Folyamatpéldák

Szabadság iránti kérelem

Ez a mintafolyamat egy szabadság iránti kérelem lehetséges kezelését mutatja be. Az ügyintéző létrehoz egy folyamatjegyet, és megadja az adatokat. A jegy ezután először az osztályvezetőnek kerül elküldésre. Az osztályvezető jóváhagyása után a jegy a HR-osztály várólistába lesz elküldve. Ha az osztályvezető nem adja meg a jóváhagyást, akkor egy visszautasítást tartalmazó jegy kerül elküldésre az ügyintézőnek, és a folyamat véget ér.

A HR-osztály megkapja az osztályvezető jóváhagyásával rendelkező jegyet. Most ellenőrzik, hogy az ügyintézőnek van-e még elegendő szabadnapja. Ha igen, akkor egy Megerősítve információt tartalmazó jegyet küldenek az ügyintézőnek, és a folyamat véget ér. Ha nincs elegendő szabadnapja, akkor egy Elutasítva információt tartalmazó jegy lesz elküldve az ügyintézőnek, és a folyamat véget ér.

A következő Rendszerbeállítások engedélyezése szükséges:

• Ticket::Service

• Ticket::Type

A következő Várólisták létrehozása szükséges:

• Adminisztráció

• HR-osztály

A következő Szolgáltatások létrehozása szükséges:

• Szabadság iránti kérelem

A következő Típusok létrehozása szükséges:

• Belső kérelem

A következő Dinamikus mezők létrehozása szükséges:

A következő Rendszerbeállítások megadása szükséges:

• AgentFrontend::TicketDetailView::Widget::BusinessProcessInformation###DynamicField

  • ProcessState → 1 – Engedélyezve

  • VacationStart → 1 – Engedélyezve

  • VacationEnd → 1 – Engedélyezve

  • UsedVacationDays → 1 – Engedélyezve

  • OpenVacationDays → 1 – Engedélyezve

  • EmergencyTelephone → 1 – Engedélyezve

Hozzon létre egy Szabadság iránti kérelem nevű új folyamatot.

Hozza létre a következő felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat ezekkel a mezőkkel:

• Az igény rögzítése

  • CustomerID → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: jóváhagyás, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • DynamicField_OpenVacationDays → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_UsedVacationDays → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_VacationStart → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_VacationEnd → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • Queue → Alapértelmezett érték: Adminisztráció, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • Service → Alapértelmezett érték: Szabadság iránti kérelem, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: nyitott, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • Type → Alapértelmezett érték: Belső kérés, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Jóváhagyva

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: jóváhagyva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Jóváhagyás megtagadva

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Időegységek: Ne jelenjen meg a mező, Megjelenítés: Mező megjelenítése

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: jóváhagyás megtagadva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: sikeresen lezárva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Szabadság iránti kérelem feldolgozva

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Látható az ügyfélnek: nem, Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_OpenVacationDays → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_UsedVacationDays → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: megerősítés érkezett, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: sikeresen lezárva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Nincs elég szabadságnap

  • DynamicFieldProcessState → Alapértelmezett érték: nincs elég szabadságnap, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: sikertelenül lezárva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

Hozza létre a következő szekvenciafolyamokat:

• DynamicField_ProcessState = jóváhagyás

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: jóváhagyás

• DynamicField_ProcessState = jóváhagyás megtagadva

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: jóváhagyás megtagadva

• DynamicField_ProcessState = jóváhagyva

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: jóváhagyva

• DynamicField_ProcessState = megerősítés érkezett

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: megerősítés érkezett

• DynamicField_ProcessState = nincs elég szabadságnap

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: nincs elég szabadságnap

• DynamicField_ProcessManagementActivityStatus = 0 (sikeres)

  • Név: DynamicField_ProcessManagementActivityStatus

  • Típus: Szöveg

  • Érték: 0

Hozza létre a következő szekvenciafolyam-műveleteket:

• „Szabadság iránti kérelem: alkalmazott neve” jegycím beállítása

  • Modul: TicketTitleSet

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Title, érték: Szabadság iránti kérelem: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>.

Hozza létre a következő felhasználói feladat tevékenységeket:

• A kérelem rögzítése

  Rendelje hozzá az Az igény rögzítése felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakot.

