Prozessmanagement

Aktivitäten

Die Aktivitäten sind die grundlegenden Schritte für den Prozess.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Aktivitäten. Klicken Sie im aufgeklappten Bereich auf de Schaltfläche Neue Aktivität erstellen.

Folgende Task-Aktivitäten können als grundlegende Elemente für einen Prozesses verwendet werden.

„Script-Task“-Aktivität

Die Script-Task-Aktivität wird vom Prozessmanagement-Modul ausgeführt und kann Werte für dynamische Felder festlegen oder Tickets automatisch verwalten.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Aktivitätsname *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Aktivitätstyp *

Es können die folgenden Task-Aktivitätstypen verwendet werden:

• Script-Task-Aktiviät (derzeit ausgewählt)

• „Service-Task“-Aktivität

• User-Task-Aktivität

Aktivitätsbeschreibung

Hier können Sie der Ressource zusätzliche Informationen hinzufügen. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Aktivitäts-Fehlercode

Definieren Sie einen benutzerdefinierten Fehlercode für Skript- oder Service-Task-Aktivitäten. Der benutzerdefinierte Fehlercode muss eine positive Ganzzahl (Integer-Wert) sein.

Kann einen Prozess starten in

Legt fest, wo die Prozesse von den Agenten oder Kundenbenutzern gestartet werden können. In den folgenden Schnittstellen kann ein Prozess gestartet werden:

• Agenten-Interface

• Agent- und externes Interface

• Externes Interface

Script *

In diesem Dropdown-Menü kann ausgewählt werden, welches Skript sofort ausgelöst werden soll, wenn die Aktivität eingestellt ist. Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um Parameter (Schlüssel-Werte-Paare) für das Skript hinzuzufügen.

Siehe auch

Jedes Modul hat seine eigenen und unterschiedlichen Parameter. Bitte lesen Sie den Abschnitt Prozessmodule, um alle erforderlichen und optionalen Parameter zu erfahren.

„Service-Task“-Aktivität

Die Service-Task-Aktivität verwendet einen Webservice, um die Aufgabe zu erledigen.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Aktivitätsname *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Aktivitätstyp *

Es können die folgenden Task-Aktivitätstypen verwendet werden:

• „Script-Task“-Aktivität

• Service-Task-Aktivität (derzeit ausgewählt)

• User-Task-Aktivität

Aktivitätsbeschreibung

Hier können Sie der Ressource zusätzliche Informationen hinzufügen. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Aktivitäts-Fehlercode

Definieren Sie einen benutzerdefinierten Fehlercode für Skript- oder Service-Task-Aktivitäten. Der benutzerdefinierte Fehlercode muss eine positive Ganzzahl (Integer-Wert) sein.

Kann einen Prozess starten in

Legt fest, wo die Prozesse von den Agenten oder Kundenbenutzern gestartet werden können. In den folgenden Schnittstellen kann ein Prozess gestartet werden:

• Agenten-Interface

• Agent- und externes Interface

• Externes Interface

Webservice *

Wählen Sie einen der Web-Services aus der Dropdown-Liste.

Invoker *

Wählen Sie einen Invoker für den Webservice aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um Parameter für den Invoker hinzuzufügen.

User-Task-Aktivität

Die User-Task-Aktivität kann verwendet werden, wenn die Aufgabe von einem Agenten oder einem Kundenbenutzer ausgeführt wird.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Aktivitätsname *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Aktivitätstyp *

Es können die folgenden Task-Aktivitätstypen verwendet werden:

• „Script-Task“-Aktivität

• „Service-Task“-Aktivität

• User-Task-Aktivität (derzeit ausgewählt)

User-Task-Aktivitätsdialog

Sie können User-Task-Aktivitätsdialoge zu dieser Aktivität hinzufügen, indem Sie die Elemente mit der Maus von der linken Liste auf die rechte Liste ziehen. Die Anordnung der Elemente innerhalb der Liste ist auch per Drag & Drop möglich.

Klicken Sie zum Erstellen neuer Dialoge auf die Schaltfläche Neuen User-Task-Aktivitätsdialog erstellen.

Für jedes konfigurierte Feld in einem User-Task-Aktivitätsdialog kann der Prozessmodellierer die folgenden Optionen für die Felder wählen:

• Feld nicht anzeigen

• Feld anzeigen

• Als Pflichtfeld anzeigen

Wenn Sie Feld anzeigen für ein Auswahlfeld verwenden, muss der leere Wert zu den möglichen Werten hinzugefügt werden. Andernfalls wird dieses Feld ohne einen leeren Wert immer ein Pflichtfeld sein.

User-Task-Aktivitätsdialog

Ein User-Task-Aktivitätsdialog enthält die eigentliche Benutzerinteraktion des Prozesses und besteht aus Feldern, die den Benutzern in der Ticket-Detailansicht angezeigt werden können oder von ihnen automatisch gesetzt werden können.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf User-Task-Aktivitätsdialog. Diese Aktion erweitert die Optionen der User-Task-Aktivitätsdialoge und klappt alle anderen in einem akkordeonartigen Effekt zusammen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen User-Task-Aktivitätsdialog erstellen.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Dialog Name *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Verfügbar in

Er bestimmt, in welchem Interface der Dialog erscheint.

Mögliche Werte sind:

• Agenten-Interface

• Externes Interface

• Agent- und externes Interface

Beschreibung (kurz) *

Der Dialog kann hier kurz erklärt werden. Die Beschreibung wird im Aktivitätsdialog der User-Task-Aktivität in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Beschreibung (lang)

Der Dialog kann hier näher erläutert werden. Die Beschreibung wird im Aktivitätsdialog der User-Task-Aktivität in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Berechtigungen

Mit dieser Einstellung kann die Sichtbarkeit der Prozessdialoge in Abhängigkeit von den Rechten des Benutzers auf die Queue, in der sich das Ticket gerade befindet, gesteuert werden. Hat ein Benutzer nicht die hier konfigurierten Rechte auf die Gruppe, die mit der Queue verbunden ist, in der sich das Ticket gerade befindet, ist der Dialog in der Ticket-Detailansicht für diesen Benutzer nicht sichtbar.

Diese Berechtigungseinstellung hat keinen Einfluss auf die Sichtbarkeit des Dialogs für die erste User-Task-Aktivität beim Erstellen eines neuen Prozesstickets.

Erforderliche Sperre

Mit dieser Einstellung wird erreicht, dass das Ticket automatisch für den ausführenden Agenten gesperrt wird oder nicht, sobald ein Agent den User-Task-Aktivitätsdialog in der Ticket-Detailansicht öffnet.

Mögliche Werte sind:

• ja: Das Ticket ist für den ausführenden Agenten während der Ausführung gesperrt

• Nein: Das Ticket ist während der Ausführung nicht für den ausführenden Agenten gesperrt

Hinweistext übermitteln

Dieser Text wird über der Schaltfläche „Senden“ angezeigt und kann einen Hinweis für den Benutzer enthalten.

