Az ügyintézők e-mailben, telefonon vagy SMS-ben kommunikálhatnak az ügyfél-felhasználókkal, és az ügyintézők jegyzeteken keresztül kommunikálhatnak más ügyintézőkkel. Ezenkívül lehetőség van folyamatokat indítani, amelyek hatással lehetnek mind az ügyintézőkre, mind az ügyfél-felhasználókra.
Ezen kommunikációk mindegyike jegyek használatával van kezelve. Ez azt jelenti, hogy az OTRS bármilyen típusú kommunikációt jegyekké alakít, és hozzáadja a kapcsolódó üzeneteket bejegyzésekként a jegyhez.
Jegy létrehozása
Használja ezt a képernyőt, hogy új jegyet adjon a rendszerhez. A jegylétrehozás képernyő a főmenüből és a műveletmenüből, valamint az ügyfél és az ügyfél-felhasználó kártyáiból érhető el.
Ha az ügyintézők kezdik a kommunikációt, akkor létrehozhatnak e-mail jegyeket, telefonos jegyeket, folyamatjegyeket vagy SMS jegyeket. Minden kommunikáció egy jegyet fog eredményezni, és az első üzenet bejegyzésként lesz hozzáadva a jegyhez.
- E-mail jegy
-
Az e-mail jegyeket arra használják, hogy e-mailt küldjön az ügyfél-felhasználónak vagy más címzetteknek, amikor a jegy létrejön.
- Telefonos jegy
-
A telefonos jegy az ügyfél-felhasználóval folytatott telefonhívás közben összegyűjtött információ rögzítéséhez használható. Amikor a jegy létrejön, akkor nem lesz e-mail küldve az ügyfél-felhasználónak. A jegyet úgy kezelik, mintha eredetileg az ügyfél-felhasználó hozta volna létre.
- Folyamatjegy
-
Egy folyamatjegy létrehozása elindít egy meghatározott folyamatot. Az ügyintézőknek és az ügyfél-felhasználóknak követniük kell a folyamat által nyújtott lépéseket. Egy folyamatjegy során létrejött bármely üzenet új bejegyzéseket hoz létre ebben a jegyben. Ha egy bejegyzés úgy van beállítva a folyamat beállításaiban, hogy az E-mail kommunikációs csatornát használja, akkor egy e-mail kerül elküldésre az ügyfél-felhasználónak.
- SMS jegy
-
Az SMS jegy egy jegy létrehozásához és az ügyfél-felhasználó számára az első bejegyzés SMS-ben való elküldéséhez használható. Az SMS jegy korlátozott törzsmérettel rendelkezik, hogy a szöveg megfeleljen az SMS hosszkorlátozásainak.
A következő szakasz azt mutatja be, hogy egy ügyintéző hogyan tud új kérést létrehozni az ügyfél-felhasználó számára az ügyintézői felületen. Az e-mail jegyek, a telefonos jegyek és az SMS jegyek létrehozása szinte ugyanolyan, ezért a következő szakaszok általános módon mutatják be a jegylétrehozást.
Tulajdonságok felületi elem
A Tulajdonságok felületi elem használható a kérés létrehozásához az ügyfél-felhasználó számára. Ez a felületi elem öt szakaszból áll: Osztályozás, Ügyfél, Hozzárendelés, Szolgáltatásszint-menedzsment és Kommunikáció.
- Osztályozás
-
Ebben a szakaszban a jegytípus választható ki.
- Típus *
-
Egy típus kiválasztása a jegyhez.
- Ügyfél
-
Ebben a szakaszban választható ki az ügyfél-felhasználó, akitől az új jegy létre lesz hozva. Az ügyfél-felhasználó a nevének a szövegmezőbe való begépelésével vagy a mező mellett lévő ügyfél címjegyzék használatával választható ki. A * helyettesítő karakter használatával lehetőség van ügyfél-felhasználót keresni.
Megjegyzés
A címjegyzékhez való hozzáférés korlátozva lehet bizonyos felhasználói csoportokra. Ebben az esetben az ikon nem látható. Vegye fel a kapcsolatot az adminisztrátorral a hozzáférés megszerzéséhez.
- Ügyfél-felhasználó *
-
Az a személy, akitől a jegy létrejön.
- Ügyfél-azonosító
-
Ez a mező automatikusan kitöltésre kerül egy ügyfél-felhasználó kiválasztásával.
- Hozzárendelés
-
Ebben a szakaszban a várólista, amelyhez a jegyet hozzá kell rendelni, valamint a jegy tulajdonosa és felelőse választható ki. A várólista kiválasztása kötelező.
- Várólista *
-
Az a várólista, amelybe az új jegy el lesz helyezve.
