OTRS Academy » Dokumentáció » OTRS felhasználói kézikönyv » Ügyintézői felület » Statisztikák és jelentések

Statisztikák és jelentések

július 15, 2024

Ez a képernyő vezérlőpultként funkcionál a statisztikákhoz és a jelentésekhez.

Megjegyzés

Az ügyintézőnek a stats csoport tagjának kell lennie a vezérlőpult használatához.

Jelentések

A jelentések automatikusan előállított statisztikák PDF-formátumban, amelyek elküldhetők e-mailben.

Lásd még

A GoogleChrome::Bin beállítást be kell kapcsolni a rendszerbeállításokban, annak érdekében hogy grafikonokat és diagramokat lehessen beágyazni a PDF-fájlokba.

Ebben a felületi elemben lehetőség van statisztikákat beállítani jelentésekként.

Jelentéslista felületi elem

Jelentéslista felületi elem

Egy jelentés létrehozásához:

  1. Kattintson a Jelentéslista felületi elem fejlécében lévő + ikonra. Egy új képernyő lesz megjelenítve a jelentés létrehozásához.

  2. Töltse ki a jelentéssel kapcsolatos általános információkat.

    Általános jelentésinformációk

    Általános jelentésinformációk

    Név *

    A jelentés neve.

    Leírás *

    További információk hozzáadása ehhez az jelentéshez. Mindig ajánlott teljes mondatokkal kitölteni ezt a mezőt a jobb érthetőségért, mert a leírás a jelentéslistában is megjelenítésre kerül.

    Érvényesség

    A jelentés érvényességének beállítása A jelentések csak akkor használhatók az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állítása letiltja a jelentés használatát.

  3. Válassza ki azokat az időpontokat, amikor a jelentés automatikusan előállításra kerül, és töltse ki az e-mail részleteit.

    Automatikus előállítás beállításai

    Automatikus előállítás beállításai

    Nincs ütemezés

    Nem lesz e-mail kiküldve automatikusan.

    Egyszerű ütemezés

    Válasszon automatikus előállítási időt a listáról. A jelentést tartalmazó e-mail ebben a beállított időben lesz elküldve.

    Egyéni ütemezés

    Használja a cron szintaxisát az e-mail-küldés egyéni időinek meghatározásához.

    Megjegyzés

    Az ütemezett feladatok az OTRS-t futtató operációs rendszer által biztosított helyi rendszeridőt használják.

    Automatikus előállítás nyelve

    Válasszon egy nyelvet a listáról a jelentés előállításához.

    E-mail tárgya

    Itt adható hozzá a jelentést tartalmazó e-mail tárgya.

    E-mail törzse

    Itt adható hozzá a jelentést tartalmazó e-mail törzsszövege.

    E-mail címzettjei

    Itt adhatók hozzá a jelentést tartalmazó e-mail címzettjei vesszővel elválasztva.

  4. Töltse ki a kimeneti beállításokat.

    Kimeneti beállítások

    Kimeneti beállítások

    Főcím

    Ez a szöveg főcímszövegeként lesz használva a jelentésben.

    Cím

    A jelentés címe.

    Az előszó felirata

    A jelentésben lévő előszó felirata.

    Előszó

    A jelentés előszó szövege.

    Az utószó felirata

    A jelentésben lévő utószó felirata.

    Utószó

    A jelentés utószó szövege.

  5. Válasszon egy vagy több statisztikát a jelentésbe történő hozzáadáshoz. Minden egyes hozzáadott statisztika saját áttekintővel és beállítások képernyővel rendelkezik.

    Megjegyzés

    Csak azok a statisztikák adhatók hozzá a jelentéshez, amelyeknél a Nyomtatás meg van határozva eredményformátumként a statisztikák általános beállításaiban, ha a GoogleChrome::Bin beállítás nincs bekapcsolva a rendszerbeállításokban.

  6. Az összes információ összegyűjtése és beállítása után kattintson a Jelentés létrehozása gombra a jelentés létrehozásához.

A jelentés szerkesztése képernyő ugyanaz mint a jelentés létrehozása képernyő, de a mezők előre ki vannak töltve a jelenlegi értékekkel.