Hinweistext für die Schaltfläche „Absenden“

Mit diesem Text kann die Beschriftung der Schaltfläche von Senden auf den hier eingegebenen Text geändert werden.

Um Felder einem User-Task-Aktivitätsdialog zuzuordnen, ziehen Sie einfach das gewünschte Feld aus dem Bereich Verfügbare Felder in den Bereich Zugewiesene Felder. Die Reihenfolge im Bereich Zugewiesene Felder ist die Reihenfolge, wie sie die Felder auf den Ansichten haben. Um die Reihenfolge zu ändern, ziehen Sie einfach das Feld per Drag&Drop im Bereich, um es an der richtigen Stelle neu anzuordnen.

Verfügbare Felder

Alle verfügbaren Felder des Systems werden hier in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Zugewiesene Felder

Hier werden die dem Dialog zugeordneten Felder angezeigt.

Sobald die Felder im Bereich Zugeordnete Felder abgelegt sind, wird ein weiteres Popup-Fenster mit einigen Details zum Feld angezeigt.

Beschreibung (kurz)

Hier kann ein kurzer erklärender Text für das Feld angegeben werden. Die Beschreibung wird unterhalb des Feldes angezeigt.

Beschreibung (lang)

Hier kann ein ausführlicherer Erläuterungstext für das Feld angegeben werden. Die Beschreibung wird angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über das Symbol neben der Beschriftung des Feldes bewegen.

Standardwert

Definiert einen Standardwert für dieses Feld.

Kommunikationskanal

Definiert den Kommunikationskanal. Der Prozessmodellierer kann die folgenden Optionen für die Felder wählen:

• E-Mail

• OTRS

• Telefon

Warnung

Im gleichen Aktivitätsdialog können Sie entweder ein Artikelfeld mit E-Mail oder ein reguläres Artikelfeld verwenden. Die Kombination beider Felder führt zu einem Prozessfehler.

Für Kunde sichtbar

Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Kundenbenutzer den durch den Prozess erstellten Artikel sehen.

Zeiteinheiten

Für jedes konfigurierte Feld in einem User-Task-Aktivitätsdialog kann der Prozessmodellierer die folgenden Optionen für die Felder wählen:

• Feld nicht anzeigen

• Feld anzeigen

• Als Pflichtfeld anzeigen

Anzeige

Für jedes konfigurierte Feld in einem User-Task-Aktivitätsdialog kann der Prozessmodellierer die folgenden Optionen für die Felder wählen:

• Feld nicht anzeigen

• Feld anzeigen

• Als Pflichtfeld anzeigen

Die Option Feld nicht anzeigen bietet die Möglichkeit, ein Feld automatisch auf einen bestimmten Wert zu setzen, der als Standardwert konfiguriert ist.

Wenn Sie Feld anzeigen für ein Auswahlfeld verwenden, muss der leere Wert zu den möglichen Werten hinzugefügt werden. Andernfalls wird dieses Feld ohne einen leeren Wert immer ein Pflichtfeld sein.

Sequenzflüsse

Ein Sequenzfluss wird verwendet, um Objekte eines Prozesses zu verbinden und den Ablauf darzustellen. Der Sequenzfluss steuert die Abfolge von Aktivitäten, indem er prüft, ob bestimmte definierte Bedingungen erfüllt sind.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Sequenzflüsse. Diese Aktion erweitert die Optionen der Sequenzflüsse und klappt alle anderen in einem akkordeonartigen Effekt zusammen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Sequenzfluss erstellen.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Sequenzfluss-Name *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Verbindungstyp zwischen Bedingungsausdrücken

Ein Sequenzfluss besteht aus einem oder mehreren Bedingungsausdrücken. Wenn der Sequenzfluss mehr als einen Bedingungsausdruck hat, können Sie die Art der Verknüpfung zwischen den Bedingungsausdrücken auswählen.

Mögliche logische Verknüpfungen:

• and: Die Ausgabe ist wahr, wenn alle Eingaben wahr sind.

• or: Die Ausgabe ist wahr, wenn eine oder mehrere ihrer Eingaben wahr sind.

• xor: Die Ausgabe ist nur wahr, wenn genau eine der Eingaben wahr ist.

Ein neuer Bedingungsausdruck kann durch Klicken auf die Schaltfläche Neuen Bedingungsausdruck hinzufügen hinzugefügt werden.

Verknüpfungstyp

Ein Bedingungsausdruck kann eine oder mehrere Bedingungen enthalten. Wenn Ihr Bedingungsausdruck mehr als eine Bedingung enthält, können Sie die Art der Verknüpfung zwischen ihnen auswählen.

Mögliche logische Verknüpfungen:

• and: Die Ausgabe ist wahr, wenn alle Eingaben wahr sind.

• or: Die Ausgabe ist wahr, wenn eine oder mehrere ihrer Eingaben wahr sind.

• xor: Die Ausgabe ist nur wahr, wenn genau eine der Eingaben wahr ist.

Name

Das Feld „Name“ enthält den Namen des Attributs, das geprüft werden soll.

Im Falle von dynamischen Feldern muss das Präfix DynamicField_ vor dem Namen verwendet werden. Vergewissern Sie sich, dass die Schreibweise des Attributnamens korrekt ist.

Typ

Hier können drei Arten von Bedingungsprüfungen ausgewählt werden.

• String: prüft auf einen festen Wert.

• Regular Expression: sucht nach Mustern mit regulären Ausdrücken.

• Validierungsmodul: prüft, ob eine bestimmte Logik erfüllt ist, die im Validierungsmodul enthalten ist. Validierungsmodule werden kundenspezifisch erstellt.

Wert

Das Wertfeld kann die folgenden Werte enthalten:

• String,

• Regulärer Ausdruck,

• OTRS Tags,

• eine Kombination der oben genannten Möglichkeiten.

Mit dem Symbol „+“ auf der rechten Seite kann eine neue Bedingung, bestehend aus Name, Typ und Wert, hinzugefügt werden.

Beispiele:

Prüfen Sie, ob der Ticketstatus offen ist.

• Name: State

• Typ: String

• Wert: offen

Prüfen, ob das dynamische Feld mit dem Namen NewField1 die Zeichenfolge full enthält.

• Name: DynamicField_NewField1

• Typ: String

• Wert: voll

Prüfen, ob das dynamische Feld namens NewField1 etwas enthält.

• Name: DynamicField_NewField1

• Typ: Regulärer Ausdruck

• Wert: .+

Prüfen Sie, ob das Feld Kunden-ID denselben Inhalt hat wie das dynamische Feld mit dem Namen DF1.

