Ez az új funkció érdekes lehet olyan szolgáltató szervezeteknek, amelyeknek rövid időtartamon belül kell nagyszámú jegyet kezelniük, valamint telefonos ügyfélszolgálatoknak, amelyek automatikusan ki szeretnék osztani a jegyeket a személyzet tagjainak. Az új jegyek automatikusan kiosztásra kerülnek a legkevesebb számú jeggyel rendelkező vagy a megfelelő képességek birtokában lévő ügyintézőknek, hogy dolgozhassanak velük. A szolgáltató csapat hatékonyan fog működni teljes kapacitáson, és több jegyre lesz képes válaszolni, anélkül hogy túlterheltnek éreznék magukat. Ez a funkció az OTRS-t egy telefonos ügyfélszolgálati szoftverré alakítja át.
Az általános ügyintéző feladat beállításaiban meghatározhatja azt az eseményt, amely aktiválni fogja a jegykiosztást. Például az aktiváló lehet egy jegy létrehozása, egy emlékeztető idő elérése vagy egy jegy lezárása. Ráadásul azt is eldöntheti, hogy csak az eseményt aktiváló jegy legyen kiosztva, vagy az összes hozzá kapcsolódó jegy kiosztásra kerüljön egy bizonyos ügyintézőnek.
Azt is meghatározhatja, hogy mely jegyek fontosak. Az ügyintézők jegyekkel történő elárasztásának elkerülése érdekében korlátozhatja az ügyintézőnként kiosztásra kerülő jegyek számát. A jegyek rendezése is beállítható egy további rendezés modullal. Alapértelmezetten ez a jegy létrehozásának ideje, de kiválaszthatja a várólistát, a prioritást vagy a szolgáltatási időket is. Továbbá a várólistánként kiosztott jegyek legnagyobb száma is beállítható.
Végül, de nem utolsó sorban hozzáértő csoportokat is létrehozhat annak érdekében, hogy a vészhelyzeti jegyekre gyorsabban reagálhasson, vagy kioszthatja a jegyeket a trükkös problémák különleges tudásával rendelkező csapatnak közvetlenül a kezdéstől. Alapértelmezetten a várólista, a prioritás, a típus és a csoport kompetenciák vannak bekapcsolva. Azonban hozzáadhatja az SLA és a szolgáltatás lehetőségeket is a rendszerbeállításokban.
A jegykiosztás automatikusan beállít egy tulajdonost és egy beállítható zárolást a jegyeknél. Azok az események, amelyek egy kiosztási ellenőrzést aktiválnak, az Általános ügyintéző feladat kezelőképernyőjének Események felületi elemében határozhatók meg. Minden egyes esemény beállítható úgy, hogy csak az aktiváló jegyet ossza ki vagy az összes kapcsolódó jegyet. Az, hogy mely jegyek fontosak a jegykiosztásnál, az általános ügyintéző feladatban lévő jegyszűrőkkel állíthatók be.
Egy jegy lehetséges tulajdonosainak a jegy várólistájának beállított csoportjában kell lenniük. Az ügyintézők kizárhatók a kiosztásból, ha a beállított feketelista csoportok egyikének tagjai. A kiosztás befolyásolható a kompetencia funkcióval (ha engedélyezve van).
A kompetenciák össze lesznek adva minden egyes ügyintézőnél. A csoportkompetenciák leképezésre kerülnek a jegy várólistacsoportjára, és az összes egyéb kompetencia annak megfelelő jegyattribútumára (várólista, prioritás, stb.). Ha az összes vagy néhány ügyintéző ugyanolyan kompetenciaponttal rendelkezik vagy a kompetencia funkció le van tiltva, akkor a legkevesebb mennyiségű jeggyel rendelkező ügyintéző lesz beállítva új jegytulajdonosként. A kompetenciák egyénileg állíthatók be az Ügyintézők mindegyikénél.
