OTRS Academy » Dokumentáció » OTRS adminisztrátori kézikönyv » Oktatóanyagok » Elsődleges/másodlagos

Elsődleges/másodlagos

február 18, 2025

Ez a funkció támogatást ad egy elsődleges jegy és néhány másodlagos jegy meghatározására, amelyek követik az elsődleges jegyük frissítéseit:

  • Válaszok (levélként elküldött új bejegyzések)

  • Jegyzetek (bármely új bejegyzés)

  • Állapotváltoztatások (beleértve a függőben lévő idő beállítását)

  • Prioritásváltoztatások

  • Tulajdonosváltoztatások

  • Felelősváltoztatások

  • Zárolási állapot változtatásai

Az elsődleges/másodlagos kapcsolatok nagyon rugalmasak. Lehetőség van új elsődleges jegyet létrehozni, az elsődleges vagy másodlagos állapotot eltávolítani vagy egy jegyet egy másik jegy másodlagos jegyeként hozzárendelni.

Megjegyzés

Ezt a funkciót átnevezték. A korábbi neve Mester/alárendelt volt OTRS 7-ig.

Az elsődleges/másodlagos funkció aktiválása

Létezik egy Elsődleges / másodlagos típusú dinamikus mező, ahol az elsődleges/másodlagos információ van tárolva. Ez a dinamikus mező alapértelmezetten érvénytelen értékre van állítva. Az elsődleges/másodlagos funkció bekapcsolásához a dinamikus mezőt érvényes értékre kell állítani. Ebből a típusból több mező létrehozása nem lehetséges.

Az Elsődleges / másodlagos dinamikus mező hozzáadásra került a jegylétrehozás képernyőkhöz. Ez lehetővé teszi egy jegy elsődleges vagy másodlagos állapotának beállítást a jegy létrehozásakor.

Az Elsődleges / másodlagos dinamikus mezőnek a jegylétrehozás képernyőkről való eltávolításához:

  1. Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

  2. Keressen rá a Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties beállításra.

  3. Változtassa meg a kapcsolódó űrlapbeállítást a dinamikus mezőnek a képernyőről való eltávolításához. Mivel ez a dinamikus mező egy különleges dinamikus mező, a neve nem DynamicField_PrimarySecondary, hanem egyszerűen csak PrimarySecondary. Példa:

    - Name: PrimarySecondary

Ugyanez alkalmazható a folyamatkezelésnél is. A mező neve PrimarySecondary, amelyet egy felhasználói tevékenység-párbeszédablakhoz kell hozzáadni, és nem DynamicField_PrimarySecondary.

Kivétel a szülőjegy lezárásához

A Ticket::Acl::Module###1-Ticket::Acl::Module alapértelmezetten nem kompatibilis az ezzel a funkcióval való használattal. Annak lehetővé tételéhez, hogy a szülőjegyeket csak akkor lehessen lezárni, ha az összes gyermekük már le lett zárva, egy további ACL-t kell hozzáadni, amely kivételt képez az elsődleges/másodlagos jegyekhez.

Itt egy példa ACL ehhez a kivételhez:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2021-09-07 13:45:58
  Comment: Exception for primary/secondary tickets.
  ConfigChange:
    PossibleAdd:
      Endpoint:
      - AgentFrontend::Ticket::Action::Close
      Ticket:
        State:
        - '[regexp]close'
  ConfigMatch:
    PropertiesDatabase:
      DynamicField:
        DynamicField_PrimarySecondary:
        - Primary
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-05-24 11:45:29
  Description: 'This ACL allows using the Primary/Secondary feature together with the “Ticket::Acl::Module###1-Ticket::Acl::Module” setting.'
  ID: 1
  Name: Primary/Secondary Exception
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

ACL-hivatkozás az elsődleges/másodlagos funkcióhoz

Ez a funkció olyan végpontokat ad hozzá, amelyek használhatók az ACL-ekben. A következő hivatkozás felsorolja a funkció által hozzáadott összes végpontot, és csak az új bejegyzésekkel terjeszti ki az ACL hivatkozás szakaszt.