• Jóváhagyás

  Rendelje hozzá a Jóváhagyás megtagadva és a Jóváhagyva felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat.

• A HR-osztály megerősítése

  Rendelje hozzá a Szabadság iránti kérelem feldolgozva és a Nincs elég szabadságnap felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat.

• Folyamat befejezve

Hozza létre a következő vezérelt feladat tevékenységeket:

• Jegy küldése a „HR-osztály” várólistába

  • Parancsfájl: TicketQueueSet

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Queue, érték: HR-osztály

  • Kulcs: UserID, érték: 1

• A megerősítésről szóló értesítés küldése az alkalmazottnak

  • Parancsfájl: TicketArticleCreate

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Body, érték: Jó hír! Kihasználhatja a szabadidejét!

  • Kulcs: CommunicationChannel, érték: Internal

  • Kulcs: ContentType, érték: text/html;charset=UTF-8

  • Kulcs: HistoryComment, érték: Send note

  • Kulcs: HistoryType, érték: AddNote

  • Kulcs: IsVisibleForCustomer, érték: 1

  • Kulcs: SenderType, érték: agent

  • Kulcs: Subject, érték: A szabadság iránti kérelme sikeresen fel lett dolgozva

• Az elutasításról szóló értesítés küldése az alkalmazottnak

  • Parancsfájl: TicketArticleCreate

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Body, érték: A <OTRS_TICKET_Service> meg lett tagadva. Beszéljen az igazgatójával.

  • Kulcs: CommunicationChannel, érték: Internal

  • Kulcs: ContentType, érték: text/html;charset=UTF-8

  • Kulcs: HistoryComment, érték: Send note

  • Kulcs: HistoryType, érték: AddNote

  • Kulcs: IsVisibleForCustomer, érték: 1

  • Kulcs: SenderType, érték: agent

  • Kulcs: Subject, érték: Jóváhagyás megtagadva

Hozza létre a folyamatútvonalat az alábbiak szerint:

Kattintson duplán a DynamicField_ProcessState = jóváhagyás szekvenciafolyamra, és rendelje hozzá a „Szabadság iránti kérelem: alkalmazott neve” jegycím beállítása szekvenciafolyam-műveletet.

Állítsa a folyamat állapotát Aktív értékre, és mentse el.

Hibakezelés

Ez a mintafolyamat a szoftverhiba kezelésének egy lehetséges eljárását mutatja be. Először a lehetséges szoftverhibát egy jegyen keresztül rögzítik és osztályozzák. Ha szoftverhibáról van szó, akkor a jegy a Fejlesztés várólistába kerül elküldésre. Ha nem szoftverhibáról van szó, akkor a folyamat ezen a ponton befejeződik.

A jegyet most a fejlesztésben dolgozzák fel, és a Hibaelhárítás tevékenységen fut keresztül. Ha a hibát kijavították, a folyamat véget ér.

Ha a hibaelhárítás sikertelen, akkor a jegy visszakerül a Fejlesztés várólistába az újbóli feldolgozásra.

Telepítse a következő csomagokat:

• OTRSServiceManagement

• OTRSConfigurationManagement

• OTRSDynamicFieldCI

A következő Rendszerbeállítások engedélyezése szükséges:

• Ticket::Service

• Ticket::Type

A következő Várólisták létrehozása szükséges:

• Műszaki támogatás

• Fejlesztés

A következő Szolgáltatások létrehozása szükséges:

• Szoftver

A következő Állapotok létrehozása szükséges:

• kiadásra kész → Állapot típusa: nyitott

A következő Típusok létrehozása szükséges:

• Hiba

A következő Dinamikus mezők létrehozása szükséges:

A következő Rendszerbeállítások megadása szükséges:

• AgentFrontend::TicketDetailView::Widget::BusinessProcessInformation###DynamicField

  • ProcessState → 1 – Engedélyezve

  • AffectedSoftware → 1 – Engedélyezve

  • AffectedVersion → 1 – Engedélyezve

  • AffectedComponent → 1 – Engedélyezve

  • Severity → 1 – Engedélyezve

  • Likelihood → 1 – Engedélyezve

  • Tasks → 1 – Engedélyezve

Hozzon létre egy Hibakezelés nevű új folyamatot.

