Szolgáltatásmenedzsment

Tartalomjegyzék

Az ügyfélszolgálat (amely az ITIL szerinti, nem egy folyamat, hanem egy funkció) általában a jegyrendszer fő alkalmazási területe. A rendszermegfigyelésből és a belső IT szervezetből származó összes felhasználói üzenet és értesítés itt gyűlik össze. Az ITIL szolgáltatásmenedzsment folyamat az ügyfélszolgálattal szorosan összefonódva azt írja le, hogy mely munkalépések, információk, eszkalációk és/vagy felületek fontosak az incidensek vagy szolgáltatáskérések feldolgozásával kapcsolatban.

Ez a funkció az ITIL megvalósítás gyakori funkcióihoz és folyamataihoz szükséges új objektumokat és alapvető funkcionalitásokat tartalmazza. Tartalmazza az általános katalógust, amely az ITSM-hez kapcsolódó beállítások alapja a szolgáltatásmenedzsmentben. Ezenkívül statisztikákat ad a rendszerhez annak biztosításához, hogy az összes szolgáltatási megállapodás helyénvaló legyen és megfeleljen a megállapodásoknak, valamint megfigyelhető és jelenthető legyen a szolgáltatás szintjein.

Az OTRS::ITSM-en belüli incidens- és problémamenedzsment folyamatok az ITIL ajánlásokon és az ITIL terminológián alapulnak. Ugyanakkor a felhasználói kényelem volt a fő szempont, és az OTRS-ből ismert kifejezések is megtartásra kerültek, amennyire ez lehetséges volt.

A szolgáltatásmenedzsment néhány funkciója alapértelmezetten nincs engedélyezve. Ez a fejezet azt ismerteti, hogy hogyan lehet bekapcsolni vagy beállítani ezeket a funkciókat.

Az incidens- és problémamenedzsment bekapcsolása

Az incidens- és problémamenedzsment funkció alapértelmezetten ki van kapcsolva.

Az incidens- és problémamenedzsment funkció bekapcsolásához:

Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.
Keressen rá az IncidentProblemManagement::Active beállításra, és engedélyezze azt.

Kapcsolja be a műveleteket a következő beállításokban:

AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementAdditionalFields
AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementDecision

Engedélyezze a dinamikus mező tulajdonságkártyákat az AgentFrontend::TicketDetailView::WidgetType###Properties felületielem-típus beállításában az IsVisible kulcs értékének 1 (elérhető) vagy 2 (elérhető és alapértelmezetten látható) értékre állításával.

A következő dinamikus mező tulajdonságkártyák lettek hozzáadva a felületielem-típus beállításához:
```
DynamicField_ITSMCriticality
DynamicField_ITSMImpact
DynamicField_ITSMReviewRequired
DynamicField_ITSMDecisionResult
DynamicField_ITSMRepairStartTime
DynamicField_ITSMRecoveryStartTime
DynamicField_ITSMDecisionDate
DynamicField_ITSMDueDate
```

Engedélyezze a dinamikus mezőket az űrlap beállításaiban az Inactive kulcs 0 értékre állításával:

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Email::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::SMS::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Priority
- DynamicField_ITSMImpact

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Close
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::Reply
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyAll
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Állítsa üzembe a módosított beállítást.

Szolgáltatás incidensállapotának elrejtése az űrlapokon

Ez a szakasz azt mutatja be, hogy hogyan lehet elrejteni az incidensállapot mezőt egy űrlapon, ha szolgáltatást választ. Alapértelmezett állapotban az incidensállapot megjelenik egy űrlapon egy szolgáltatás kiválasztása után:

Szolgáltatás incidensállapota az új telefonos jegy űrlapon

A szolgáltatás incidensállapotának egy űrlapon való elrejtése érdekében szerkesztenie kell a kapcsolódó űrlap YAML-beállítását, és hozzá kell adni a következő részt:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

A következő példa azt mutatja be, hogy hogyan lehet elrejteni a szolgáltatás incidensállapotát az Új telefonos jegy űrlapnál:

Keressen rá a Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties beállításra.
Keressen rá a ServiceID mezőre a YAML-beállításban:

Adja hozzá a Config kulcsot az 1 értékre állított HideIncidentState alkulccsal:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

Állítsa üzembe a módosított beállításokat.

A sikeres üzembe állítás után a szolgáltatás incidensállapota rejtve lesz az Új telefonos jegy űrlapon:

Új telefonos jegy űrlap a szolgáltatás incidensállapota nélkül

Facebook X LinkedIn