Egy jelentés szerkesztéséhez:

  1. Válasszon egy jelentést a Jelentéslista felületi elemben.

  2. Módosítsa a mezőket.

  3. Kattintson a Mentés vagy Mentés és bezárás gombra.

Egy jelentés azonnali futtatásához:

  1. Kattintson a lejátszás ikonra a Futtatás oszlopban.

  2. Kattintson a Jelentés futtatása gombra az új képernyőn.

Egy jelentés törléséhez:

  1. Kattintson a kuka ikonra a Törlés oszlopban.

  2. Kattintson az Igen gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Statisztikák

Az OTRS néhány előre telepített statisztikával érkezik. A statisztikák listái különálló felületi elemekben találhatók minden egyes statisztikatípusnál.

Mérőszámok felületi elem

Ez a felületi elem azokat a statisztikákat sorolja fel, amelyek táblázatos formában vannak megjelenítve.

Mérőszámok felületi elem

Mérőszámok felületi elem

Listák felületi elem

Ez a felületi elem azokat a statisztikákat sorolja fel, amelyek lista formában vannak megjelenítve.

Listák felületi elem

Listák felületi elem

Statikus felületi elem

Ez a felületi elem a statikus statisztikákat sorolja fel.

Statikus felületi elem

Statikus felületi elem

Egy új statisztika létrehozásához szükség van néhány lépésre.

  1. Kattintson bármely statisztika felületi elem fejlécében lévő + ikonra. Egy új képernyő lesz megjelenítve a statisztika létrehozásához.

  2. Válassza ki a statisztika típusát. A statisztika lehet Mátrix, Lista vagy Statikus.

    Statisztika típusának kiválasztása

    Statisztika típusának kiválasztása

    • Mátrix: minden egyes cella önálló adatpontot tartalmaz.

    • Lista: minden egyes sor egy bejegyzés adatát tartalmazza.

    • Statikus: nem beállítható, összetett statisztikák.

  3. Töltse ki a statisztikával kapcsolatos általános információkat.

    Általános statisztikainformációk

    Általános statisztikainformációk

    Cím *

    Adjon egy címet a statisztikához.

    Leírás *

    Hosszabb leírás a statisztikával kapcsolatban.

    Objektum *

    Válasszon egy objektumot a listáról. Az elérhető objektumok a statisztika típusától függenek.

    Jogosultságok *

    Kiválaszthat egy vagy több csoportot a hozzáférés meghatározásához a különböző ügyintézőknél.

    Formátum *

    Válassza ki a formátumot, amely elérhető lesz a statisztika futtatásakor. A lehetséges formátumok a kiválasztott statisztikatípus alapján a CSV, az Excel, a Grafikon és a Nyomtatás.

    Időzóna *

    Válassza ki az időzónát az előállított statisztikához. A kiválasztott időszakok a statisztikában időzóna semlegesek.

    Ez a mező nem érhető el a statikus statisztikáknál.

    Összegző sor létrehozása

    Ha ez be van jelölve, akkor egy további sor lesz előállítva, amely az összes adatsor összegeit tartalmazza.

    Összegző oszlop létrehozása

    Ha ez be van jelölve, akkor egy további oszlop lesz előállítva, amely az összes adatoszlop összegeit tartalmazza.

    Érvényes

    Ha ez nincs bejelölve, akkor a végfelhasználók nem tudják előállítani a statisztikát.

  4. Kattintson a Statisztika előállítása gombra. A képernyő újra lesz töltve, az előző felületi elemek össze lesznek csukva, és új felületi elemek lesznek megjelenítve.

  5. Válassza ki az X-tengely értékeit.

    X-tengely beállítása

    X-tengely beállítása

    A lista alatti jelölőnégyzet bejelölésével lehetőség van az elemértékek változtatásának engedélyezésére a statisztika futtatása előtt.

    Az elérhető értékek a statisztika típusától függenek.

  1. Válassza ki az Y-tengely értékeit.

    Y-tengely beállítása

    Y-tengely beállítása

    A lista alatti jelölőnégyzet bejelölésével lehetőség van az elemértékek változtatásának engedélyezésére a statisztika futtatása előtt.

    Az elérhető értékek a statisztika típusától függenek.

  2. Válassza ki a szűrőket az adatokhoz.

    Szűrők hozzáadása

    Szűrők hozzáadása

  3. Kattintson a Mentés és bezárás gombra.

A statisztika létrehozása során egy előnézeti felületi elem mutatja az eredményeket.

Statisztika előnézete felületi elem

Statisztika előnézete felületi elem

Megjegyzés

Az előnézet véletlenszerű adatokat használ, és nincs tekintettel az adatszűrőkre.

A statisztika szerkesztése képernyő ugyanaz mint a statisztika létrehozása képernyő, de a mezők előre ki vannak töltve a jelenlegi értékekkel.

