Personalisierung

Benutzerprofil

Dieser Menüpunkt enthält allgemeine Einstellungen für das Agentenkonto.

Avatar

Hier kann das als Avatar-Bild verwendete Bild geändert werden. Es ist möglich, ein Avatar-Bild direkt hochzuladen, oder Sie können Ihre E-Mail-Adresse auf Gravatar registrieren, um diese Funktion zu nutzen. Andernfalls werden die Anfangsbuchstaben des Vor- und Nachnamens des Agenten angezeigt.

Bemerkung

Die Dateigröße sollte bei einem hochgeladenen Bild 1 MB nicht überschreiten.

Sprache

Hier kann die Sprache für die Benutzeroberfläche gewählt werden.

Standardmäßig werden nur die Sprachen aufgelistet, für die die Vollständigkeit der Übersetzung mindestens 95% beträgt. Um alle verfügbaren Sprachen anzuzeigen, klicken Sie auf das Globussymbol neben der Dropdown-Liste.

Siehe auch

Der Übersetzungsstatus der unvollständigen Sprachen ist niedrig, aber Sie können helfen, die Übersetzung unter https://translate.otrs.com/ zu verbessern.

Stil

Hier kann der Stil ausgewählt werden, der für die Benutzerschnittstelle verwendet werden soll. Für einige Stile kann auch die Variante gewählt werden.

Zeitzone

Die Zeitzone, die von der Benutzerschnittstelle zur Anzeige von Zeitwerten verwendet wird, kann hier ausgewählt werden. Beginnen Sie einfach mit der Eingabe des Namens der Hauptstadt Ihres aktuellen Standorts.

Datums- und Zeitformat

Hier können die Bearbeiter auswählen, wie Datum und Uhrzeit angezeigt werden sollen.

“Nicht im Büro”-Zeit

Verwenden Sie die Kalendereinträge, um das Anfangs- und Enddatum für Ihre Abwesenheitstage festzulegen. Hier können Sie mehrere Einträge hinzufügen.

Wenn Sie die Aktualisierung der Einstellungen abgeschlossen haben, drücken Sie die Schaltfläche Speichern.

Sicherheit

Dieser Menüpunkt enthält die Einstellungen zum Schutz des Agentenkontos.

Passwort ändern

Hier kann das aktuelle Passwort des Agenten durch Eingabe des alten und des neuen Passworts geändert werden.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Hier kann eine zusätzliche Authentifizierungsmethode hinzugefügt werden, die als Zwei-Faktor-Authentifizierung bezeichnet wird. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung fungiert als zweites Passwort zum Schutz des Kontos. Während das normale Passwort etwas ist, das der Agent kennen muss, ist das Zwei-Faktor-Token etwas, das der Agent besitzen muss. Das heißt, wenn ein Agent den Benutzernamen und das Passwort eingibt, dann wird ein Token per E-Mail, SMS oder über eine vorkonfigurierte Authentifizierer-Anwendung gesendet.

So wählen Sie eine Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode aus:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einrichten.

2. Geben Sie Ihr aktuelles Passwort ein.

3. Folgen Sie den Anweisungen, die Sie auf der Ansicht sehen.

Diese Einstellung verwendet die gleichen Schritte, die bereits im Kapitel Anmeldung am Agenten-Interface erklärt wurden.

Benachrichtigungseinstellungen

Dieser Menüpunkt enthält die Einstellungen in Bezug auf Benachrichtigungen.

Meine Queues

Hier können die bevorzugten Queues des Agenten ausgewählt werden.

Meine Services

Hier können die bevorzugten Services des Agenten ausgewählt werden.

Meine Chat-Kanäle

Hier können die bevorzugten Chat-Kanäle ausgewählt werden.

Ticket-Benachrichtigungen

In diesem Widget können die für jede Art von Ticket-Benachrichtigung verwendeten Methoden ausgewählt werden.

Die möglichen Methoden sind Email, Web View mit Browser Notification Unterstützung oder SMS.