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2021-09-13 13:51:29
  Comment: ACL Reference for Primary/Secondary.
  ConfigMatch:
    Properties:
      DynamicField:
        DynamicField_PrimarySecondary:
        - Primary
        - SecondaryOf:TICKET_NUMBER (where TICKET_NUMBER is a primary ticket number)
      Frontend:
        Endpoint:
        - AgentFrontend::Ticket::Action::AddSecondaries
        - AgentFrontend::Ticket::Action::EmailToSecondaries
        - AgentFrontend::Ticket::Action::MoveToPrimary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::NoteToSecondaries
        - AgentFrontend::Ticket::Action::SetOnlyToPrimary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::SetToPrimary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::SetToSecondary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::SmsToSecondaries
        - AgentFrontend::Ticket::Action::UnsetPrimary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::UnsetSecondary
        - AgentFrontend::Ticket::Action::UpdateSecondaries
    PropertiesDatabase:
      # Match properties (existing values from the database).
      # Please note that Frontend is not in the database, but in the framework.
      # See section "Properties", the same configuration can be used here.
  ConfigChange:
    Possible:
      # Reset possible options (white list).
      Endpoint:
      # Limit the functions on agent interface.
      - AgentFrontend::Ticket::Action::AddSecondaries
      - AgentFrontend::Ticket::Action::EmailToSecondaries
      - AgentFrontend::Ticket::Action::MoveToPrimary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::NoteToSecondaries
      - AgentFrontend::Ticket::Action::SetOnlyToPrimary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::SetToPrimary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::SetToSecondary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::SmsToSecondaries
      - AgentFrontend::Ticket::Action::UnsetPrimary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::UnsetSecondary
      - AgentFrontend::Ticket::Action::UpdateSecondaries
      Ticket:
      # Possible ticket options (white list).
        DynamicField_PrimarySecondary:
        - Primary
        - SecondaryOf:TICKET_NUMBER (where TICKET_NUMBER is a primary ticket number)
    PossibleAdd:
       # Add options (white list).
       # See section "Possible", the same configuration can be used here.
    PossibleNot:
       # Remove options (black list).
       # See section "Possible", the same configuration can be used here.
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2021-09-13 13:51:29
  Description: This reference lists the possible endpoints added by Primary/Secondary.
  ID: 1
  Name: 201-ACL-Reference
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 3

Az elsődleges/másodlagos használata

Ez a funkció új műveleteket ad a jegy részletes nézetéhez az elsődleges/másodlagos állapot beállításához és megváltoztatásához, illetve a másodlagos jegyek frissítéséhez. Tömeges műveletek érhetők el ugyanezen műveleteknek a jegylistákban történő elvégzéséhez.

Megjegyzés

Az Elsődleges / másodlagos funkcióval történő jegykezelés jelentősen megváltozott a Mester / alárendelt funkcióhoz képest. A főbb változások a következők:

  • Megváltozott: A normál jegyfrissítések nem lesznek alkalmazva a másodlagos jegyekre. Az ügyintézőnek az elsődleges/másodlagos jegyműveleteket kell használnia az elsődleges jegyen végzett műveletek replikálásához.

  • Új: A replikálás mellett az ügyintézők mostantól csak a másodlagos jegyekhez is adhatnak információkat és/vagy üzeneteket, anélkül hogy az információkat vagy az üzeneteket az elsődleges jegyhez hozzáadnák.

  • Új: Tömeges műveletek hozzáadva.

  • Új: Szűrő az elsődleges/másodlagos jegyekhez bármely jegylistában.

Elsődleges/másodlagos kapcsolatok létrehozása

Egy elsődleges jegy létrehozásához:

  1. Menjen a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza a Beállítás elsődlegesre vagy a Beállítás csak elsődlegesre műveletet a Műveletek menüben.

  3. Kattintson a Beállítás gombra.

A Beállítás elsődlegesre művelet lehetővé teszi a másodlagos jegyek egyidőben történő beállítását, valamint egy üzenet hozzáadását, ha szükséges. Ha a Tulajdonságok szakasz be van állítva, akkor további információk adhatók hozzá.

A Beállítás csak elsődlegesre művelet használata megerősítés nélkül, azonnal beállítja a jegyet elsődlegesre. Ebben az esetben a másodlagos jegyeket később lehet hozzáadni.

Egy másodlagos jegy létrehozásához:

  1. Menjen a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza a Beállítás másodlagosra műveletet a Műveletek menüben.