Egy statisztika szerkesztéséhez:

  1. Válasszon egy statisztikát bármely statisztika felületi elemben.

  2. Módosítsa a mezőket.

  3. Kattintson a Mentés vagy Mentés és bezárás gombra.

Egy statisztika exportálásához:

  1. Kattintson az exportálás ikonra az Exportálás oszlopban.

  2. Válasszon egy helyet a számítógépén az .xml fájl mentéséhez.

Egy statisztika importálásához:

  1. Kattintson az Importálás gombra bármely statisztika felületi elem fejlécében.

  2. Válasszon egy előzőleg exportált .xml fájlt.

  3. Módosítsa a mezőket és a statisztika részleteit, ha szükséges.

  4. Kattintson a Mentés vagy Mentés és bezárás gombra.

Egy statisztika azonnali futtatásához:

  1. Kattintson a lejátszás ikonra a Futtatás oszlopban.

  2. Vizsgálja felül a beállításokat, és változtassa meg azokat az új képernyőn, ha szükséges.

  3. Kattintson a Statisztika futtatása gombra.

Egy statisztika törléséhez:

  1. Kattintson a kuka ikonra a Törlés oszlopban.

  2. Kattintson az Igen gombra a megerősítő párbeszédablakban.

Jegyattribútumok a statisztikákhoz

A következő jegyattribútumok vehetők fel a statisztikákba az X-tengely mező használatával, ha a Listák statisztikák lettek kiválasztva.

Lásd még

A Jegy objektumhoz való dinamikus mezők is itt vannak felsorolva. A dinamikus mezők listája minden egyes rendszerben eltérő, és az adminisztrátori felület Dinamikus mezők moduljában vizsgálhatók felül.

Elszámolt idő

A bejegyzésekben tárolt időegységek összesített időegységei.

Életkor

A relatív idő a jegylétrehozástól mostanáig.

Ügyintéző/Tulajdonos

A jegy tulajdonos ügyintézője.

Lezárás ideje

Az abszolút dátum és idő időzónával, amikor a jegyet lezárták. Ez a mező üres a nyitott jegyeknél.

Létrehozva

Az abszolút dátum és idő időzónával, amikor a jegyet létrehozták.

Ügyfél-azonosító

A jegy ügyfél-felhasználójának ügyfele.

Ügyfél-felhasználó

A jegy ügyfél-felhasználójának bejelentkezési neve.

EscalationDestinationDate

Az abszolút dátum és idő időzónával, amikor a jegy eszkalálódik.

EscalationDestinationIn

A relatív idő a jelenlegi időtől az eszkaláció idejéig.

EscalationResponseTime

A válaszidő eszkalációjának Unix időbélyege.

EscalationSolutionTime

A megoldási idő eszkalációjának Unix időbélyege.

Eszkalációs idő

A legközelebbi eszkalációs idő típusának eszkalálódásáig hátralévő összes idő másodpercben: válaszidőig, frissítési időig vagy megoldási időig.

EscalationTimeWorkingTime

A meghatározott munkaidőben vagy szolgáltatási időben lévő idő másodpercben az eszkalációig.

EscalationUpdateTime

A frissítési idő eszkalációjának Unix időbélyege.

Első zárolás

Az abszolút dátum és idő időzónával, amikor a jegyet először zárolták. Ez a mező üres az olyan jegyeknél, amelyek még nem lettek zárolva.

Első válasz

Az első válasz időbélyege.

Első válasz különbsége percben

A megadott válaszidő és a tényleges válaszidő közötti különbség percben.

Ez az idő alkalmas arra, hogy áttekintést kapjon a múltról, valamint nyitott és lezárt jegyeknél jelenik meg.

Első válasz percben

A jegy létrehozásától az első válaszig eltelt idő percben (munkaidő alapján) csak akkor, ha az első válasz eszkalációs ideje be van állítva.

Ez az idő alkalmas arra, hogy áttekintést kapjon a múltról, valamint nyitott és lezárt jegyeknél jelenik meg.

FirstResponseTime

Az első válaszidő eszkalációjáig hátralévő teljes idő másodpercben.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

FirstResponseTimeDestinationDate

Egy első válaszidő eszkalációjának abszolút dátuma.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

FirstResponseTimeDestinationTime

Az eszkalációs idő Unix időbélyegként.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

FirstResponseTimeEscalation

Azt jelzi, hogy a jegy eszkalálódott-e vagy sem.

FirstResponseTimeNotification

Azt jelzi, hogy a meghatározott eszkalációs értesítési idő aktiválva lett-e vagy sem.

