Für einen Kunden beginnt exzellenter Service zunächst mit der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Servicemitarbeiter. Als Helpdesk-Software macht OTRS dies mit einem cleveren Queue- und Berechtigungskonzept möglich. Wird jedoch ein Ticket im externen oder im Agenten-Interface angelegt, muss man aus allen vorhandenen und angezeigten Queues die für seinen Auftrag geeignete Queue auswählen – keine leichte Aufgabe für einen Kunden oder zuständigen Agenten. So weiß beispielsweise ein Call Center-Agent möglicherweise nicht, welche Queuestruktur die Servicegesellschaft für die Aufgabe hat, an der er gerade arbeitet. Das bedeutet lange Entscheidungszeiten mit einem möglichen falschen Ergebnis und den Verlust wertvoller Arbeitszeit.
Dieses Feature ermöglicht es nun, Queues mehreren Services zuzuordnen, so dass bei Auswahl dieses Service nur die entsprechenden Queue angezeigt werden. Zum Beispiel kann der Service Support Mobile Devices den Services * IT-2nd Level-Support Hardware * und * IT-2nd Level Support Mobile Applications* zugewiesen werden, damit die richtige Auswahl leichter getroffen werden kann. Dieses Modul ist so konfiguriert, dass alle Services mit nur einem Klick im Agenten-Interface wieder angezeigt werden. Die Funktion ist im externen Widget standardmäßig deaktiviert, kann aber in der Systemkonfiguration aktiviert werden. Zeitaufwändiges Zuteilen in die richtigen Queues und zu lang wartende Kundennutzer gehören der Vergangenheit an.
- Vorteile
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Vereinfachte Zuordnung von Tickets in der richtigen Queue ohne umfassende Kenntnisse über die Queue-Strukturen.
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Zeitersparnis.
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Reduzierter Arbeitsaufwand.
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- Zielgruppen
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Call Center
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Kundenservice
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Serviceanbieter
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IT Service-Management
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- Verfügbar im Service-Paket
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SILBER, GOLD, TITAN, PLATIN
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- Paketname im OTRS Package Manager
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OTRSServiceBasedQueueRouting
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