Egy szolgáltatás kiválasztása után keresés indul a szolgáltatás beállított várólistáiért. Ha a kiválasztott szolgáltatásnak vannak beállított várólistái, akkor csak azok lesznek elérhetők a várólista-kiválasztásnál. Ha a kiválasztott szolgáltatásnak nincsenek beállított várólistái, akkor az összes várólista meg lesz jelenítve.
Lehetőség van egy szűrőgomb hozzáadására a várólista-kiválasztás mellé. Erre a gombra történő kattintás után az összes elérhető várólista vissza lesz állítva a várólista-kiválasztás mezőben, és bármelyik kiválasztható. Ez a funkció a rendszerbeállításokban engedélyezhető.
A beállított ACL-ek a megszokott módon érintik a megjelenített várólistákat.
- Tulajdonos
-
A tulajdonos az az ügyintéző, aki ténylegesen dolgozni fog az új jeggyel.
- Felelős
-
A felelős ügyintéző lesz felelős a jegyért. Ez az ügyintéző ugyanolyan jogosultságokkal rendelkezik mint a tulajdonos.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Szolgáltatásszint-menedzsment
-
Ebben a szakaszban a szolgáltatás, az SLA, a prioritás és a következő jegyállapot választható ki.
- Szolgáltatás
-
Egy szolgáltatás kiválasztása a jegyhez. Ha egy ügyfél-felhasználó kiválasztásra került, akkor csak annak az ügyfél-felhasználó ügyfeléhez rendelt szolgáltatások lesznek elérhetők.
- SLA
-
Egy SLA kiválasztása a jegyhez.
- Hatás
-
A hatásszint kiválasztása 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.
- Prioritás *
-
Az új jegyek alapértelmezetten 3 normál prioritást kapnak. Válasszon másik prioritást, ha meg szeretné változtatni ezt.
A jegy prioritása automatikusan kerül kiszámításra a kiválasztott szolgáltatásból és hatásból a kritikusság ↔ hatás ↔ prioritás mátrix alapján. Azonban a prioritás felülbírálható és megváltoztatható kézzel.
- Határidő
-
Egy dátum kiválasztása a jegy határidejeként.
- Állapot *
-
Az új jegyek alapértelmezetten nyitott állapotban vannak. Válasszon másik állapotot, ha meg szeretné változtatni ezt.
Megjegyzés
Az Ügyfél-felhasználók ↔ Szolgáltatások szűrő a Típusok ↔ Szolgáltatások képernyőn lévők előtt van alkalmazva.
- Kommunikáció
-
Ebben a szakaszba adható meg egy olyan üzenet, amelyet leginkább egy e-mail programban találhat. Ez a szakasz eltérő a telefonos jegyeknél és az e-mail jegyeknél.
A felületi elemnek a felületi elem beállításaiban lehetőség van beállítani, hogy egy jegy létrehozása utáni következő képernyő újra a létrehozás képernyő vagy a létrehozott jegy részletes nézete legyen.
- Feladó *
-
Ez a mező csak telefonos jegyeknél érhető el, és kötelező. Ez azért van, mert egy telefonos jegyet úgy kezelnek, mintha az ügyfél-felhasználó hozta volna létre.
- Címzett *
-
Egy e-mail jegynél ez az a személy lesz, akitől a jegy létrejött. Ez lesz használva az előállított e-mail Címzett mezőjében.
Megjegyzés
Helyettesítő karakterek (*) használata is lehetséges. Írjon be két csillagot (**) az összes ügyfél-felhasználó felsorolásához.
Telefonos jegyeknél a Címzett mező csak olvasható, és automatikusan kitöltésre kerül az előző szakaszban kiválasztott várólistával.
- Másolat
-
Egyéb ügyfél-felhasználók kiválasztása az e-mail másolataként, ha szükséges. Ez a mező csak e-mail jegyeknél van megjelenítve.
- Rejtett másolat
-
Egyéb ügyfél-felhasználók kiválasztása az e-mail rejtett másolataként, ha szükséges. Ez a mező csak e-mail jegyeknél van megjelenítve.
- Szövegsablon
-
Lehetőség van szövegsablont kiválasztani az új jegyhez. A sablon tartalma felül fogja írni a meglévő szövegeket.
- Tárgy *
-
A jegy tárgya olyan, mintha egy e-mail tárgya lenne.
- Törzs *
-
A jegy első bejegyzésének a törzsszövege.
- Aláírás
-
Ez a mező csak e-mail jegyekre van alkalmazva, és hozzáfűz egy előre beállított aláírásszöveget a törzsszöveghez.