• Name: CustomerID

• Type: Smart Tag

• Wert: <OTRS_TICKET_DynamicField_DF1>

Sequenzfluss-Aktionen

Mit Sequenzfluss-Aktionen können Ticket-Daten geändert oder erstellt werden, E-Mails können von einem Ticket aus versendet werden und Daten können von einem OTRS-Objekt zum anderen transferiert werden.

Sequenzfluss-Aktionen müssen einem Sequenzfluss zugeordnet sein. Eine Sequenzfluss-Aktion wird ausgeführt, wenn der Sequenzfluss ausgelöst wird, und sie wird nach der folgenden Aktivität ausgeführt.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Sequenzfluss-Aktionen. Diese Aktion erweitert die Optionen der Sequenzfluss-Aktionen und klappt alle anderen in einem akkordeonartigen Effekt zusammen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Sequenzfluss-Aktion erstellen.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name der Sequenzfluss-Aktion *

Der Name dieser Ressource in der gegebenen Sprache. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Sequenzfluss-Aktionsmodul *

In diesem Dropdown-Feld kann ausgewählt werden, welches Aktionsmodul ausgeführt werden soll.

Wenn beide Felder ausgefüllt sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Eine neue Schaltfläche Konfigurieren wird neben dem Feld für das Aktionsmodul angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren und fügen Sie die benötigten Konfigurationsparameterschlüssel und -werte hinzu.

Startereignisse

Prozesse können einen normalen Startpunkt und einen geplanten Startpunkt enthalten. Der Zeitplan für das Startereignis kann über eine Schnittstelle konfiguriert werden.

Klicken Sie auf den Eintrag Startereignisse im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste. Diese Aktion erweitert die Optionen von Startereignisse und schließt alle anderen evtl. ausgeklappten Prozesselemente. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Startereignis erstellen.

Geben Sie im geöffneten Popup-Fenster den Startereignis-Name ein und legen Sie die Zeitpunkte für die Planung fest.

Startereignis-Name

Ein Name für den geplanten Startpunkt.

Zeitplan-Einstellungen

CronJob-Einstellungen des geplanten Startpunktes.

Um ein bereits definiertes Startereignis zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf seinen Namen im Widget Verfügbare Prozesselemente.

Um ein konfiguriertes Startereignis zur Prozess-Zeichenfläche hinzuzufügen, ist eine freie Aktivität (nicht mit anderen Aktivitäten verbunden) erforderlich. Das geplante basierte Startereignis kann nicht direkt mit dem normalen Startpunkt des Prozesses verbunden werden. Außerdem ist das Startereignis nicht beweglich. Es ist zwingend erforderlich, das geplante Startereignis mit einer freien Aktivität zu verbinden. Diese erste geplante basierte Aktivität kann dann mit einer normalen Aktivität verbunden werden.

Die Anfangsaktivität des Startereignisses kann eine beliebige Art von Aktivität sein. Im Falle einer User-Task-Aktivität wird das Prozessticket erstellt und der Prozess bleibt in dieser Aktivität.

CustomerCompanyDataPull

Ein Modul, um Daten aus der Firmenkarte des Kunden in das aktuelle Ticket zu ziehen.

Abschnitt „Mögliche Suchfelder“

In diesem Bereich können Sie nach Kundenunternehmen suchen.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Der Schlüssel Limit begrenzt die Anzahl der zurückgegebenen Kundenunternehmen.

Die möglichen Suchfelder werden in dem Array CustomerCompanySearchFields von Kernel/Config.pm definiert. Wenn hier keine Kundenfirmen-Suchfelder definiert sind, wird Kernel/Config/Defaults.pm verwendet.

Abschnitt „Gewünschtes Verhalten“

Falls im obigen Abschnitt mehr als eine Kundenfirma gefunden wird, kann hier das gewünschte Verhalten definiert werden.

Mögliche Werte:

• Attribute des zuerst gefundenen Kundenunternehmens kopieren

• Attribute des zuletzt gefundenen Kundenunternehmens kopieren

• Kundendaten des Unternehmens ignorieren, nichts kopieren

Abschnitt „Attribute des Prozesstickets“

Mit diesem Modul können die Attribute des Prozess-Tickets aktualisiert werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozess-Tickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut der gefundenen Kundenfirma in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS Tag Präfix„<OTRS_CUSTOMERCOMPANY_DATA_*>` kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Priority	5 very high
DynamicField_Name	<OTRS_CUSTOMERCOMPANY_DATA_CustomerCompanyName>
DynamicField_Search	https://startpage.com/?q=<OTRS_CUSTOMERCOMPANY_DATA_CustomerCompanyName>

CustomerUserDataPull

Ein Modul, um Daten aus der Karte des Kundenbenutzers in das aktuelle Ticket zu ziehen.

Abschnitt „Mögliche Suchfelder“

Dieser Bereich ermöglicht die Suche nach Kundenbenutzern.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Der Schlüssel Limit begrenzt die Anzahl der zurückgegebenen Kundenbenutzer.

Die möglichen Suchfelder werden in dem Array CustomerUserSearchFields von Kernel/Config.pm definiert. Wenn hier keine Kundenbenutzer-Suchfelder definiert sind, wird Kernel/Config/Defaults.pm verwendet.

Abschnitt „Gewünschtes Verhalten“

Falls im obigen Abschnitt mehr als ein Kundenbenutzer gefunden wird, kann hier das gewünschte Verhalten definiert werden.

Mögliche Werte:

• Attribute des zuerst gefundenen Kundenbenutzers kopieren

• Attribute des zuletzt gefundenen Kundenbenutzers kopieren

• Benutzerdaten des Kunden ignorieren, nichts kopieren

Abschnitt „Attribute des Prozesstickets“

Mit diesem Modul können die Attribute des Prozess-Tickets aktualisiert werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozess-Tickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut des gefundenen Kundenbenutzer in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS Tag Präfix <OTRS_CUSTOMER_DATA_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Priority	5 very high
DynamicField_Name	<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFullname>
DynamicField_Search	https://startpage.com/?q=<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFullname>

DynamicFieldSet

Ein Modul zum Einstellen der Werte von dynamischen Feldern eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier können die Werte der dynamischen Felder des Prozess-Tickets eingestellt werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozess-Tickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozess-Ticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das <OTRS_TICKET_*> OTRS Tag Präfix kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Approved	1
User_ID	123

Siehe auch

Siehe die DynamicFieldSet API-Referenz.

KBADataPull

Ein Modul zum Abrufen von Daten aus einem verlinkten Wissensdatenbank-Artikel.

Abschnitt für verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel

In diesem Bereich können Sie nach Wissensdatenbank-Artikeln suchen.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Abschnitt „Gewünschtes Verhalten“

Wenn mehrere Wissensdatenbank-Artikel im obigen Abschnitt gefunden werden, kann das gewünschte Verhalten hier definiert werden.

