgeblendet gesetzt werden und einen Standardwert angeben.
Vergessen Sie nach dem Bearbeiten nicht, den Prozess in Betrieb zu nehmen.
Gehen Sie nun zum Agenten-Interface und erstellen Sie ein Prozess-Ticket. Wählen Sie den neu erstellten Prozess aus. Die beiden Schaltflächen, die wir in diesem sehr einfachen Prozess definiert haben, werden nun in der Ticket-Detailansicht angezeigt.
Die erste Schaltfläche öffnet eine Aktion, um den Titel des Tickets auf einen beliebigen Text zu setzen. Dies funktioniert genauso wie die Funktion im OTRS-Framework. Der Agent muss den Titel des Tickets manuell ändern und dann das Formular mit der Schaltfläche Übermitteln abschicken.
Die zweite Schaltfläche hat ein Blitzsymbol, was bedeutet, dass es sich um eine direkte Aktion handelt. Wenn der Agent auf diese Schaltfläche klickt, wird der Titel des Tickets auf den im Prozess definierten Text gesetzt und die Aktion wird automatisch übermittelt. Es ist keine weitere Aktion durch den Agenten manuell erforderlich.
Der Prozess kann einige Auslöser enthalten, um von einer Aktivität zu einer anderen zu wechseln, indem ein beliebiges Ticket-Feld wie Status, Queue oder ein beliebiges dynamisches Feld gesetzt wird, indem die vordefinierten direkten Aktionen verwendet werden. Die Benutzer müssen keine Werte einstellen, um zu einer anderen Aktivität zu springen. Mit dieser Funktion ist es möglich, Vorherige– oder Nächste-Schaltflächen zu den Dialogen des Prozesses hinzuzufügen, um von einer Benutzeraktivität vorwärts oder rückwärts zu springen.