- Kapcsolódó tudás
-
Ez a mező nem jelenik meg alapértelmezetten, de kapcsolódó Tudásbázis-bejegyzések jelenítők meg a Tárgy és/vagy a Törzs mezőkbe beírt kulcsszavak alapján. Egy tudásbázis-bejegyzésre kattintva megnyitja a tudásbázis-bejegyzés részletes nézetét.
A kapcsolódó tudásbázis-bejegyzések úgy jelennek meg, ahogy az ügyintéző gépel, vagyis az ajánlott tudásbázis-bejegyzések listája akkor frissül, miután egy szót begépeltek a Tárgy és/vagy a Törzs mezőkbe. Az ajánlott tudásbázis-bejegyzések az egyező kulcsszavak száma szerint vannak rendezve.
- Mellékletek
-
Lehetőség van mellékleteket adni a jegyhez. Kattintson a mezőre egy melléklet hozzáadásához, vagy egyszerűen csak dobjon ide néhány fájlt.
- Időegységek
-
Adjon meg bármilyen időmennyiséget, amely az időelszámolásban lesz használva.
- Dinamikus mezők
-
A melléklet típusú dinamikus mező akkor jelenik meg a jegy részletes nézetén, ha hozzá lett adva a képernyőkhöz és legalább egy fájlt feltöltöttek.
Egy melléklet típusú dinamikus mezőbe történő fájlok feltöltéséhez:
-
Győződjön meg arról, hogy a melléklet típusú dinamikus mező hozzá legyen adva a kívánt képernyőhöz.
-
Kattintson a feltöltési területre vagy egyszerűen ejtse a fájlokat ide. A fájl feltöltése azonnal megkezdődik a kiszolgálóra, és egy új feltöltési mező lesz megjelenítve, amíg a mellékletek beállított legnagyobb mennyiségét nem érték el.
-
Kattintson a Küldés gombra. Ha egy fájl túllépte a legnagyobb mellékletméretet, akkor egy üzenet fog megjelenni az ügyintéző figyelmeztetéséhez, hogy a fájl túllépi a legnagyobb mellékletméretet. Ebben az esetben a fájl nem kerül feltöltésre, és a jegy probléma nélkül létre lesz hozva.
A melléklet típusú dinamikus mező akkor jelenik meg a jegy részletes nézetén vagy a bejegyzés fejlécében, ha hozzá lett adva a képernyőkhöz és legalább egy fájlt feltöltöttek.
Egy melléklet típusú jegy dinamikus mezőből történő fájl letöltéséhez:
-
Keresse meg a dinamikus mezőt a jegy részletes nézetének Tulajdonságok felületi elemében.
-
Kattintson a fájlnév mellett lévő letöltés ikonra a fájl letöltéséhez.
A felületi elem kinyitható, hogy hasonlóan nézzen ki, mint a Mellékletek felületi elem.
Ha képfájl lett feltöltve, akkor lehetőség van a kép előnézetének megtekintésére.
A melléklet típusú dinamikus mező támogatja a fájlnevekre történő keresést. Egy melléklet típusú dinamikus menő fájlnevére való kereséséhez adja hozzá a dinamikus mezőt a keresőmotorhoz.
-
Van egy lehetőség a felületi elem beállításában, ahol kiválasztható a jegy létrehozása után képernyő minden egyes jegylétrehozási képernyőhöz különállóan. Egy ügyintéző eldöntheti, hogy a következő képernyő újra a jegylétrehozási képernyő vagy a létrehozott jegy részletes nézete legyen.
Ügyfél-információk felületi elem
Ez a felületi elem a kiválasztott ügyfél-felhasználóval és az ügyfelével kapcsolatos részletes információkat jeleníti meg.
Ügyfél-felhasználó előzményei felületi elem
Ez a felületi elem a fent kiválasztott ügyfél-felhasználó jegyeit jeleníti meg.
Ügyfél előzményei felületi elem
Ez a felületi elem a fent kiválasztott ügyfél jegyeit jeleníti meg.
Jegylista
A jegylista jegyeket jelenít meg a lista beállításai alapján. A látható oszlopok és a szűrőbeállítás a Személyre szabás menüben lévő Szervező személyre szabása menüpont használatával változtatható meg.
A címoszlop tartalmazza az ügyfél-felhasználó által létrehozott utolsó bejegyzés tárgyát. Ha nem található ügyfélbejegyzés, akkor a címoszlop a legutolsó ügyintézői vagy rendszerbejegyzés tárgyát tartalmazza.
Ha olyan bejegyzések vannak a jegyben, amelyeket az ügyintéző még nem olvasott, akkor a jegy félkövér szöveggel van megjelenítve a jegylistában és olvasatlanként van megjelölve. Ha egy ügyintéző kiválaszt egy jegyet és elolvassa az összes bejegyzését, akkor az olvasottként lesz megjelölve és normál szöveggel lesz megjelenítve a jegylistában.