Mögliche Werte:

• Attribute des zuerst gefundenen Wissensdatenbank-Artikel kopieren

• Attribute des zuletzt gefundenen Wissensdatenbank-Artikel kopieren

• Wissensdatenbank-Artikel ignorieren, nichts kopieren

Abschnitt „Attribute des Prozesstickets“

Mit diesem Modul können die Attribute des Prozesstickets aktualisiert werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozesstickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem verknüpften Configuration Item in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_KBA_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Priority	5 very high
DynamicField_Solution	<OTRS_KBA_Field3>
Title	Category: <OTRS_KBA_Field3>

Siehe auch

Siehe die KBADataPull und die FAQSearch() API Referenz.

KBADataPush

Ein Modul zum Einfügen von Daten in die verknüpften Wissensdatenbank-Artikel.

Abschnitt für verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel

In diesem Bereich können Sie in verknüpften Wissensdatenbank-Artikeln suchen.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Abschnitt „Attribute verknüpfter Wissensdatenbank-Artikel“

Hier können die zu aktualisierenden Attribute des verlinkten Wissensdatenbank-Artikels gesetzt werden. Der Schlüssel ist ein Attribut des verlinkten Wissensdatenbank-Artikels. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozessticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
DynamicField_Name	<OTRS_TICKET_DynamicField_Name>
DynamicField_Text	Title: <OTRS_TICKET_Title>
UserID	1

Siehe auch

Siehe die KBADataPull und die FAQSearch() API Referenz.

LinkWithKBA

Ein Modul zur Verknüpfung von Wissensdatenbank-Artikeln.

Abschnitt zum Abgleich von Wissensdatenbank-Artikeln

In diesem Bereich können Sie nach Wissensdatenbank-Artikeln suchen.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Der Schlüssel Limit begrenzt die Anzahl der zurückgegebenen Wissensdatenbank-Artikel. Dieses Feld ist ein Pflichtfeld.

Abschnitt „Verknüpfungstyp“

Hier kann der Verknüpfungstyp für gefundene Wissensdatenbank-Artikel definiert werden. Mögliche Werte sind Normal, Eltern oder Kind.

Siehe auch

Siehe die LinkWithKBA and the FAQSearch() API Referenz.

LinkWithTicket

Ein Modul zur Verknüpfung anderer Tickets.

Abschnitt für den Abgleich von Tickets

Dieser Bereich dient der Suche nach Tickets.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Der Schlüssel Limit begrenzt die Anzahl der zurückgegebenen Tickets. Dieses Feld ist ein Pflichtfeld.

Abschnitt „Verknüpfungstyp“

Hier kann der Verknüpfungstyp für gefundene Tickets festgelegt werden. Mögliche Werte sind Normal, Eltern oder Kind.

Siehe auch

Siehe die LinkWithTicket and the TicketSearch() API Referenz.

TicketArticleCreate

Ein Modul zum Erstellen von Artikeln für ein Ticket.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier können die Artikelattribute eines Tickets festgelegt werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Artikels, der erstellt werden soll. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozessticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Body	<table cellspacing="2" cellpadding="2" border="1"> <thead> <tr> <th>Field</th> <th>Content</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Book Title</td> <td><OTRS_TICKET_DynamicField_Title></td> </tr> <tr> <td>Book Author</td> <td><OTRS_TICKET_DynamicField_Author></td> </tr> <tr> <td>ISBN</td> <td><OTRS_TICKET_DynamicField_ISBN></td> </tr> </tbody> </table>
CommunicationChannel	Internal
ContentType	text/html;charset=UTF-8
HistoryComment	Last man standing
HistoryType	AddNote
IsVisibleForCustomer	1
SenderType	agent
Subject	Summarization of Former Process Ticket Content: <OTRS_TICKET_Title>

Siehe auch

Siehe die TicketArticleCreate und die ArticleCreate() API Referenz.

TicketCreate

Ein Modul zum Erstellen eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier können die Ticket-Attribute festgelegt werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Tickets, der erstellt werden soll. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozessticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
CustomerID	<OTRS_TICKET_CustomerID>
CustomerUser	<OTRS_TICKET_CustomerUserID>
DynamicField_ProcessManagementActivityID	Activity-1a1924ad9c1a6b23f70fc58a80961760
DynamicField_ProcessManagementProcessID	Process-95a06ad414cf371ebc4b82c8c2a3c389
LinkAs	Child
Lock	unlock
OwnerID	1
Priority	3 normal
Queue	Postmaster
State	open
Title	Subtask of: <OTRS_TICKET_Title>

Siehe auch

Siehe die TicketCreate und die TicketCreate() API Referenz.

TicketCustomerSet

Ein Modul zum Einstellen des Kunden eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Kunde des Tickets eingestellt werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozesstickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozessticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung aus beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
CustomerID	client123
CustomerUserID	client-user-123

Siehe auch

Siehe die TicketCustomerSet und die TicketCustomerSet() API Referenz.

TicketDataPull

Ein Modul zum Abrufen von Daten aus einem verknüpften Ticket.

Abschnitt für Bedingungen verknüpfter Tickets

Dieser Bereich dient der Suche nach Tickets.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Abschnitt „Gewünschtes Verhalten“

Wenn im obigen Abschnitt mehr als ein Ticket gefunden wird, können Sie hier das gewünschte Verhalten festlegen.

Mögliche Werte:

• Attribute von dem Ticket kopieren, das zuerst gefunden wurde

• Attribute aus dem zuletzt gefundenen Ticket kopieren

• Ticket ignorieren, nichts kopieren

Abschnitt „Attribute des Prozesstickets“

Mit diesem Modul können die Attribute des Prozesstickets aktualisiert werden. Der Schlüssel ist das Attribut des Prozesstickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem verknüpften Tickets in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*>` kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Priority	5 very high
DynamicField_Priority	<OTRS_TICKET_Prioroty>
Title	From: <OTRS_TICKET_DynamicField_Title>

Siehe auch

Siehe die TicketDataPull und die TicketSearch() API Referenz.

TicketDataPush

Ein Modul zum Einfügen von Daten in die verknüpften Tickets.

Abschnitt für Bedingungen verknüpfter Tickets

Dieser Abschnitt dient der Suche in den verknüpften Tickets.

Filter können mit Schlüssel-Werte-Paaren hinzugefügt werden. Es besteht eine logische UND-Beziehung zwischen den Filtern, wenn mehr als ein Filter hinzugefügt wird. Die logische ODER-Verknüpfung kann durch mehrere durch , getrennte Werte hinzugefügt werden.