A rendszerbeállításokon keresztül lehetőség van meghatározni a jegyek ügyintézőnkénti legnagyobb számát, hogy megakadályozzuk az ügyintézők jegyekkel történő elárasztását. Ha a beállított érték elérésre kerül egy ügyintézőnél, akkor nem kerül új jegy kiosztásra számára. Lehetőség van lazítani ezen a szabályon a rendszerbeállításokon keresztül is az olyan jegyeknél, amelyek kézzel kerülnek kiosztásra az ügyintézőnek.
Alapértelmezetten csak az elérhető ügyintézők fognak kiosztott jegyeket kapni. Ez a viselkedés szintén megváltoztatható egy rendszerbeállítási lehetőséggel.
A jegykiosztás funkcionalitás az Általános ügyintéző eseményalapú jegyműveletein alapul. A feladat végrehajtható az összes illeszkedő jegyre vagy csak arra a jegyre, amely az eseményt aktiválta. Ezenkívül lehetőség van meghatározni egyéni rendezési modulokat és művelet előtti modulokat az általános ügyintéző feladathoz. Ez a funkció biztosít egy rendezési modult és egy művelet előtti modult a jegyek kiosztásához. Az aktiválókat használja a kiosztási folyamat végrehajtásához.
Az adminisztrátorok meghatározhatnak egy Jegykiosztás nevű általános ügyintéző feladatot. Ez a feladat egy egyszerű jegykiosztási beállítás, amely személyre szabható és kibővíthető.
A jegyek szűrése nem változott az alapértelmezett általános ügyintéző viselkedésétől. A legtöbb esetben a jegykiosztási feladat alapértelmezett eseményének beállítását nem kell megváltoztatni. Az eseményeknek önmagukat magyarázónak kell lenniük. A különböző jegyműveleteket és az ügyintézők bejelentkezését vagy kijelentkezését képviselik.
Alapértelmezetten a feladat az OTRS démonon keresztül van végrehajtva az ügyintézők blokkolásának elkerülése és a végtelen kiosztási ciklusok megakadályozása érdekében. Ezenkívül szükség van a végtelen ciklusok megakadályozását Igen értékre állítani.
Alapértelmezetten a TicketAllocation művelet előtti modul be fogja állítani a jegyzárat. Ez egy másik TicketLockUpdate eseményt fog aktiválni, amely egy új feladatot fog indítani, és így tovább. A TicketLockUpdate esemény szükséges annak lehetővé tételéhez, hogy reagáljon az automatikus és kézi jegyfeloldásokra a jegyek ismételt kiosztásához. Ajánlott megtartani ezeket a beállításokat.
Az Egyéni modulok végrehajtása felületi elemben két választómező található, amelyek azt határozzák meg, hogy egy Rendezési modul és/vagy egy Művelet előtti modul végrehajtása szükséges-e. Ez a funkció egy rendezési modult és egy művelet előtti modult ad a rendszerhez.
A rendezési modult nem kötelező használni a kiosztási funkcionalitáshoz. Létezik néhány rendszerbeállítási lehetőség, amelyek befolyásolhatják a jegyek sorrendjét. Ha a sorrendet módosítani kell, akkor a TicketAllocation rendezési modult szükséges használni. A művelet előtti modul az olyan jegyattribútumok módosításához szükséges, amelyeket a jegyeknek be kell állítaniuk. Van néhány rendszerbeállítási lehetőség a kiosztási folyamat befolyásolásához is.
Lehetőség van további attribútumok beállítására, amelyeket a feldolgozott jegyeknek be kell állítaniuk. A TicketAllocation művelet előtti modul be fogja állítani a tulajdonost és a zárolást (ha be van állítva) a jegyeknél, ha nincsenek hibák a kiosztási folyamatban és illeszkedő ügyintéző található. Ha nem lehet a kiosztást elvégezni, akkor lehetőség van alapértelmezett értékeket beállítani az általános ügyintéző Jegyattribútumok frissítése/hozzáadása felületi elemében a tulajdonoshoz és a zároláshoz. Ha kiosztás történik, akkor ezek az értékek felül lesznek írva.