FirstResponseTimeWorkingTime

A meghatározott munkaidőben vagy szolgáltatási időben lévő idő másodpercben egy első válasz eszkalációjáig.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

Utoljára módosítva

Az abszolút dátum és idő időzónával, amikor a jegyet megváltoztatták.

Zárolás

A jegy zárolási állapota.

Szám

Egy automatikusan növelt egész szám a kimenetben a sorszámok megjelenítéséhez.

Bejegyzések száma

A jegyben lévő bejegyzések száma.

Prioritás

A jegy prioritása.

Várólista

A várólista, amelyben a jegy található.

RealTillTimeNotUsed

A függőben lévő idő Unix időbélyege.

Felelős

A jegy felelős ügyintézője.

Szolgáltatás

A jegy szolgáltatása. Ha nincs szolgáltatás hozzárendelve, akkor ez a mező üres.

SLA

A jegy SLA-ja. Ha nincs SLA hozzárendelve, akkor ez a mező üres.

SLA-azonosító

A jegy SLA-jának azonosítója. Ha nincs SLA hozzárendelve, akkor ez a mező üres.

Megoldás különbsége percben

A megadott megoldási idő és a tényleges megoldási idő közötti különbség percben.

Ez az idő alkalmas arra, hogy áttekintést kapjon a múltról, valamint nyitott és lezárt jegyeknél jelenik meg.

Megoldás percben

A megoldási idő eszkalációjáig hátralévő teljes idő percben.

Ez az idő alkalmas arra, hogy áttekintést kapjon a múltról, valamint nyitott és lezárt jegyeknél jelenik meg.

SolutionTime

A megoldási idő eszkalációjáig hátralévő teljes idő másodpercben.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

SolutionTimeDestinationDate

Egy megoldási idő eszkalációjának abszolút dátuma.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

SolutionTimeDestinationTime

A megoldási idő eszkalációja Unix időbélyegként.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

SolutionTimeEscalation

Azt jelzi, hogy a jegy eszkalálódott-e vagy sem.

SolutionTimeNotification

Azt jelzi, hogy a meghatározott eszkalációs értesítési idő aktiválva lett-e vagy sem.

SolutionTimeWorkingTime

A meghatározott munkaidőben vagy szolgáltatási időben lévő idő másodpercben egy megoldási idő eszkalációjáig.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

Állapot

A jegy állapota.

StateType

A jegy állapotának típusa.

Ticket#

A jegy száma.

Cím

A jegy címe.

Típus

A jegy típusa.

UnlockTimeout

Az idő, amíg a jegy automatikusan feloldódik.

UntilTime

Az összes másodperc a felfüggesztésig.

UpdateTime

A frissítési idő eszkalációjáig hátralévő teljes idő másodpercben.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

UpdateTimeDestinationDate

Egy frissítési idő eszkalációjának abszolút dátuma.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

UpdateTimeDestinationTime

A frissítési idő eszkalációja Unix időbélyegként.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

UpdateTimeEscalation

Azt jelzi, hogy a jegy eszkalálódott-e vagy sem.

UpdateTimeNotification

Azt jelzi, hogy a meghatározott eszkalációs értesítési idő aktiválva lett-e vagy sem.

UpdateTimeWorkingTime

A meghatározott munkaidőben vagy szolgáltatási időben lévő idő másodpercben egy frissítési idő eszkalációjáig.

Ez az idő csak arra alkalmas, hogy áttekintést kapjon a jelenlegi helyzetről, mivel csak nyitott jegyeknél jelenik meg.

Statikus statisztikák magyarázata

Állapotváltoztatások egy havi áttekintőben

Havi áttekintő, amely egy kiválasztott hónap napi állapotváltoztatásait jelenti.

Válasz statisztika

Ez a statikus típusú statisztika lehetővé teszi annak megszámlálását, hogy egy válaszsablont hány alkalommal használtak egy időkereten belül. Az eredmény szűrhető időszak és várólisták szerint.

Statisztikák a várólista pihenési idejéhez

Ezzel a statisztikai modullal képes kiszámítani a jegyek pihenési idejét a várólistáknál. A statisztika figyelembe veszi a jegyek lezárási idejeit is. Ez az elszámolt idő nem lesz hozzáadva a pihenési időhöz vagy a munkaidőszakon alapuló pihenési időhöz. A munkaidőszakokon alapuló pihenési idő csak akkor jelenik meg, ha naptárakat állított be a várólistákhoz.

Az elérhető oszlopok az alábbiak:

  • Szám: a jegylista számolása.