A listában egy jegyre kattintva a jegy részletes nézete nyílik meg.
Lásd még
Egy lista általános használata a Navigáció és használat fejezet Üzletiobjektum-lista szakaszában került bemutatásra.
Jegylista műveletei
A jegylista támogat néhány műveletet, amely egyszerre több jegyen is elvégezhető. A tömeges műveletek engedélyezéséhez az ügyintézőnek legalább egy jegyet ki kell választania a listából, és rá kell kattintania a toll ikonra.
A szem ikon lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy megfigyeljenek jegyeket vagy megszüntessék a jegyek megfigyelését. Ezzel a funkcióval egy ügyintéző feliratkozhat a jegy változásaival kapcsolatos értesítésre vagy megszüntetheti a feliratkozást. A jegyet megfigyelő ügyintéző hasonló módon lesz értesítve, mint a jegy tulajdonosa vagy felelőse.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
Ha a kijelölt jegyek nincsenek zárolva az ügyintézőhöz, akkor automatikusan zárolva lesznek a tömeges művelet végrehajtása során. Ezt jóvá kell hagyni a Zárolás és folytatás gombra kattintva.
Megjegyzés
Ha az ügyintézőnek nincs jogosultsága a kijelölt jegyek zárolásához, akkor egy értesítési üzenet fogja tájékoztatni az ügyintézőt azokkal a jegyekkel kapcsolatban, amelyeket nem lehet zárolni. Lehetőség van folytatni a tömeges műveletet, de a felsorolt jegyek nem lesznek érintettek.
A következő műveletek érhetők el:
- Tulajdonságok megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a kijelölt jegyek tulajdonságainak megváltoztatását.
A következő tulajdonságok változtathatók meg:
-
Állapot
-
Várólista
-
Tulajdonos
-
Prioritás
-
- Jegyek összekapcsolása
-
Ez a művelet lehetővé teszi a kijelölt jegyek egymással vagy egy szülőjeggyel való összekapcsolását. Az összekapcsolt jegyek a jegy részletes nézetének Kapcsolt jegyek felületi elemében lesznek megjelenítve.
- Ne kapcsolja össze
-
Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha a kijelölt jegyeket nem kell összekapcsolni. Ez van kiválasztva alapértelmezetten.
- Összekapcsolás
-
Válassza ezt a lehetőséget a kijelölt jegyek egymással való összekapcsolásához.
- Keresőmező
-
A keresőmező lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy rákeressen egy másik jegyre. A * helyettestő karakter használata is támogatott. A jegylistáról kijelölt jegyek a keresőmezővel megkeresett eredeti jegyhez lesznek hozzákapcsolva.
- Jegyek egyesítése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a kijelölt jegyek egyesítését a legrégebbivel vagy bármely más jeggyel.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
Figyelem
Az egyesítés műveletet nem lehet visszavonni.
- Ne egyesítse
-
Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha a kijelölt jegyeket nem kell egyesíteni. Ez van kiválasztva alapértelmezetten.
- Egyesítés a legrégebbivel
-
Válassza ezt a lehetőséget a kijelölt jegyek legrégebbivel való egyesítéséhez.
- Keresőmező
-
A keresőmező lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy rákeressen egy másik jegyre. A * helyettestő karakter használata is támogatott. A jegylistáról kijelölt jegyek a keresőmezővel megkeresett eredeti jeggyel lesznek egyesítve.
- E-mail írása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy e-mail üzenetet írjanak a kijelölt jegyekben megtalált ügyfél-felhasználóknak. Az e-mail törzse bejegyzésként lesz hozzáadva a kijelölt jegyekhez.
- Címzettek
-
Ez a mező csak olvasható, és az összes címzettet tartalmazza a kijelölt jegyekből.
- Tárgy
-
Ez a szöveg lesz az elküldendő e-mailek tárgya és a kijelölt jegyekhez hozzáadandó bejegyzés tárgya.
- Törzs
-
Ez a szöveg lesz az elküldendő e-mailek törzse és a kijelölt jegyekhez hozzáadandó bejegyzés törzse.
- Időegységek
-
Adjon meg bármilyen időmennyiséget, amely az időelszámolásban lesz használva.
- Jegyzet írása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy jegyzetet írjanak a kijelölt jegyekhez. A jegyzet törzse bejegyzésként lesz hozzáadva a kijelölt jegyekhez.
- Tárgy
-
Ez a szöveg lesz az elküldendő e-mailek tárgya és a kijelölt jegyekhez hozzáadandó bejegyzés tárgya.
