Az Eszkalációtípusok úgynevezett csomagokba csoportosíthatók. A csomagokat SLA-khoz kell hozzákapcsolni, és lehetőség van szűrni azokat ügyfelek, prioritások és szolgáltatások szerint, annak érdekében hogy különleges eszkalációkat határozzon meg ügyfelenkénti alapon, valamint bizonyos naptárbeállításoktól függően.
A csomag telepítése után egy Eszkalációtípus-csomagok modul válik elérhetővé az adminisztrátori felület Jegybeállítások csoportjában.
A speciális eszkalációk csomag az Eszkalációtípus → Eszkalációtípus-csomag → SLA kapcsolati láncon keresztül működik.
Egy vagy több eszkalációtípust létre kell hozni és hozzá kell rendelni egy eszkalációtípus-csomaghoz, valamint egy vagy több eszkalációcsomagot kell hozzárendelni egy vagy több SLA-hoz. Az Ügyfél → Szolgáltatás → SLA közötti kapcsolat a rendszeren megszokott normál módon történik.
Eszkalációtípus-csomagok kezelése
Egy új eszkalációtípus-csomag létrehozásához:
-
Kattintson az Új eszkalációtípus-csomag létrehozása gombra a bal oldalsávban.
-
Töltse ki a szükséges mezőket.
-
Kattintson a Létrehozás gombra.
-
Át lesz irányítva az Eszkalációtípus-csomag szerkesztése képernyőre az eszkalációtípus-csomag részleteinek szerkesztéséhez.
Egy eszkalációtípus-csomag szerkesztéséhez:
-
Kattintson egy eszkalációtípus-csomagra az eszkalációtípus-csomagok listájában, vagy már át lett irányítva ide az Új eszkalációtípus-csomag létrehozása képernyőről.
-
Módosítsa a mezőket és az eszkalációtípus-csomag részleteit.
-
Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.
Egy eszkalációtípus-csomag törléséhez:
-
Kattintson a kuka ikonra a Törlés oszlopban.
-
Kattintson az OK gombra a megerősítő párbeszédablakban.
Eszkalációtípus-csomag beállításai
A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.
- Név *
-
Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Megjegyzés
-
Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért, mert a megjegyzés is megjelenik az áttekintő táblázatban.
- Leírás
-
Hosszabb szöveg adható meg itt az eszkalációtípus-csomag leírásához.
- Ügyfelek
-
Válaszon egy ügyfelet a legördülő listából. Ha egy vagy több ügyfél ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott ügyfelek egyikéhez vannak rendelve.
- Prioritások
-
Válaszon egy prioritást a legördülő listából. Ha egy vagy több prioritás ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott prioritások egyikére illeszkednek.
- Szolgáltatások
-
Válaszon egy szolgáltatást a legördülő listából. Ha egy vagy több szolgáltatás ki van választva, akkor a csomagnak csak azokon a jegyeken lesz hatása, amelyek a kiválasztott szolgáltatások egyikére illeszkednek.
- Végrehajtási sorrend *
-
A végrehajtási sorrend akkor érvényesül, ha legalább két csomag indulna a típus és a jegy attribútumai alapján. Ennek ellenére csak egyetlen csomag használható. A végrehajtási sorrend megváltoztatja a csomag prioritását, azért hogy a magasabb prioritással rendelkező csomag legyen használva.
- Érvényesség *
-
Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.
- Eszkalációtípus hozzáadása
-
A csomagok számos eszkalációtípust tartalmazhatnak. Egy csomagnál az eszkaláció idejére vonatkozó összes információ tárolásra kerül.
- Eszkalálás ez után
-
Az eszkaláció időtartamának és mértékegységének meghatározása.
- Idők kerekítése
-
Jelölje be ezt a négyzetet az idők kerekítéséhez, így az eszkaláció kezdete a következő teljes időegységnél fog megtörténni.
Például ha 1 óra van beállítva eszkalációs időként, és egy jegyet 10:23-kor hoznak létre, akkor az eszkaláció 11:00 órakor indul, a következő teljes órára kerekítve. Ha 1 nap van beállítva, akkor az eszkaláció a következő munkanapon fog kezdődni (a munkaidő alapján).
- Naptár használata
-
Válassza ki az eszkaláció által használandó naptárat. Ha nincs naptár használatban, akkor egy hétvégék és egyéb szabadnapok nélküli, 24/7/365 naptár lesz feltételezve.
- Értesítés ekkor
-
Az értesítési időnek, valamint annak az időnek a meghatározása, amikor az eszkaláció színe narancssárgára változik.