Die Browser-Benachrichtigung kann nur ausgewählt werden, wenn auch die Web-Ansicht ausgewählt ist. Web-Ansicht-Benachrichtigungen werden im Bereich Benachrichtigungen angezeigt, während eine Browser Notification eine native Browser-Benachrichtigung ist, die zunächst im Web Browser aktiviert werden muss.

Jeder Agent, der Mitglied der Gruppe custom_notifications ist, kann spezifische Ticket-Benachrichtigungen erstellen. Die Schaltfläche Benachrichtigung erstellen am unteren Rand des Widgets Ticket-Benachrichtigungen verweist auf den Bildschirm Ticket-Benachrichtigungen der Administratoroberfläche.

So fügen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung hinzu:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Benachrichtigung erstellen und melden Sie sich mit Ihrem Passwort im Administrator-Interface an.

2. Klicken Sie als Agent auf die Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen oder als Administrator auf die Schaltfläche Persönliche Benachrichtigung hinzufügen in der linken Seitenleiste, wenn die Ansicht Benachrichtigung hinzufügen nicht geöffnet ist.

3. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Die Ansicht Ticket-Benachrichtigungen enthält nicht die administrativen Elemente, wenn ein Agent sie öffnet.

So bearbeiten Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

1. Klicken Sie auf eine Ticket-Benachrichtigung in der Liste der Ticket-Benachrichtigungen. Wenn Sie ein Administrator sind, werden die persönlichen Ticket-Benachrichtigungen in orangefarbenen Zeilen angezeigt.

2. Ändern Sie die Felder.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Alternativ kann der Agent das Zahnradsymbol in der Liste der Ticket-Benachrichtigungen im Agenten-Interface verwenden. Dieses Symbol bietet einen direkten Link zu der zu bearbeitenden Ticket-Benachrichtigung.

So löschen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

1. Klicken Sie in der Liste mit den Ticket-Benachrichtigungen auf das Papierkorb-Symbol.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Der Agent ist in der Lage, seine eigenen Benachrichtigungen zu erstellen, wie es Administratoren tun können, mit Ausnahme der Empfängeradressen. Jedes Ereignis, das ein Agent erstellt, sendet E-Mails an seine eigene primäre E-Mail. Diese Empfängeradresse ist obligatorisch und kann nicht auf eine andere umgestellt werden.

Der zugehörige Bearbeiter kann nur seine eigenen Benachrichtigungseinträge einsehen, anlegen, bearbeiten und/oder löschen. Es ist nicht möglich, Benachrichtigungseinträge anderer Bearbeiter zu sehen oder zu ändern.

Terminbenachrichtigungen

In diesem Widget können die für jede Art von Terminbenachrichtigung verwendeten Methoden ausgewählt werden.

Die möglichen Methoden sind Email, Web View mit Browser Notification Unterstützung oder SMS.

Die Browser-Benachrichtigung kann nur ausgewählt werden, wenn auch die Web-Ansicht ausgewählt ist. Web-Ansicht-Benachrichtigungen werden im Bereich Benachrichtigungen angezeigt, während eine Browser Notification eine native Browser-Benachrichtigung ist, die zunächst im Web Browser aktiviert werden muss.

Fokusthema-Einstellungen

Dieses Feature unterstützt Agenten dabei, den Überblick über alle Vorfälle und Anfragen zu behalten, die sich auf ein bestimmtes Fokusthema beziehen. Dies ist besonders hilfreich, wenn viele Tickets gleichzeitig von verschiedenen Agenten bearbeitet werden.

Mit diesem Feature können Agenten einfach und schnell alle relevanten Tickets identifizieren, indem sie in ihren persönlichen Einstellungen die Ticket-Eigenschaften definieren, die zu ihren Fokusthemen gehören. Für jedes ausgewählte Fokusthema können Agenten Benachrichtigungen erhalten, z. B. wenn Tickets erstellt werden oder SLA-Zeiten erreicht werden. Die verfügbaren Optionen für die Definition von Fokusthemen sind nicht auf Services beschränkt, sondern umfassen alle Ticket-Eigenschaften und auch dynamische Felder. Die Ticket-Eigenschaften für die Fokusthemen-Einstellungen in den Agentenpräferenzen werden in der Systemkonfiguration aktiviert/deaktiviert.

