Mit diesem Feature ist es möglich, ein Ticket bei der Erstellung auf Basis von Ticket- und Kundendaten automatisch in bevorzugte Queues zu verschieben. Eine ähnliche Auswahl kann durch die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen oder das manuelle Verschieben von Tickets erfolgen.
Administratoren können in der Systemkonfiguration festlegen, auf welche Daten die Queue-Auswahl ausgeführt werden soll. Beispielsweise wäre es möglich, bestimmte Kundennamen zu definieren, wodurch deren Tickets in eine spezielle Queue verschoben werden, in der der entsprechende Kundenberater sie sofort bearbeiten kann.
Es wäre auch möglich, Schlüsselwörter, wie Problem oder Computer, für den Ticket-Titel zu definieren, so dass diese Tickets automatisch an die First-Level-Support-Queue weitergeleitet werden.
The feature can be configured with the setting OTRSTicketQueueSelection::Configuration. Key is the queue name and value is a semicolon-separated list of ticket and/or customer user settings and their expected value as regular expression.
Dieses Beispiel zeigt, wie eine Reihe von Regeln konfiguriert wird, um ein Ticket von einer beliebigen ausgewählten Queue in eine definierte Zielqueue zu verschieben, basierend auf einem Ticket-Attribut, zur Zeit der Ticket-Erstellung.
So konfigurieren Sie Regeln für neu erstellte Tickets mit dem Titel Test, die in die Queue Junk verschoben werden sollen:
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Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
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Suchen Sie nach der Einstellung
OTRSTicketQueueSelection::Configurationund öffnen Sie diese zur Bearbeitung. -
Geben Sie Junk für die Taste und
Ticket::Title='^Test$'für den Inhalt ein. -
Erstellen Sie ein Ticket mit dem Titel Test und überprüfen Sie, ob das Ticket entsprechend Ihrer Konfiguration verschoben wird.
Wie in diesem Beispiel gesehen, gibt es nur eine Regel, dass das Ticket passen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden. Wenn mehr Regeln benötigt werden, können sie dem gleichen Inhaltsfeld mit einem ; Zeichen als Trennzeichen hinzugefügt werden, wie:
Ticket::Title='^Test$';CustomerUser::UserFirstname='^John$';CustomerUser::UserLastname='^Doe$'
Jede Regel wird vom System als UND-Bedingung angenommen, so dass für diese neuen Regeln das Ticket mit der Titel-Bedingung und der Kunden-Benutzer-Bedingung übereinstimmen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden.
Die Regeln können auf den Ticket-Attributen Ticket::<Attribute> oder auf den Kunden-Benutzerattributen CustomerUser::<Attribute> basieren.