- Törzs
-
Ez a szöveg lesz az elküldendő e-mailek törzse és a kijelölt jegyekhez hozzáadandó bejegyzés törzse.
- Látható az ügyfélnek
-
Ha ez a jelölőnégyzet be van jelölve, akkor a jegyzet látható lesz az ügyfél-felhasználóknak a külső felületen.
- Időegységek
-
Adjon meg bármilyen időmennyiséget, amely az időelszámolásban lesz használva.
Kattintson a Tömeges művelet végrehajtása gombra a kijelölt művelet végrehajtásához. A tömeges művelet végrehajtása után a kijelölt jegyek automatikusan fel lesznek oldva. Ennek megakadályozásához szüntesse meg a Feloldás tömeges végrehajtás után jelölőnégyzet bejelölését. Ebben az esetben az érintett jegyek zárolva maradnak.
Jegy részletes nézet
Használja ezt a képernyőt egy jegy részleteinek megtekintéséhez. A jegy részletes nézete akkor érhető el, ha kiválaszt egy jegyet egy jegylistáról.
Jegy részletes nézetének felületi elemei
A többi üzleti objektum részletes nézetéhez hasonlóan a jegy részletes nézete is nagymértékben személyre szabható. A következő felületi elemek közül néhány megjelenik az alapértelmezett telepítéssel, de a többit hozzá kell adni a rendszerbeállításokban.
- Piszkozatok felületi elem
-
Ez a felületi elem azokat az új bejegyzéseket jeleníti meg, amelyek későbbi munkához lettek elmentve. Ez a felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy piszkozatot elmentettek.
A listában egy elemre kattintva megnyílik a piszkozat a további szerkesztéshez.
- Kommunikációs összegző felületi elem
-
Ez a felületi elem táblázatos formában jeleníti meg a jegy összes bejegyzését. Van egy Összes kinyitása vagy Összes összecsukása gomb a fejlécben a felületi elem tartalmának kinyitásához vagy összecsukásához.
A nyilakkal rendelkező oszlop tájékoztat a bejegyzés irányával kapcsolatban. A bejegyzések lehetnek bejövő vagy kimenő üzenetek, valamint belső üzenetek.
Egy jegy kommunikációjában lévő bejegyzések különböző csatornákról jöhetnek. A Csatorna oszlop tájékoztat a megfelelő bejegyzés csatornájával kapcsolatban.
Az információ ikonnal rendelkező oszlop további bejegyzés-információkat jelenít meg, például hogy a bejegyzés meg van-e jelölve fontosként.
Az utolsó oszlop azt jelzi, hogy a bejegyzésnek vannak-e mellékletei vagy sem.
Egy bejegyzésre kattintva a Bejegyzések részletes nézete lesz megjelenítve. Az olvasatlan bejegyzések félkövér szöveggel jelennek meg. A felületi elem tetején lévő Összes kinyitása gombra kattintva kinyílik az összes bejegyzés, és olvasottként jelöli meg az összes bejegyzést.
Az üzenetdobozon belül megjelenített szimbólumok olyan információkat jelenítenek meg, amelyek ehhez az üzenethez tartoznak. A külső szimbólumok csak az üzenet küldési állapotával kapcsolatos információkat jelenítik meg.
Figyelem
Nem szabad, hogy a jegyenként 500 bejegyzésnél több legyen. A korlát túllépése befolyásolhatja a rendszer teljesítményét.
- Kommunikációs folyam felületi elem
-
Ez a felületi elem egy jegy bejegyzéseit a Kommunikációs összegző felületi elemtől eltérő formátumban jeleníti meg. A bejegyzések a szerzők profilképei melletti szimbolikus beszédbuborékként kerülnek megjelenítésre a bejegyzés címével és első néhány sorával.
A bejegyzés iránya az egyes oldalakon lévő profilképekkel vannak ábrázolva. A bal oldalon lévő profilképek a bejövő bejegyzéseket, a jobb oldalon lévő profilképek a kimenő bejegyzéseket ábrázolják. A profilképek közelében lévő ikonok azt a csatornát jelzik, amelyen keresztül a bejegyzés el lett küldve.
Egy bejegyzésre kattintva a Bejegyzések részletes nézete lesz megjelenítve. Az olvasatlan bejegyzések félkövér szöveggel jelennek meg. A felületi elem tetején lévő Összes kinyitása gombra kattintva kinyílik az összes bejegyzés, és olvasottként jelöli meg az összes bejegyzést.
Az üzenetdobozon belül megjelenített szimbólumok olyan információkat jelenítenek meg, amelyek ehhez az üzenethez tartoznak. A külső szimbólumok csak az üzenet küldési állapotával kapcsolatos információkat jelenítik meg.