Mit dieser Funktion können Agenten verschiedene Ticket-Attribute als Fokusthemen festlegen. Jeder Agent kann sich auf mehrere Ticket-Attribute konzentrieren und jedes Ticket-Attribut kann von mehreren Agenten fokussiert werden. Einige neue Filteroptionen sind für Ticket-Listen verfügbar, um nach Fokusthemen zu filtern.

Diese Einstellungen dienen zur Anpassung der persönlichen Benachrichtigungen. In dieser Ansicht können die Agenten verschiedene Ticket-Attribute einstellen, um sich auf diese Tickets zu fokussieren.

Wählen Sie ein oder mehrere Ticket-Attribute aus den Dropdown-Listen aus.

Organizer anpassen

Dieser Menüpunkt enthält die Anpassungsmöglichkeiten der Seitenleiste des Organizers.

In der Seitenleiste des Organizers werden die Elemente angezeigt, die derzeit dem Organizer hinzugefügt sind. Es ist möglich, neue Elemente hinzuzufügen oder die vorhandenen Elemente zu bearbeiten. Ein Element kann mehr als einmal hinzugefügt werden. Dies ist nützlich, wenn das gleiche Element benötigt wird, aber mit einer anderen Konfiguration.

So fügen Sie ein Element zur Seitenleiste des Organizers hinzu:

1. Klicken Sie auf das Symbol +, um ein neues Element hinzuzufügen.

2. Schalten Sie die Symbolauswahl um, um ein anderes Symbol festzulegen.

3. Geben Sie einen Namen für den neuen Eintrag ein.

4. Wählen Sie den Elementtyp aus der Liste aus.

5. Klicken Sie auf die Option Anpassen, um das Element anzupassen.

6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anpassung abschließen.

7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie ein Element in der Seitenleiste des Organizers:

1. Wählen Sie ein Element aus der Seitenleiste aus.

2. Ändern Sie ggf. das Symbol und den Namen des Elements.

3. Klicken Sie auf die Option Anpassen, um das Element anzupassen.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anpassung abschließen.

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Die Anpassungsmöglichkeiten eines Elements hängen vom Elementtyp ab. In der Ansicht „Anpassung“ ist es möglich, Spalten für die Artikelliste ein- und auszublenden, Sortierkriterien und Sortierreihenfolgen auszuwählen, Filter für die Objekte zu definieren und die Anzahl der auswählbaren Ergebnisse festzulegen. Diese Anzahl von Objekten wird bei der ersten Anzeige der Liste und bei jedem Scrollen der Liste nach unten geladen.

Jedes Element des Organizers kann nach oben und unten verschoben werden, um seine Position in der Seitenleiste zu ändern. Sie können geklont werden, um die Konfiguration zu erleichtern, und natürlich können sie auch gelöscht werden.

Mit der Schaltfläche Auf Standard zurücksetzen ist es möglich, den Organizer auf den Standardzustand zurückzusetzen.

Mit dem Schalter Organizer Hover kann der Bearbeiter das generierte Untermenü aktivieren und deaktivieren, das erscheint, wenn er den Mauszeiger über ein Organizer-Element bewegt. Wenn es keinen solchen Schalter gibt, ist diese Funktion für alle Agenten deaktiviert.

Chat-Verfügbarkeit

Hier kann der Agent angeben, ob er/sie für den Chat verfügbar ist oder nicht

Nicht verfügbar

Für keine Chats verfügbar.

Intern

Nur für Agenten-zu-Agenten-Chats verfügbar.

Intern & extern

Verfügbar für Chats zwischen Agenten und Agenten, zwischen Agenten und Kunden, zwischen Kunden und Agenten sowie für öffentliche Chats mit Agenten.

Abmelden

Dieser Abschnitt dient zum Abmelden vom System. Klicken Sie zum Beenden einfach auf die Schaltfläche Abmelden.