Abschnitt „Verknüpfte Ticket-Attribute“

Hier können die zu aktualisierenden Attribute des verknüpften Tickets festgelegt werden. Der Schlüssel ist das Attribut des verknüpften Tickets. Der Wert kann ein vordefinierter Text, ein Attribut aus dem Prozessticket in Form eines OTRS-Tags oder eine Verkettung von beidem sein. Das OTRS-Tag-Präfix <OTRS_TICKET_*> kann hier verwendet werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
state	closed successful
Priority	<OTRS_TICKET_Priority>
Title	Process: <OTRS_TICKET_DynamicField_ProcessManagementProcessID>

Siehe auch

Siehe die TicketDataPush und die TicketSearch() API Referenz.

TicketLockSet

Ein Modul zum Einstellen des Sperrstatus eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Sperrstatus eines Tickets gesetzt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Lock	locked
LockID	1

Siehe auch

Siehe die TicketLockSet und die TicketLockSet() API Referenz.

TicketOwnerSet

Ein Modul zum Setzen des Besitzers eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Besitzer eines Tickets gesetzt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Owner	root@localhost
OwnerID	1

Siehe auch

Siehe die TicketOwnerSet und die TicketOwnerSet() API Referenz.

TicketQueueSet

Ein Modul zum Verschieben eines Tickets in eine neue Queue.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann die Queue eines Tickets gesetzt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Queue	Misc
QueueID	1

Siehe auch

See the TicketQueueSet and the TicketQueueSet() API reference.

TicketResponsibleSet

Ein Modul zum Festlegen des verantwortlichen Agenten für ein Ticket.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der verantwortliche Agent festgelegt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Responsible	root@localhost
ResponsibleID	1

Siehe auch

Siehe die TicketResponsibleSet und die TicketResponsibleSet() API Referenz.

TicketSendEmail

Ein Modul zum Versenden einer E-Mail aus einem Ticket heraus.

Konfigurationsparameter für den Empfängerbereich

Hier können die Empfänger der E-Mail festgelegt werden.

An diese Agenten senden

Wählen Sie die Agenten aus, die die E-Mail erhalten sollen.

Zusätzliche Empfänger-E-Mail-Adressen

Hier können weitere E-Mail-Adressen hinzugefügt werden.

Abschnitt der Konfigurationsparameter für Artikel

Hier kann eingestellt werden, ob der Artikel für den Kunden sichtbar ist.

Konfigurationsparameter für den E-Mail-Bereich

Hier können der Betreff und der Text der E-Mail festgelegt werden. Es werden mehrere Sprachen unterstützt.

Siehe auch

Siehe die TicketSendEmail API-Referenz.

TicketServiceSet

Ein Modul zum Einstellen des Service für ein Ticket.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Service eines Tickets eingestellt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Service	MyService::Subservice
ServiceID	123

Siehe auch

Siehe die TicketServiceSet und die TicketServiceSet() API Referenz.

TicketSLASet

Ein Modul zum Festlegen der SLA eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann das Service Level Agreement eines Tickets eingestellt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
SLA	MySLA
SLAID	123

Siehe auch

Siehe die TicketSLASet und die TicketSLASet() API Referenz.

TicketStateSet

Ein Modul zum Setzen des Status eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Status eines Tickets eingestellt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
State	open
StateID	1

Siehe auch

Siehe die TicketStateSet und die TicketStateSet() API Referenz.

TicketTitleSet

Ein Modul zum Festlegen des Titels eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Titel eines Tickets festgelegt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Title	Some ticket title

Siehe auch

Siehe die TicketTitleSet und die TicketTitleUpdate() API Referenz.

TicketTypeSet

Ein Modul zum Festlegen des Typs eines Tickets.

Abschnitt für Konfigurationsparameter

Hier kann der Typ eines Tickets eingestellt werden.

Beispiele:

Schlüssel	Wert
Type	Default
TypeID	1

Siehe auch

Siehe die TicketTypeSet und die TicketTypeSet() API Referenz.

Prozess-Spezifikation

Der Buchbestellungsprozess hat 4 Status.

Bestimmen der Anforderungen

Bevor eine Bestellung abgesetzt wird, wird die Anforderung von Literatur durch einen Mitarbeiter gespeichert. Das folgende Buch wird in unserem Beispiel benötigt:

Title: Prozessmanagement für Dummies
Autor: Thilo Knuppertz
ISBN: 3527703713

Genehmigung durch Abteilungsleiter

Der Abteilungsleiter des Mitarbeiters muss über die Bestellung entscheiden. Im Falle einer Verweigerung sollte ein Grund vom Abteilungsleiter angegeben werden. Im Falle einer Genehmigung wird die Bestellung zur Einkauf-Abteilung weitergeleitet.

Verarbeitung durch Einkaufsabteilung

Die Einkauf-Abteilung muss nun herausfinden, wo das Buch zu den besten Konditionen bestellt werden kann. Wenn es ausverkauft ist kann das in der Bestellung vermerkt werden. Im Falle einer erfolgreichen Bestellung wird die Einkauf-Abteilung den Lieferanten, den Preis und das Lieferdatum aufnehmen.

Verarbeitung durch Poststelle

Die Lieferung kommt an der Firma an. Die Warenannahme überprüft die Lieferung und notiert das Empfangsdatum. Nun wird der Mitarbeiter informiert, dass seine Bestellung angekommen ist und bereit ist, abgeholt zu werden.

Die benötigten Prozesselemente

Wenn wir davon ausgehen, dass sich ein Ticket in diesem Ablauf wie ein Begleitdokument verhält, das Veränderungen als Notizen empfängt, dann haben wir schon ein klares Bild der Prozess-Tickets.

Nach der Analyse des Beispielprozesses, konnten wir folgende nötigen Elemente identifizieren:

• Möglichkeiten zur Datenaufnahme bezeichnen wir hier als User-Task-Aktivitätsdialog.

• Kontrollen, die automatisch auf geänderte Daten reagieren können, bezeichnen wir hier als Sequenzfluss.

• Änderungen, die auf ein Prozess-Ticket nach erfolgreichem Übergang eines Prozess-Ticket angewendet werden können, bezeichnen wir hier als Sequenzfluss-Aktion.

• Eine Möglichkeit mehr als nur einen User-Task-Aktivitätsdialog zur Verfügung zustellen. In unserem Beispiel ist das erforderlich, wenn der Abteilungsleiter zwischen „Genehmigen“ und „Ablehnen“ zu entscheiden hat. Wir bezeichnen es hier als Aktivität.

Mit Aktivitäten, Aktivitätsdialogen, Übergängen und Übergangsaktionen haben wir die notwendigen Werkzeuge, um die einzelnen Schritte unseres Beispiels zu modellieren. Was ist noch fehlt, ist ein Bereich, wo für jeden Arbeitsablauf die Reihenfolge der Schritte festgelegt wird. Nennen wir diesen Bereich Prozess.

Die benötigten Ressourcen erstellen

Vor der Erstellung des Prozesses und seiner Schritte ist es notwendig, das System vorzubereiten. Wir müssen sowohl einige Queues, Agenten und Dynamische Felder definieren, als auch ein paar Systemkonfiguration festlegen.

