Az ügyfélszolgálat (amely az ITIL szerinti, nem egy folyamat, hanem egy funkció) általában a jegyrendszer fő alkalmazási területe. A rendszermegfigyelésből és a belső IT szervezetből származó összes felhasználói üzenet és értesítés itt gyűlik össze. Az ITIL szolgáltatásmenedzsment folyamat az ügyfélszolgálattal szorosan összefonódva azt írja le, hogy mely munkalépések, információk, eszkalációk és/vagy felületek fontosak az incidensek vagy szolgáltatáskérések feldolgozásával kapcsolatban.
Ez a csomag az ITIL megvalósítás gyakori funkcióihoz és folyamataihoz szükséges új objektumokat és alapvető funkcionalitásokat adja hozzá. Tartalmazza az általános katalógust, amely az ITSM-hez kapcsolódó beállítások alapja a szolgáltatásmenedzsmentben. Ezenkívül új statisztikákat ad a rendszerhez annak biztosításához, hogy az összes szolgáltatási megállapodás helyénvaló legyen és megfeleljen a megállapodásoknak, valamint megfigyelhető és jelenthető legyen a szolgáltatás szintjein.
Az OTRS::ITSM-en belüli incidens- és problémamenedzsment folyamatok az ITIL ajánlásokon és az ITIL terminológián alapulnak. Ugyanakkor a felhasználói kényelem volt a fő szempont, és az OTRS-ből ismert kifejezések is megtartásra kerültek, amennyire ez lehetséges volt.
