Generic Agent – Übersicht
Das Bearbeiten von Tickets erfordert oftmals einen ganz bestimmten Workflow, beispielsweise „wenn-dann“-Aktivitäten.
Hier eine Übersicht möglicher Bedingungen:
• Ein Ticket betrifft einen bestimmten Kunden
• Ein Ticket wurde einer bestimmten Queue zugewiesen
• Ein Ticket hat eine bestimmte Priorität
• Ein Ticket enthält bestimmte Schlüsselwörter
Skizzierte Aktivitäten müssen also ausgeführt werden, indem die Priorität des Tickets angepasst, das Ticket in eine andere Queue geschoben, dem Ticket ein Service zugewiesen wird usw. Auch zeitbasierte Aktivitäten, wie beispielsweise das Entleeren der Spam-Queue ein Mal in der Woche, können erforderlich sein.
OTRS bietet hierfür die Lösung: den Generic Agent. Mit dem Generic Agent können Sie einfache, zeit- oder ereignisbasierte Aufträge konfigurieren, sodass diese automatisiert ausgeführt werden – ganz bequem im Admin-Interface, ohne hierfür eine Programmiersprache lernen zu müssen. Je nach Suchkriterien bzw. den vorgegebenen Zeiten oder Ereignissen, werden benötigte Änderungen innerhalb der Tickets automatisch vom System vorgenommen.
Auf dieser Oberfläche können sie die verschiedenen Aufträge verwalten. Eine neu installierte OTRS-Version enthält in der Standardeinstellung keinen Generic Agent. Dieser ist in dem entsprechenden Modul der Gruppe Process & Automation verfügbar.
Lernen Sie in den nächsten Lektionen, wie Sie den Generic Agent konfigurieren, um verschiedene Aufträge automatisiert auszuführen und so Ihre Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten.
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