Hozza létre a következő felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat ezekkel a mezőkkel:

• Új szoftverhiba jelentése

  • CustomerID → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_AffectedSoftware → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_AffectedComponent → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_AffectedVersion → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_Severity → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_Likelihood → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: hiba bejelentve, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • Queue → Alapértelmezett érték: Műszaki támogatás, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • Service → Alapértelmezett érték: Szoftver, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: nyitott, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • Type → Alapértelmezett érték: Hiba, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Hiba osztályozása

  • DynamicField_Severity → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_Likelihood → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • Priority → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Megjelenítés: Mező megjelenítése

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: hiba osztályozva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Hibakezelés tervezése

  • DynamicField_Tasks → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • Owner → Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: tervezés befejezve, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Nem hiba

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: nem hiba, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: sikertelenül lezárva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Hiba megoldva

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: hiba megoldva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

  • State → Alapértelmezett érték: kiadásra kész, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

• Hiba nincs megoldva

  • Article → Kommunikációs csatorna: OTRS, Megjelenítés: Mező megjelenítése kötelezőként

  • DynamicField_ProcessState → Alapértelmezett érték: hiba nincs megoldva, Megjelenítés: Ne jelenjen meg a mező

Hozza létre a következő szekvenciafolyamokat:

• DynamicField_ProcessState = hiba bejelentve

  • Név: DynamicField_ProcessManagementActivityStatus

  • Típus: Szöveg

  • Érték: 0

• DynamicField_ProcessState = hiba osztályozva

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: hiba osztályozva

• DynamicField_ProcessState = tervezés befejezve

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: tervezés befejezve

• DynamicField_ProcessState = hiba megoldva

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: hiba megoldva

• DynamicField_ProcessState = hiba nincs megoldva

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: hiba nincs megoldva

• DynamicField_ProcessState = nem hiba

  • Név: DynamicField_ProcessState

  • Típus: Szöveg

  • Érték: nem hiba

• DynamicField_ProcessManagementActivityStatus = 0 (sikeres)

  • Név: DynamicField_ProcessManagementActivityStatus

  • Típus: Szöveg

  • Érték: 0

Hozza létre a következő szekvenciafolyam-műveleteket:

• „Hiba bejelentve” jegycím beállítása

  • Modul: TicketTitleSet

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Title, érték: Hiba bejelentve

• Kapcsolt konfigurációelem üzemképes állapotra állítása

  • Modul: ITSMConfigItemDataPush

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Fő keresési paraméterek:

    • Osztály: Szoftver

    • Incidensállapot: Üzemképes

    • Kapcsolat típusa: Releváns ezzel

  • További konfigurációelem keresési feltételek:

    • Kulcs: Limit, érték: 1

  • A frissítendő kapcsolt konfigurációelemek attribútumai:

    • Kulcs: IncidentStateID, érték: 3

Hozza létre a következő felhasználói feladat tevékenységeket:

• Szoftverhiba jelentése

  Rendelje hozzá az Új szoftverhiba jelentése felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakot.

• Osztályozás

  Rendelje hozzá a Hiba osztályozása és a Nem hiba felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat.

• Tervezés

  Rendelje hozzá a Hibakezelés tervezése felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakot.

• Hibaelhárítás

  Rendelje hozzá a Hiba megoldva és a Hiba nincs megoldva felhasználói feladat tevékenység-párbeszédablakokat.

• Folyamat befejezve

Hozza létre a következő vezérelt feladat tevékenységeket:

• Jegy küldése a „Fejlesztés” várólistába

  • Parancsfájl: TicketQueueSet

  Kattintson a Mentés, majd a Beállítás gombra, és adja hozzá a következő paramétereket:

  • Kulcs: Queue, érték: Fejlesztés

  • Kulcs: UserID, érték: 1

Hozza létre a folyamatútvonalat az alábbiak szerint:

Kattintson duplán a DynamicField_ProcessState = hiba bejelentve szekvenciafolyamra, és rendelje hozzá a „Hiba bejelentve” jegycím beállítása szekvenciafolyam-műveletet.

Kattintson duplán a DynamicField_ProcessState = hiba megoldva szekvenciafolyamra, és rendelje hozzá a Kapcsolt konfigurációelem üzemképes állapotra állítása szekvenciafolyam-műveletet.

Állítsa a folyamat állapotát Aktív értékre, és mentse el.