Die Verarbeitung von Tickets erfordert häufig einen definierten Arbeitsablauf, bspw. „Wenn-dann“-Aktivitäten.
Wenn bestimmte Bedingungen übereinstimmen wie:
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Ein Ticket ist von einem bestimmten Kunden.
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Ein Ticket ist einer entsprechenden Queue zugeordnet.
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Ein Ticket hat eine definierte Priorität.
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Ein Ticket enthält definierte Schlüsselworte.
Umrissene Aktivitäten wie das Ändern der Ticketpriorität, das Verschieben des Tickets in eine andere Queue, das Zuweisen eines Services zu einem Ticket und vieles mehr müssen durchgeführt werden.
Es können auch zeit-basierte Aktivitäten benötigt werden, wie bspw. das Leeren der Spam-Queue einmal pro Woche.
OTRS unterstützt dies mit dem GenericAgent. Hier sind einfache oder zusammengesetzte zeit- und ereignisbasierte Aufgaben im OTRS-Frontend konfigurierbar, ohne dass eine Script-Sprache erlernt werden muss. Je nach Suchkriterien und Zeit- oder Ereigniskriterien werden Tickets automatisch bearbeitet.
Verwenden Sie diese Ansicht, um GenericAgent-Aufträge im System zu verwalten. Eine neue OTRS-Installation beinhaltet standardmäßig keine GenericAgent-Aufträge. Die Ansicht zur Verwaltung von GenericAgent-Aufträgen ist im Modul GenericAgent in der Gruppe Prozesse & Automation verfügbar.
GenericAgent-Aufträge verwalten
So erstellen Sie einen GenericAgent-Auftrag:
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Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Auftrag hinzufügen.
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Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
So bearbeiten Sie einen GenericAgent-Auftrag:
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Klicken Sie auf einen. GenericAgent-Auftrag in der Liste mit den GenericAgent-Aufträgen.
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Ändern Sie die Felder.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.
So löschen Sie einen GenericAgent-Auftrag:
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Klicken Sie in der vierten Spalte der Übersichtstabelle auf das Papierkorb-Symbol.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.
Bemerkung
Wenn dem System mehrere GenericAgent-Aufträge hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten GenericAgent-Auftrag zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.
Warnung
Die maximale Anzahl von 30 gültigen generischen Agenten-Jobs sollte nicht überschritten werden. Das Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.
GenericAgent-Auftrag – Einstellungen
Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.
Allgemeine Einstellungen für den Auftrag
- Auftragsname *
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Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.
- Gültigkeit
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Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.
Automatische Ausführung
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie Zeiten für die automatische Ausführung des Auftrages bestimmen möchten.
- Ausführen zu Minute(n)
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Wählen Sie die Minuten in denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Zum Beispiel wenn 10 gewählt wird, dann wird der Auftrag jede Stunde um 00:10, 01:10, 02:10, etc. ausgeführt.
Warnung
Die automatische Ausführung sollte nicht öfter als einmal pro Stunde durchgeführt werden. Ein Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.
- Ausführen zu Stunde(n)
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Wählen Sie die Stunden, in denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Wenn zum Beispiel 10 für Minuten und 03 für Stunden gewählt wird, wird der Auftrag jeden Tag um 03:10 Uhr ausgeführt.
- Ausführen an Tag(en)
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Wählen Sie die Tage, an denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Wenn zum Beispiel 10 für Minuten, 03 für Stunden und Fri für Tage ausgewählt wird, wird der Auftrag jede Woche am Freitag um 03:10 Uhr ausgeführt.
Bemerkung
Geplante Aufgaben verwenden die lokale Systemzeit des Betriebssystems, auf dem OTRS läuft.
Warnung
Zeiten, die während des Beginns der Sommerzeit und des Endes der Sommerzeit geplant werden, können unerwartete Auswirkungen haben. Bei Beginn der Sommerzeit kann sie übersprungen werden und bei Ende der Sommerzeit kann sie zweimal ausgeführt werden. Es wird dringend davon abgeraten, Zeiten zu planen, bei denen die Sommerzeit entsprechend der Zeitzone des Servers beginnt oder endet.
Ereignisbasierte Ausführung
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie Ereignisse bestimmten möchten, diesen Auftrag auslösen sollen.
- Ereignisauslöser
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Das ist eine Liste bereits hinzugefügter Ereignisse. Wenn noch keine Ereignisse hinzugefügt wurden, beinhaltet die Liste keine Elemente. Elemente können gelöscht werden, wenn Sie auf das Papierkorb-Symbol in der letzten Spalte klicken.
- Ereignisauslöser hinzufügen
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Wählen Sie ein Objekt und ein zugehöriges Ereignis, das den Auftrag auslöst.
Tickets auswählen
Dieser Abschnitt beinhaltet alle Attribute, die Sie benutzen können, um die betroffenen Tickets auszuwählen.
Die Felder sind selbst-erklärend, so dass hier keine weitere Erklärung benötigt wird.
Ticket-Attribute aktualisieren/hinzufügen
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie Ticket-Attribute aktualisieren oder hinzufügen möchten.
Dynamische Felder vom Typ Datum oder Datum und Uhrzeit können auf absolut, relativ oder kein Datum eingestellt werden. Die Werte können positiv sein wie +5 Tage oder negativ wie -10 Stunden, basierend auf der aktuellen Zeit.
Die Felder sind selbst-erklärend, so dass hier keine weitere Erklärung benötigt wird.
Notiz hinzufügen
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, um eine Notiz zu den Tickets hinzuzufügen, die durch die Auftragsausführung betroffen sind.
Ticket-Befehle ausführen
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie Ticket-Befehle mit dem Auftrag ausführen möchten.
- Agenten-/Kunden-Benachrichtigung bei Änderungen senden
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Wenn Ja ausgewählt ist, wird eine Benachrichtigung über Änderungen am Ticket an Agenten und Kunden versendet.
- CMD
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Geben Sie hier einen Befehl ein, der ausgeführt werden soll. ARG[0] ist die Ticketnummer und ARG[1] die Ticket-ID. Verwenden Sie
::als Verzeichnis-Trennzeichen, wenn der Wert einen Pfad enthält.Siehe auch
Befehle, die von OTRS ausgeführt werden sollen, sind aus Sicherheitsgründen standardmäßig blockiert. Sie müssen den Befehl zur Liste der erlaubten Befehle hinzufügen, wie im Kapitel Sichere Ausführung des Programms zulassen beschrieben.
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für On-Premise-Kunden verfügbar. Wenn Sie ein Managed-Kunde sind, wird diese Funktion vom Customer Solutions Team in OTRS betreut. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.
- Tickets löschen
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Wenn Ja ausgewählt ist, werden übereinstimmende Tickets durch den GenericAgent-Auftrag gelöscht.
Warnung
Alle betroffenen Tickets werden aus der Datenbank entfernt und können nicht wiederhergestellt werden!
Benutzerdefiniertes Modul ausführen
Bemerkung
Diese Funktion ist nur für On-Premise-Kunden verfügbar. Wenn Sie ein Managed-Kunde sind, wird diese Funktion vom Customer Solutions Team in OTRS betreut. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.
Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie ein benutzerdefinertes Modul ausführen möchten.
- Modul
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Das ist der Pfad für das auszuführende Modul.
Bemerkung
Benutzen Sie
::um Verzeichnisse zu trennen, wenn der Wert einen Pfad enthält. - Parameter-Schlüssel
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Geben Sie den Schlüssel des Parameters ein, der an das Modul übergeben werden soll.
- Parameter-Wert
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Geben Sie den Wert des Parameters ein, der an das Modul übergeben werden soll.
