A jegyek aktív nyomon követése a munkaterhelés jobb megértéshez vezet és mérőszámokat biztosít teljesítménymutatóként. A feladatok rendezése és az időpontok beállítása segíthet a munkaterhelés kiegyenlítésében és az ügyfélszolgálat működtetésének fenntartásában.
Az OTRS jegyállapotokat használ annak biztosításához, hogy az ügyintézők mindig tudják, hogy melyik jegyet vegyék figyelembe és melyiket nem. Ezenkívül a jegyek állapotáról részletes jelentések is készíthetők jegykereséssel vagy jelentésekkel, valamint személyre szabott rendezés is lehetséges a vezérlőpultok, illetve a várólista- és szolgáltatás-áttekintők használatával.
Kilenc állapot van előre meghatározva. Több állapot is hozzáadható, de az alapértelmezett állapotok elegendőek a továbblépéshez és többé-kevésbé elegendőek minden helyzetben.
Az alapértelmezett állapotok a következők:
- sikeresen lezárva
-
A jegy befejeződött. Az ügyfél olyan megoldást kapott, ami működött.
- sikertelenül lezárva
-
A jegy befejeződött. Az ügyfél nem kapott megoldást vagy a megoldás nem volt megfelelő.
- egyesített
-
A jegy tartalma egy másik jegyben található meg.
- új
-
A jegyet az ügyfél hozta létre, anélkül hogy kapcsolatba lépett volna egy ügyintézővel.
- nyitott
-
A jegy jelenleg folyamatban van. Az ügyfél és az ügyintéző felvette egymással a kapcsolatot.
- automatikus lezárás függőben+
-
A jegy sikeresen lezárva állapotra lesz beállítva a várakozási idő elérésekor.
- automatikus lezárás függőben-
-
A jegy sikertelenül lezárva állapotra lesz beállítva a várakozási idő elérésekor.
- emlékeztető függőben
-
A jegyen újra dolgozni kell a várakozási idő elérésekor.
- eltávolított
-
A jegyet eltávolították a rendszerből.
Megjegyzés
A függőben lévő feladatok alapértelmezés szerint minden második óra negyvenötödik percében kerülnek ellenőrzésre. Ez az idő statikus idő, ami azt jelenti, hogy az idők 02:45, 04:45, 06:45 és így tovább. A feladat futtatható gyakrabban vagy ritkábban, és az Adminisztráció csoport Rendszerbeállítás moduljában állítható be.
Használja ezt a képernyőt, hogy állapotokat adjon a rendszerhez. Egy friss OTRS telepítés alapértelmezetten számos állapotot tartalmaz. Az állapotkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Állapotok moduljában érhető el.
Állapotok kezelése
Egy állapot hozzáadásához:
-
Kattintson az Állapot hozzáadása gombra a bal oldalsávban.
-
Töltse ki a szükséges mezőket.
-
Kattintson a Mentés gombra.
Figyelem
Az állapotok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.
Figyelem
Nem szabad, hogy a rendszer 20 érvényes állapotnál többet tartalmazzon. A korlát túllépése befolyásolhatja a rendszer teljesítményét.
Egy állapot szerkesztéséhez:
-
Kattintson egy állapotra az állapotok listájában.
-
Módosítsa a mezőket.
-
Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.
Megjegyzés
Ha több állapot van hozzáadva a rendszerhez, akkor használja a szűrődobozt egy bizonyos állapot megkereséséhez azáltal, hogy egyszerűen begépeli a nevét a szűrőbe.
Ha megváltoztatja egy olyan állapot nevét, amelyet a rendszerbeállításban használnak, akkor egy érvényesség-ellenőrzés figyelmeztetni fogja, és a következő lehetőségeket ajánlja fel:
- Mentés és frissítés automatikusan
-
A változtatás alkalmazása és az érintett beállítások frissítése is.
- Ne mentse, frissítés kézzel
-
A változtatás alkalmazása, de ne frissítse az érintett beállításokat. A frissítéseket kézzel kell elvégezni.
- Mégse
-
A művelet megszakítása.
Figyelem
Az objektum nevének megváltoztatásakor gondosan kell eljárni, az ellenőrzés csak bizonyos beállításokhoz nyújt vizsgálatot, és figyelmen kívül hagyja azokat a dolgokat, ahol a nevet nem lehet ellenőrizni. Néhány ilyen például a vezérlőpult fájljai, a hozzáférés-vezérlési listák (ACL-ek) és a folyamatok (szekvenciafolyam-műveletek), hogy egy párat említsünk. A beállítások dokumentálása kulcsfontosságú egy névváltoztatás túléléséhez.
Állapot beállításai
A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.
- Név *
-
Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Állapottípus *
-
Minden egyes állapot össze van kapcsolva egy típussal, amelyet akkor kell megadni, ha egy új állapotot létrehoznak vagy egy meglévőt szerkesztenek. A következő típusok érhetők el:
-
lezárva
-
egyesített
-
új
-
nyitott
-
automatikus függőben
-
emlékeztető függőben
-
eltávolított
Megjegyzés
Az állapottípusok előre meg vannak határozva és nem változtathatók meg a szoftverben a különleges működésük miatt. Ha új állapotokat adnak az automatikus függőben és az emlékeztető függőben állapottípusokhoz, akkor további beállításokat kell elvégezni az Adminisztráció csoport Rendszerbeállítás moduljában.
-
- Érvényesség *
-
Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.
- Megjegyzés
-
Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.
Lásd még
A következő rendszerbeállítási lehetőségek fontosak és említésre méltók az állapotok kezelésekor:
