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Tabelle escalation_history

Alle Eskalationsereignisse erzeugen neue Einträge in der Tabelle escalation_history, die die Grundlage für die Berechnung von Statistiken über die abgeschlossenen Eskalationszyklen bildet.

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

• Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Dieses Ereignismodul verfolgt die folgenden Eskalationsereignisse:

• EscalationStart

• EscalationStop

• EscalationSuspend

• EscalationRestart

• EscalationResumeSuspend

• EscalationResumeStop

Die Tabelle escalation_history hat folgende Spalten:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

event_trigger

Diese Spalte enthält das Eskalationsereignis (bspw. EscalationStart).

object_id

Diese Spalte enthält die Objekt-ID der Eskalation (bspw. die Ticket-ID).

object_type

Diese Spalte enthält den Objekttyp der Eskalation (bspw. Ticket).

object_history_id

Diese Spalte enthält die zum Eskalationsevent zugehörige ID der Tabelle ticket_history.

escalation_type_id

Diese Spalte enthält die Eskalationstyp-ID der Eskalation.

escalation_reached

Diese Spalte enthält, ob die Eskalationszeit bereits erreicht ist. (Mögliche Werte: 0/1).

escalation_datetime

Diese Spalte enthält den Zeitstempel des Datums der Eskalation.

escalation_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets.

escalation_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets (kalkuliert mit den Arbeitskalendern).

notify_datetime

Diese Spalte enthält den Datum-Uhrzeit-Zeitstempel des Starts der Benachrichtigung.

notify_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Start der Benachrichtigung.

escalation_remaining_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

escalation_remaining_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

running_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat.

running_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_total_virtual_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde.

running_total_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der ausgesetzten Sekunden des Eskalationstyps basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Resume|Stop).

suspend_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop).

running_last_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop) (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_virtual_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets.

running_last_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_last_time

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde.

suspend_last_wt

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

create_time

Diese Spalte enthält die Erstellungszeit des Historieneintrages der Eskalation.

create_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der den Historie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.

escalation_history_data Tabelle

Alle Eskalationsereignisse erstellen neue Einträge in der Tabelle escalation_history. Für jedes Eskalationsereignis ist es möglich, die Daten von Tickets und dynamischen Feldern in einer separaten Datentabelle zu speichern. Stellen Sie sicher, dass TriggerEscalationStartEvents aktiviert ist. Die Attribute, die gespeichert werden können, werden in den folgenden Systemkonfigurations-Optionen konfiguriert:

• EscalationHistoryData###Ticket (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

  Beispielkonfiguration: Queue → 1

• EscalationHistoryData###DynamicField (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

  Beispielkonfiguration: DynamicField_Test → 1

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

• Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Die Daten von Tickets und dynamischen Feldern wird in einer separaten Tabelle escalation_history_data mit den folgenden Spalten gespeichert:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

escalation_history_id

Diese Spalte enthält die ID des zugehörigen escalation_history-Eintrages.

field_key

Diese Spalte enthält den Schlüssel der zugehörigen Daten (bspw. DynamicField_Test oder Queue).

field_value

Diese Spalte enthält den Wert der zugehörigen Daten (bspw. einen Wert eines dynamischen Feldes oder die Werte von Ticket-Attributen).

create_time

Diese Spalte beinhaltet die Erstellungszeit des Eskalationshistorie-Dateneintrages.

create_by

Diese Spalte beinhaltet die ID des Benutzers, der den Eskalationshistorie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.