Figyelem
Nem szabad, hogy a jegyenként 500 bejegyzésnél több legyen. A korlát túllépése befolyásolhatja a rendszer teljesítményét.
- Tulajdonságok felületi elem
-
Ez a felületi elem a jegy tulajdonságait jeleníti meg. A tulajdonságok kis kártyákként vannak ábrázolva a felületi elemen belül.
A legtöbb kártya rendelkezik egy toll ikonnal a jobb felső sarokban. Erre az ikonra kattintva lehetősége van az ügyintézőnek a tulajdonság közvetlen szerkesztésére.
- Emberek felületi elem
-
Ez a felületi elem azon emberek felhasználókártyáinak megjelenítéséhez használható, akik létrehozták a jegyet, vagy akik tulajdonosként vagy felelősként vannak beállítva annál.
- Ügyfél-információk felületi elem
-
Ez a felületi elem a jegy ügyfelével és ügyfél-felhasználójával kapcsolatos információkat jeleníti meg.
A kártyák a nyitott és lezárt jegyek számát jelenítik meg. Ha az ügyfél-felhasználó elérhető, akkor az ikon aktív a Csevegés szakaszban. Az ikon használatával az ügyintéző csevegést indíthat az ügyfél-felhasználóval. A Létrehozás szakaszban lévő ikonokra kattintva a jegy létrehozása képernyő nyílik meg. A Művelet szakaszból lehetőség van az ügyfél-felhasználó vagy az ügyfél szerkesztésére. A Térkép szakasz egy hivatkozást tartalmaz az ügyfél címének egy beállított térképen való megtekintéséhez. A Web szakaszban lévő URL az ügyfél weboldalára mutat. A Közösségi szakasz hivatkozásokat tartalmaz néhány közösségimédia-oldalhoz vagy keresőmotorokhoz, amelyek az ügyfél-felhasználóhoz vagy az ügyfélhez köthetők.
Ismeretlen ügyfeleknél csak az Összes jegy megjelenítése gomb van megjelenítve ebben a felületi elemben.
- Kapcsolt jegyek felületi elem
-
Ez a felületi elem a kapcsolt jegyeket jeleníti meg, de a felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy jegy hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Kapcsolt tudásbázis-bejegyzések felületi elem
-
Ez a felületi elem a kapcsolt tudásbázis-bejegyzéseket jeleníti meg, de a felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy tudásbázis-bejegyzés hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Kapcsolt időpontok felületi elem
-
Ez a felületi elem a kapcsolt időpontokat jeleníti meg, de a felületi elem csak akkor lesz megjelenítve, ha legalább egy időpont hozzá van kapcsolva ehhez az üzleti objektumhoz. Új kapcsolatok adhatók hozzá az Objektumok összekapcsolása művelettel. A meglévő kapcsolatok szintén itt kezelhetők.
- Mellékletek felületi elem
-
Ez a felületi elem a bejegyzésekhez tartozó mellékletek megjelenítéséhez használható. A mellékletek letölthetők, és képek esetén az előnézeti funkció is támogatott.
Jegy részletes nézetének műveletei
A következő műveletek érhetők el a jegy részletes nézetén.
- Kommunikáció
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Jegyzet hozzáadása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy jegyzetet hozzanak létre a jegyhez, és hozzáadják a jegyzetet bejegyzésként a jegyhez. A jegyzetek alapértelmezetten csak az ügyintézőknek láthatók.
- Kimenő telefonhívás hozzáadása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy jegyzetet adjanak a jegyhez egy kimenő telefonhívással kapcsolatban.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Bejövő telefonhívás hozzáadása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy jegyzetet adjanak a jegyhez egy bejövő telefonhívással kapcsolatban.
- Kimenő e-mail küldése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy e-mailt küldjenek, és hozzáadják az e-mail tartalmát bejegyzésként a jegyhez.
Ezt a műveletet általában arra használják, hogy harmadik feleket vonjanak be e-mailben anélkül, hogy a jegy ügyfél-felhasználója képes lenne megtekinteni ezt a levelezést. Emiatt a bejegyzés alapértelmezetten nem látható az ügyfél-felhasználó számára. Ha a címzett (a harmadik fél) válasz e-mailt küld, akkor ez a válasz sem látható a jegy ügyfél-felhasználója számára.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Kimenő SMS küldése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy SMS-üzenetet küldjenek, és hozzáadják az SMS tartalmát bejegyzésként a jegyhez.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
Megjegyzés
További szerződés szükséges ezen művelet használatához.
- Szervezés
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Jegy zárolása vagy jegy feloldása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy zárolását vagy feloldását. Ha egy ügyintéző zárolja a jegyet, akkor az ügyintéző lesz a jegy tulajdonosa.