Erstellen Sie die folgenden Queues:

• Abteilung

• Mitarbeiter

• Einkauf

• Post

Erstellen Sie die folgenden Agenten:

• Abteilungsleiter

• Mitarbeiter

Erstellen Sie die folgenden Dynamische Felder:

Setzen Sie die folgenden Systemkonfiguration-Einstellungen:

• Ticket::Responsible

  • Aktiviert

• AgentFrontend::TicketDetailView::Widget::BusinessProcessInformation###DynamicField

  • Autor → 1 – Aktiviert

  • Eingangsdatum → 1 – Aktiviert

  • Lieferdatum → 1 – Aktiviert

  • ISBN → 1 – Aktiviert

  • Preis → 1 – Aktiviert

  • Status → 1 – Aktiviert

  • Lieferant → 1 – Aktiviert

  • Titel → 1 – Aktiviert

• AgentFrontend::TicketDetailView::Widget::BusinessProcessInformation###DynamicFieldGroups

  • Buch → Titel, Autor, ISBN

  • Allgemein → Status

  • Bestellung → Preis, Lieferant, Lieferdatum

  • Lieferung → Eingangsdatum

Gehen Sie nun zurück zur Prozessmanagement-Ansicht und klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Prozess erstellen. Füllen Sie die benötigten Felder aus.

Der neue Prozess wurde erstellt. Nun können Sie Prozesselemente hinzufügen.

User-Task-Aktivitätsdialog erstellen

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf User-Task-Aktivitätsdialog. Klicken Sie im aufgeklappten Bereich auf de Schaltfläche Neuen User-Task-Aktivitätsdialog erstellen.

Füllen Sie im Popup die Felder Aktivitätsname und Kurzbeschreibung aus. Für dieses Beispiel lassen wir alle anderen Felder als Standard.

Um Felder einem User-Task-Aktivitätsdialog zuzuordnen, ziehen Sie einfach das gewünschte Feld aus dem Bereich Verfügbare Felder in den Bereich Zugewiesene Felder. Die Reihenfolge im Bereich Zugewiesene Felder ist die Reihenfolge, wie sie die Felder auf den Ansichten haben. Um die Reihenfolge zu ändern, ziehen Sie einfach das Feld per Drag&Drop im Bereich, um es an der richtigen Stelle neu anzuordnen.

In diesem Beispiel nutzen wir:

• Artikel-Feld für Kommentare.

• DynamicField_Title, DynamicField_Author, DynamicField_ISBN-Felder für die Daten, die für die Bestellung gesammelt werden sollen.

• DynamicField_Status mit der Möglichkeit, die Genehmigung zu erteilen.

Ziehen Sie diese Felder aus dem Bereich Verfügbare Felder in den Bereich Zugewiesene Felder.

Sobald die Felder in den Bereich Zugewiesene Felder platziert wurden, erscheint ein weiteres Popup-Fenster mit einigen Details zum Feld. Wir belassen die Standardoptionen und nur für die Felder Artikel sollten wir sicherstellen, dass das Feld „Kommunikationskanal“ auf OTRS gesetzt ist und dass das Feld Ist sichtbar für Kunde nicht markiert ist.

Nachdem alle Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und abschließen, um die Änderungen zu speichern und zurück zur Ansicht der Prozess-Verwaltung zu gehen.

Erstellen Sie die folgenden User-Task-Aktivitätsdialoge:

• Aufnahme der Nachfrage (bereits vorher erstellt)

  • Artikel-Feld für Kommentare.

  • DynamicField_Title, DynamicField_Author, DynamicField_ISBN-Felder für die Daten, die für die Bestellung gesammelt werden sollen.

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, die Genehmigung zu erteilen.

• Genehmigung abgelehnt

  • Artikel-Feld für Kommentare.

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, Genehmigung abgelehnt zu wählen.

• Genehmigt

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, die Genehmigung zu erteilen.

• Bestellung abgelehnt

  • Artikel-Feld für Kommentare.

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, Bestellung abgelehnt zu wählen.

• Bestellung aufgegeben

  • Die Felder DynamicField_Supplier, DynamicField_Price, DynamicField_DeliveryDate für den Einkauf.

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, Bestellung angenommen zu wählen.

• Lieferung erhalten

  • DynamicField_DateOfReceipt für die Poststelle.

  • DynamicField_Status mit der Möglichkeit, Lieferung erhalten zu wählen.

Sequenzflüsse erstellen

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Sequenzfluss. Klicken Sie im aufgeklappten Bereich auf de Schaltfläche Neuen Sequenzfluss erstellen.

Geben Sie im sich öffnenden Popup in das Feld Sequenzfluss-Name einen Namen ein. Für dieses Beispiel wählen wir im Bereich Bedingungsausdrücke nur einen Bedingungsausdruck und ein Feld. Für diese beiden lassen für den Linkt-Typ auf „und“ und wir werden den Match-Type-Wert als „String“ nutzen.

Nachdem alle Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und abschließen, um die Änderungen zu speichern und zurück zur Ansicht der Prozess-Verwaltung zu gehen.

Erstellen Sie die folgenden Sequenzflüsse:

• Genehmigung (bereits vorher erstellt)

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Genehmigung gesetzt ist.

• Genehmigung abgelehnt

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Genehmigung abgelehnt gesetzt ist.

• Genehmigt

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Genehmigt gesetzt ist.

• Bestellung abgelehnt

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Bestellung abgelehnt gesetzt ist.

• Bestellung aufgegeben

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Bestellung aufgegeben gesetzt ist.

• Lieferung erhalten

  Überprüfen Sie, ob der DynamicField_Status auf Lieferung erhalten gesetzt ist.

Sequenzfluss-Aktionen erstellen

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Sequenzfluss-Aktionen. Klicken Sie im aufgeklappten Bereich auf de Schaltfläche Neue Sequenzfluss-Aktionen erstellen.

Geben Sie im sich öffnenden Popup in das Feld Name der Sequenzfluss-Aktion einen Namen ein wählen Sie das Sequenzfluss-Aktionsmodul „TicketQueueSet“ aus. Es erscheint eine neue Schaltfläche Konfigurieren neben dem Feld.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren und fügen Sie die benötigten Konfigurationsparameter und Schlüssel / Werte hinzu.

Nachdem alle Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und abschließen, um die Änderungen zu speichern und zurück zur Ansicht der Prozess-Verwaltung zu gehen.

Erstellen Sie die folgenden Sequenzfluss-Aktionen:

• Prozessticket in Queue „Verwaltung“ verschieben (bereits vorher erstellt)

  Wird ausgeführt, wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigung“ ausgeführt wurde.

• Ticket-Verantwortlichen zu „Abteilungsleiter“ ändern

  Wird ausgeführt, wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigung“ ausgeführt wurde.