  • Ticket#: jegyszám.

  • Jegyazonosító: a jegy belső azonosítója.

  • Létrehozva: a jegy létrehozási dátuma.

  • Módosítva: a jegy utolsó módosítási dátuma.

  • Lezárva: a jegy utolsó lezárási dátuma.

  • Állapot: a jegy jelenlegi állapota.

  • Típus: a jegy jelenlegi típusa.

  • Várólista: jelenlegi várólista az előzménybejegyzések alapján.

  • Várólista-belépési idő: előzménybejegyzéseken alapuló dátum (a jegy ebben a várólistában jött létre, át lett helyezve ebbe a várólistába nyitott állapotában vagy újranyitották ebben a várólistában).

  • Várólista-elhagyási idő: előzménybejegyzéseken alapuló dátum (a jegy ebben a várólistában lett lezárva vagy át lett helyezve ebből a várólistából nyitott állapotában). Üres, ha a jegy még mindig nyitva van és ebben a várólistában van a jelentés időkeretének végén.

  • Pihenési idő (másodperc): időtartam hossza a belépési és elhagyási idő alapján, amikor a jegy a várólistában volt. Azok az idők nem lesznek beleszámolva, amikor a jegy le volt zárva.

  • Pihenési idő (ÓÓ:PP:MM): időtartam hossza óra, perc és másodperc formában, amikor a jegy a várólistában volt.

  • Pihenési idő (munkaidő, másodperc): időtartam hossza a rendszerbeállításokban a várólistához beállított munkaidőnaptárak alapján, amikor a jegy a várólistában volt (ez a mező üres lesz, ha nincs naptár beállítva).

  • Pihenési idő (munkaidő, ÓÓ:PP:MM): időtartam formázott hossza a rendszerbeállításokban a várólistához beállított munkaidőnaptárak alapján, amikor a jegy a várólistában volt (ez a mező üres lesz, ha nincs naptár beállítva).

  • Kritikusság: a jegy jelenlegi kritikussága.

  • Hatás: a jegy jelenlegi hatása.

A listaobjektum használatához:

  1. Hozzon létre egy új Lista statisztikát.

  2. Válassza ki az OTRSStatsQueueRestingTime objektumot.

  3. Állítsa be a beállítási lehetőségek többi részét az igényei szerint.

  4. Futtassa a statisztikát nyomtatás vagy CSV kimenettel.

  5. A korlátozásokra illeszkedő összes jegy meg lesz jelenítve. További jegyek akkor lesznek megjelenítve, ha azok a jelentés kezdete előtt lettek létrehozva és továbbra is nyitva vannak a jelentés időkerete alatt.

Statisztikák a várólista munkaidejéhez

Ez a statisztika egy módosított jegylista a várólistánkénti munkaidő kiszámításához. Ez a módosított jegylista statisztika 3 új oszlopot tartalmaz az X-tengelyhez. Általában a 3 új oszlop ideje abból az időből kerül kiszámításra, ahol a jegy nem volt lezárt, eltávolított vagy egyesített állapottípusban.

A rendszeren lévő összes várólista rendelkezik Idő, Munkaidő és Tényleges idő oszloppal ennél a statisztikaobjektumnál.

Példa Egyéb várólista:

  • Az Egyéb várólista ideje azt az időt tartalmazza, amikor az ügyintéző a jegyen dolgozott.

  • Az Egyéb várólista munkaideje azt az időt tartalmazza, amikor az ügyintéző a jegyen dolgozott az Egyéb várólista munkaidőnaptárai alapján.

  • Az Egyéb várólista tényleges ideje azt az időt tartalmazza, amelyet az ügyintéző beállított időegységként a jegynél, miközben a jegy az Egyéb várólistában volt. Az értékek minden egyes ügyintézőnél meg lesznek jelenítve keresztnév és vezetéknév alapján ugyanabban az oszlopban (vesszővel elválasztva).

A listaobjektum használatához:

  1. Hozzon létre egy új Lista statisztikát.

  2. Válassza ki az OTRSStatsQueueWorkingTime objektumot.

  3. Az X-tengely kiválasztásánál válassza ki azokat oszlopokat a várólistához, amelyeknél meg szeretné jeleníteni a munkaidőt vagy az időt.

  4. Állítsa be a statisztikához szükséges összes többi korlátozást és rendezési lehetőséget a beállítás befejezéséhez.

  5. Állítsa elő a statisztikát.

FacebookXEmailLinkedIn
Scroll to Top