- Szabad mezők megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy szabad mezőinek megváltoztatását, például a jegy címét.
Ha egy melléklet típusú jegy dinamikus mező úgy lett beállítva, hogy megjelenjen egy jegyművelet űrlapján, akkor lehetőség van a feltöltött fájlok törlésére és új fájlok hozzáadására.
Egy melléklet típusú jegy dinamikus mezőből történő fájl törléséhez:
-
Győződjön meg arról, hogy a melléklet típusú dinamikus mező hozzá legyen adva a Szabad mezők megváltoztatása művelethez.
-
Kattintson az X ikonra egy melléklet utolsó oszlopában. A melléklet megerősítés nélkül törölve lesz!
-
- Döntés megváltoztatása
-
Ezen az ablakon a döntés eredménye és a döntés dátuma állítható be.
- További ITSM mezők megváltoztatása
-
Ezen az ablakon a további ITSM mezők állíthatók be a javítás és a visszaállítás kezdési idejére, valamint a határidőre vonatkozóan.
- Jegy egyesítése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegynek egy másik jeggyel való egyesítését.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
Figyelem
Az egyesítés műveletet nem lehet visszavonni.
- Jegy megfigyelése vagy jegy megfigyelésének megszüntetése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy feliratkozzanak a jegy változásaival kapcsolatos értesítésre vagy megszüntessék a feliratkozást. A jegyet megfigyelő ügyintéző hasonló módon lesz értesítve, mint a jegy tulajdonosa vagy felelőse.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Folyamat hozzárendelése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy és az összes bejegyzésének hozzárendelését egy folyamathoz.
Megjegyzés
Ez a funkció csak akkor érhető el, ha legalább egy folyamat üzembe van állítva.
- Új időpont
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegyre vonatkozó időpont létrehozását. Az új időpont hozzá lesz kapcsolva a jegyhez, és látható lesz a Naptár áttekintő képernyőn.
- Jegy lezárása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy lezárását.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Jegy törlése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy törlését.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Objektumok összekapcsolása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek más üzleti objektumok hozzákapcsolását a jegyhez.
- Jegy áthelyezése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy várólistájának megváltoztatását. A várólistákat arra használják, hogy jegyeket rendeljenek a felelős személyek csoportjához. Egy jegy egyszerre csak egyetlen várólistához tartozhat.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Várakozási idő beállítása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy várakozási idejének beállítását. Ha az ügyfél-felhasználó újabb üzenetet küld az emlékeztető idő lejárata előtt, akkor az ügyintéző válaszolhat, és újra kiválaszthatja a függőben állapotot anélkül, hogy újra be kellene írnia az emlékeztető idejét, címét és szövegét, mivel ezek az információk automatikusan hozzáadásra kerülnek. Ha az emlékeztető ideje lejár, akkor az alapértelmezett értékek lesznek használva.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Prioritás megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy prioritásának megváltoztatását.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
- Megjelölés szemétként
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy szemétként vagy kéretlenként való megjelölését.
Ehhez a művelethez a jegyet zárolni kell a műveletet végrehajtó ügyintézőhöz.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Külső hivatkozás
-
Ez a funkció egyszerű módszert nyújt a jegy műveletmenüjében való külső hivatkozások megjelenítéséhez.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Emberek
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Tulajdonos megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy tulajdonosának megváltoztatását.
- Felelős megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy felelősének beállítását vagy megváltoztatását.
Megjegyzés
Ez a funkció alapértelmezetten nincs engedélyezve. Először be kell kapcsolnia egy adminisztrátornak, hogy használni tudja.
- Ügyfél megváltoztatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy ügyfelének és ügyfél-felhasználójának megváltoztatását.
- Nézetek
-
Ez az oszlop a következő műveleteket csoportosítja egybe:
- Jegy nyomtatása
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy PDF-fájlba történő kinyomtatását és letöltését.
- Előzmények megtekintése
-
Ez a művelet lehetővé teszi az ügyintézőknek a jegy előzményeinek megtekintését. Az előzmények tartalmazzák az összes olyan műveletet, amelyek a jeggyel történtek a múltban. A műveletekkel együtt az időbélyeg és a műveletet elvégző személy felhasználóneve is megjelenik.
Megfigyelőlisták
Megjegyzés
A funkciót először be kell kapcsolni a Ticket::Watchlist beállítással. A funkció bizonyos csoportokra való korlátozásához ellenőrizze a Ticket::WatchlistGroup beállítást a rendszerbeállításokban. Alapértelmezetten az összes felhasználó hozzá fog férni ehhez a funkcióhoz.
Lehetőség van személyre szabni a megfigyelőlista értesítéseket a Jegyértesítések képernyőn.