• Prozess-Ticket in Queue „Mitarbeiter“ verschieben

  Wird ausgeführt, wenn:

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Bestellung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Lieferung erhalten“ ausgeführt wurde.

• Ticket-Verantwortlichen auf „Mitarbeiter“ ändern

  Wird ausgeführt, wenn:

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Bestellung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Lieferung erhalten“ ausgeführt wurde.

• Prozess-Ticket in die Queue „Einkauf“ verschieben

  Wird ausgeführt, wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigt“ ausgeführt wurde.

• Ticket in die Queue „Poststelle“ verschieben

  Wird ausgeführt, wenn die Sequenzfluss-Aktion „Bestellung aufgegeben“ ausgeführt wurde.

• Ticket erfolgreich schließen

  Wird ausgeführt, wenn die Sequenzfluss-Aktion „Lieferung erhalten“ ausgeführt wurde.

• Ticket erfolglos schließen

  Wird ausgeführt, wenn:

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Genehmigung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

  • Wenn die Sequenzfluss-Aktion „Bestellung abgelehnt“ ausgeführt wurde.

Es gibt Stellen, an denen gleiche Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt werden sollen. Deshalb ist es sinnvoll Sequenzfluss-Aktionen frei mit Sequenzflüssen zu verknüpfen, um sie wiederverwenden zu können.

Aktivitäten erstellen

Klicken Sie in der linken Seitenleiste im Widget Verfügbare Prozesselemente auf Aktivitäten. Klicken Sie im aufgeklappten Bereich auf de Schaltfläche Neue Aktivität erstellen.

Geben Sie im sich öffnenden Popup in das Feld Aktivitätsname einen Namen ein und wählen Sie den Aktivitätstyp User task activity aus.

Um der Aktivität Dialoge zuzuordnen, ziehen Sie einfach die erforderlichen Dialoge aus dem Pool Verfügbare User-Task-Aktivitätsdialoge und legen Sie sie in den Bereich Zugewiesene User-Task-Aktivitätsdialoge ab. Die Reihenfolge im Bereich*Zugewiesene User-Task-Aktivitätsdialoge* entspricht der Reihenfolge, in der die Dialoge in der Ticket-Detailansicht angezeigt werden. Um die Reihenfolge zu ändern, ziehen Sie den Dialog einfach per Drag & Drop in den Bereich, um ihn an der richtigen Stelle neu anzuordnen.

In diesem Beispiel müssen wir nur den User-Task-Aktivitätsdialog Aufnahme der Nachfrage zuordnen. Ziehen Sie diesen Dialog aus dem Bereich Verfügbare User-Task-Aktivitätsdialoge in den Bereich Zugewiesene User-Task-Aktivitätsdialoge.

Nachdem alle Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und abschließen, um die Änderungen zu speichern und zurück zur Ansicht der Prozess-Verwaltung zu gehen.

Erstellen Sie die folgenden Aktivitäten:

• Aufnahme der Nachfrage (bereits vorher erstellt)

  Ordnen Sie den User-Task-Aktivitätsdialog Aufname der Nachfrage zu.

• Genehmigung

  Ordnen Sie die User-Task-Aktivitätsdialoge Genehmigung abgelehnt und Genehmigt zu.

• Bestellung

  Ordnen Sie die User-Task-Aktivitätsdialoge Bestellung abgelehnt und Bestellung aufgegeben zu.

• Eingehend

  Ordnen Sie den User-Task-Aktivitätsdialog Lieferung erhalten zu.

• Prozess komplett

  Das ist eine Aktivität ohne mögliche User-Task-Aktivitätsdialoge. Sie wird nach Genehmigung abgelehnt , Bestellung abgelehnt oder Lieferung erhalten gesetzt und repräsentiert das Ende des Prozesses.

Jetzt können wir deutlich sehen, dass Aktivitäten genau definierte Zustände eines Prozess-Tickets sind. Nach einem erfolgreichen Sequenzfluss wechselt ein Prozess-Ticket von einer Aktivität zur anderen.

Prozesspfad erstellen

Lassen Sie uns unser Beispiel mit dem letzten fehlenden Teil im Puzzle abschließen, dem Prozess als Ablaufbeschreiber. In unserem Fall ist dies der gesamte Bestellablauf. Andere Prozesse können die Bestellung von Bürobedarf oder völlig andere Prozesse sein.

Der Prozess hat einen Startpunkt, der sich aus der Start-Aktivität und dem User-Task-Aktivitätsdialog zusammensetzt. Bei jeder neuen Buchbestellung ist der erste Dialog der angezeigt wird der User-Task-Aktivitätsdialog. Wenn diese abgeschlossen und gespeichert ist, wird das Prozess-Ticket erstellt und kann dem konfigurierten Ablauf folgen.

Der Prozess enthält auch die Anweisungen, wie sich das Prozess-Ticket durch den Prozess bewegen kann. Nennen wir das den Prozesspfad. Er besteht aus der Startaktivität, einem oder mehreren Sequenzflüssen (ggf. mit Sequenzfluss-Aktionen) und weiteren Aktivitäten.

Unter der Annahme, dass die Aktivitäten ihre Dialoge zur User-Task-Aktivitätsdialogen bereits zugeordnet haben, ziehen Sie eine Aktivität aus dem Widget Verfügbare Prozesselemente in den Zeichenbereich. Beachten Sie, dass ein Pfeil vom Prozessstart (weißer Kreis) bis zur Aktivität automatisch platziert wird. Dies ist die erste Aktivität und ihr erster Dialog zur User-Task-Aktivität und die erste Ansicht, die beim Start des Prozesses angezeigt wird.

Ziehen Sie als Nächstes auch eine andere Aktivität auf die Zeichenfläche. Jetzt haben wir zwei Aktivitäten auf der Zeichenfläche. Die erste ist mit dem Startpunkt verbunden und die zweite hat keine Verbindungen. Sie können mit der Maus über eine Aktivität fahren, um ihre Aktivitätsdialoge anzuzeigen.

Als Nächstes erstellen wir den Prozesspfad (Verbindung) zwischen zwei Aktivitäten. Dazu benutzen wir die erstellten Sequenzflüsse. Klicken Sie auf einen Sequenzfluss und platzieren Sie ihn innerhalb der ersten Aktivität. Platzieren Sie den Endpunkt des Pfeils innerhalb der zweiten Aktivität.

Nachdem nun der Prozesspfad zwischen den Aktivitäten definiert ist, müssen wir die Sequenzfluss-Aktionen dem Sequenzfluss zuordnen. Doppelklicken Sie auf das Sequenzfluss-Label in der Zeichenfläche, um ein neues Popup-Fenster zu öffnen.

Nachdem die Sequenzfluss-Aktionen zugeordnet wurden, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern und gehen Sie zurück zur Hauptbearbeitungsansicht. Klicken Sie auf die Speichern-Schaltfläche unterhalb der Zeichenfläche, um alle anderen Änderungen zu speichern.