Használja ezt a menüpontot, hogy jegyeket adjon egy megfigyelőlistához vagy jegyeket távolítson el egy megfigyelőlistáról. A Megfigyelőlisták menüpont a kenyérmorzsasávon érhető el.
A jegy ezen a menüponton keresztül rendelhető hozzá egy megfigyelőlistához az aktiváló gomb használatával. Továbbá a jegy el is távolítható egy megfigyelőlistáról. Az Új megfigyelőlista hozzáadása gomb a Jegy megfigyelőlista áttekintő képernyőt és a Jegy megfigyelőlista létrehozása műveletet nyitja meg.
Ha a jegy hozzá van adva egy megfigyelőlistához, akkor a menüpont megváltozik a megfigyelőlistánál meghatározott színre. Ha a jegy több megfigyelőlistához is hozzá van adva, akkor az összes szín megjelenítésre kerül.
Használja a harang ikont, hogy emlékeztetőt állítson be a megfigyelőlistában lévő jegyhez. Ehhez az ügyintézőnek fel kell iratkoznia a jegyre, vagy a jegynek a megfigyelőlistái egyikéhez rendelve kell lennie.
Megjegyzés
Ez a lehetőség csak akkor látható, ha a jegy már hozzá van adva egy megfigyelőlistához.
A Megfigyelőlista emlékeztető művelet alapértelmezetten a következő mezőkkel rendelkezik:
- Emlékeztető aktív
-
Azt vezérli, hogy az emlékeztető aktív-e vagy sem. Új emlékeztetők csak akkor lesznek hozzáadva, ha ez a jelölőnégyzet be van jelölve. A meglévő emlékeztetőknél a jelölőnégyzet üresre állítása el fogja távolítani az emlékeztetőt.
- Emlékeztető ideje *
-
Állítsa be azt a dátumot és időt, amikor az emlékeztetőnek meg kell jelennie.
- Emlékeztető ehhez *
-
Válasszon egy megfigyelőlistát a legördülő listából.
- Jegyzet
-
További információk hozzáadása az emlékeztető szövegéhez.
Megjegyzés
Csak egyetlen aktív emlékeztető lehet ügyintézőnként és jegyenként. Az értesítések csak minden tizedik percben lesznek elküldve.
Ha emlékeztető van meghatározva a jegyhez egy megfigyelőlistában, akkor a harang ikon kitöltött lesz.
Egy megfigyelőlista ahhoz az ügyintézőhöz tartozik, aki létrehozta. A lista áthelyezhető egy másik ügyintézőhöz a Jegy megfigyelőlista áttekintő képernyőn. Egy megfigyelőlistának egy másik ügyintézőhöz történő áthelyezésekor az emlékeztetők is át lesznek helyezve.
Az ilyen esetben, ahol a megfigyelőlista tulajdonosa megváltozik, a kiküldött értesítés eltér a többitől. Csak az e-mail értesítési módszerrel küldhető ki, és nem tartalmazhat semmilyen, a jegyhez kapcsolódó OTRS okos címkét (ha tartalmazna, akkor eltávolításra kerülnek küldés előtt), mivel nincs érintett jegy abban a folyamatban, amely aktiválja az eseményt.
Az alapértelmezett Megfigyelőlista áthelyezés értesítés a WatchlistMoveNotification eseményhez van csatolva. Ennek és az ugyanehhez az eseményhez csatolt bármely egyéb jegyértesítésnek meg kell akadályoznia ezeknek a jegyhez kapcsolódó OTRS okos címkéknek a használatát.
Az emlékeztetők csak akkor lesznek elküldve, ha a hozzárendelt ügyintézőnek abban az időpontban még hozzáférése van a jegyet tartalmazó megfigyelőlistához és/vagy még mindig fel van iratkozva a jegyre.
Oldalsáv
Az oldalsáv gyors áttekintést nyújt azzal kapcsolatban, hogy mely ügyintézők vesznek részt a jegyben: ki a jegy tulajdonosa, ki a jegy felelőse és mely ügyintézők figyelik a jegyet.
A résztvevő ügyintézők egy toll ikonnal vannak jelezve, ha az egeret az oldalsáv fölé húzza. Ez azt jelenti, hogy az ügyintéző valamilyen műveletet végrehajtott a jegyen, például megváltoztatta a tulajdonságokat vagy bejegyzéseket adott hozzá.
A jegyet megfigyelő ügyintézők egy szem ikonnal vannak jelezve, ha az egeret az oldalsáv fölé húzza.
A profilkép körüli sötétzöld szegély azt jelenti, hogy az ügyintéző a jegy tulajdonosa, míg a felelős ügyintéző világoszöld szegéllyel rendelkezik a profilképe körül.