Vervollständigen Sie den Prozesspfad und fügen Sie die folgenden Aktivitäten,Sequenzflüsse und Sequenzfluss-Aktionen hinzu:

• Aufnahme der Nachfrage (bereits vorher erstellt)

  Möglicher Sequenzfluss Genehmigung

  Startpunkt: Aktivität Aufnahme der Nachfrage

  Nächste Aktivität Genehmigung

  Wenn die Bedingung der Aktivität erfüllt ist, wird das Ticket in die Aktivität: Genehmigung geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Prozess-Ticket in die Queue „Verwaltung“ verschieben

  • Ticket-Verantwortlichen zu „Abteilungsleiter“ ändern

  Die Aktivität Bedarfserfassung ist ein definierter Schritt des Prozess-Tickets, bei dem die Möglichkeit zum Sequenzfluss Genehmigung besteht. Wenn dies zutrifft, wechselt das Ticket zur nächsten Aktivität Genehmigung, und die Sequenzfluss-Aktionen Prozess-Ticket in die Queue „Verwaltung“ und Ticket-Verantowrtlichen zu Abteiliungsleiter ändern werden ausgeführt. In der Aktivität Genehmigung stehen die Dialoge Genehmigung abgelehnt und Genehmigt zur Verfügung.

• Genehmigung

  Möglicher Sequenzfluss Genehmigung abgelehnt

  Startaktivität: Genehmigung

  Nächste Aktivität Prozess komplett

  Wenn dies zutrifft, wird das Ticket in die Aktivität Process komplett geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Prozess-Ticket in Queue „Mitarbeiter“ verschieben

  • Ticket-Verantwortlichen auf „Mitarbeiter“ ändern

  • Ticket erfolglos schließen

  Möglicher Sequenzfluss Genehmigt

  Startaktivität: Genehmigung

  Nächste Aktivität Bestellung

  Wenn dies zutrifft, wird das Ticket in die Aktivität Bestellung geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Prozess-Ticket in die Queue „Einkauf“ verschieben

  Wir sehen, dass es aus der aktuellen Aktivität, die einen Schritt des Prozess-Tickets definiert, eine oder mehrere Möglichkeiten für den Sequenzfluss gibt, die genau eine Zielaktivität (und möglicherweise eine oder mehrere Sequenzfluss-Aktionen) haben.

• Bestellung

  Möglicher Sequenzfluss Bestellung abgelehnt

  Startaktivität: Bestellung

  Nächste Aktivität Prozess komplett

  Wenn dies zutrifft, wird das Ticket in die Aktivität Process komplett geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Prozess-Ticket in Queue „Mitarbeiter“ verschieben

  • Ticket-Verantwortlichen auf „Mitarbeiter“ ändern

  • Ticket erfolglos schließen

  Möglicher Sequenzfluss Bestellung aufgegben

  Startaktivität: Bestellung

  Nächste Aktivität Eingehend

  Wenn dies zutrifft, wird das Ticket in die Aktivität Eingehend geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Ticket in die Queue „Poststelle“ verschieben

• Eingehend

  Möglicher Sequenzfluss Lieferung erhalten

  Startaktivität: Eingehend

  Nächste Aktivität Prozess komplett

  Wenn dies zutrifft, wird das Ticket in die Aktivität Process komplett geschoben.

  Zusätzlich werden die folgenden Sequenzfluss-Aktionen ausgeführt:

  • Prozess-Ticket in Queue „Mitarbeiter“ verschieben

  • Ticket-Verantwortlichen auf „Mitarbeiter“ ändern

  • Ticket erfolgreich schließen

Der komplette Pfad für den Buchbestellungs-Prozess sieht dann so aus:

Nachdem Sie den Prozesspfad fertig gestellt haben, klicken Sie auf die Speichern und abschließen-Schaltfläche unterhalb des Zeichenbereiches und gehen Sie zurück zur Ansicht der Prozess-Verwaltung.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Alle Prozesse in Betrieb nehmen. Dadurch werden alle Prozessinformationen aus der Datenbank gesammelt und eine Cache-Datei (in Perl-Sprache) erstellt. Diese Cache-Datei ist eigentlich die Prozesskonfiguration, mit der das System Prozess-Tickets erstellt oder verwendet.

Access Control Lists erstellen

Mit Hilfe von Access Control Lists (ACL) können die auswählbaren Werte in Prozess-Tickets eingeschränkt werden. Damit der Buchbestellprozess korrekt funktioniert, müssen einige ACLs definiert werden.

In diesem Abschnitt werden alle notwendigen ACLs definiert. Jede ACL wird hier im YAML-Format hinzugefügt, so dass Sie sie kopieren, als separate .yml-Dateien speichern und in die ACL-Verwaltungsansicht importieren können.

001-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Zustimmung für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Aufnahme des Bedarfs.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:46:16
  Comment: Approval
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Approval
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-bfa31751ee47f8d8ec3a15e4cf1de732
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:42:06
  Description: ''
  ID: 1
  Name: 001-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

002-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Zulassung verweigert für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Zulassung verweigert.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:46:08
  Comment: Approval denied
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Approval denied
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-1ce810fd3668ce799f25cf968b139427
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:44:21
  Description: ''
  ID: 2
  Name: 002-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

003-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Genehmigt für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Genehmigt.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:47:04
  Comment: Approved
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Approved
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-96b8e0d7f8a0e69e170f7871cbb83e15
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:46:22
  Description: ''
  ID: 3
  Name: 003-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

004-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Auftrag verweigert für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Auftrag verweigert.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:48:07
  Comment: Order denied
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Order denied
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-5b60db9960a9cd488f448e3308cc8b4f
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:47:07
  Description: ''
  ID: 4
  Name: 004-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

005-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Auftrag erteilt für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Auftrag erteilt.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:48:51
  Comment: Order placed
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Order placed
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-a756ccae6ae83f356faa8333549a87f0
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:48:13
  Description: ''
  ID: 5
  Name: 005-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

006-ACL-BookOrderingStatus

Diese ACL aktiviert nur den Wert Sendungseingang für das dynamische Feld Status im Aktivitätsdialog Sendungseingang.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2020-04-18 15:49:41
  Comment: Shipment received
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Status:
        - Shipment received
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ActivityDialogEntityID:
        - ActivityDialog-885f547d9a0e07aa6e2703af59ec08ae
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2020-04-18 15:48:57
  Description: ''
  ID: 6
  Name: 006-ACL-BookOrderingStatus
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Prozess-Ticket erstellen

Der Buchbestellungsprozess ist einsatzbereit. Gehen Sie im Agenten-Interface auf die Ansicht Neues Prozess-Ticket, und suchen Sie den Buchbestellungsprozess.