  3. Válasszon egy elsődleges jegyet a listából, és adjon hozzá egy üzenetet, ha szükséges.

  4. Kattintson a Beállítás gombra.

Lehetőség van egy elsődleges jegyet áthelyezni másodlagos jegyként egy másik elsődleges jegyhez. Ebben az esetben az elsődleges jegy régi másodlagos jegyeinek beállítása meg lesz szüntetve.

Egy másodlagos jegynek egy másik elsődleges jegyhez való áthelyezéséhez:

  1. Menjen a másodlagos jegynek a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza az Áthelyezés másik elsődlegeshez műveletet a Műveletek menüben.

  3. Válasszon egy másik elsődleges jegyet, és adjon hozzá egy üzenetet, ha szükséges.

  4. Kattintson az Áthelyezés gombra.

Egy elsődleges jegy beállításának megszüntetéséhez:

  1. Menjen az elsődleges jegynek a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza az Elsődleges beállításának megszüntetése műveletet a Műveletek menüben.

  3. Kattintson a Beállítás megszüntetése gombra.

Ezzel a jegyművelettel az elsődleges jegy normál jegyre állítható be, amely többé nem elsődleges vagy másodlagos.

A Másodlagos jegyek megtartása kapcsolt jegyekként jelölőnégyzettel szabályozható, hogy az elsődleges állapottól megszüntetett elsődleges jegy és a másodlagos jegye közötti kapcsolatot meg kell-e tartani vagy sem.

Ha üzenet került hozzáadásra, vagy ha megváltoztattak néhány tulajdonságot a beállított Tulajdonságok szakaszon keresztül, akkor szabályozható, hogy az üzenet replikálódjon-e a régi elsődleges jegybe és/vagy a másodlagos jegyekbe. Az első viselkedés a Régi elsődleges frissítése jelölőnégyzettel, míg az utóbbi a Másodlagosok frissítése jelölőnégyzettel állítható be.

Van egy Elsődleges cseréje és másodlagosok áthelyezése gomb, amely lehetővé teszi a másodlagos jegyek egy másik elsődleges jegyhez való áthelyezését. Enélkül a másodlagos jegyek másodlagos állapotának beállítása is meg lesz szüntetve.

Egy másodlagos jegy beállításának megszüntetéséhez:

  1. Menjen a másodlagos jegynek a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza a Másodlagos beállításának megszüntetése műveletet a Műveletek menüben.

  3. Kattintson a Beállítás megszüntetése gombra.

Ha az Elsődleges jegy megtartása kapcsolt jegyként jelölőnégyzet be van jelölve, akkor csak a jegy másodlagos állapota kerül eltávolításra, és az elsődleges jegyre mutató hivatkozás meg lesz tartva.

Az elsődleges/másodlagos kapcsolatok az Elsődleges / másodlagos dinamikus mezőn alapulnak a Szülő-gyermek kapcsolattípuson használatával.

Másodlagosok frissítése vagy a frissítések replikálása

A normál jegyfrissítések nem lesznek alkalmazva a másodlagos jegyekre. Az ügyintézőnek az elsődleges/másodlagos jegyműveleteket kell használnia az elsődleges jegyen végzett műveletek replikálásához.

A másodlagos jegyek frissítéséhez vagy az információknak az elsődleges jegyből a másodlagos jegyekbe történő replikálásához a következő jegyműveletek érhetők el:

  • Másodlagosok frissítése

  • Jegyzet hozzáadása a másodlagosokhoz

  • E-mail küldése a másodlagosoknak

  • SMS küldése a másodlagosoknak (ha az SMS elérhető a rendszeren)

A másodlagos jegyeknek egy elsődleges jegyből való frissítéséhez:

  1. Menjen az elsődleges jegynek a jegy részletes nézetére.

  2. Válassza a Másodlagosok frissítése műveletet a Műveletek menüben.

  3. Változtassa meg a prioritást 1 nagyon alacsony értékre, és adjon hozzá egy üzenetet.

  4. Jelölje be az Elsődleges jegy frissítése jelölőnégyzetet.

  5. Menjen a másodlagos jegynek a jegy részletes nézetére.

  6. A másodlagos jegy prioritása szintén megváltozott 1 nagyon alacsony értékre, és ugyanaz a bejegyzés lett hozzáadva ehhez a jegyhez, mint amellyel az elsődleges jegy rendelkezik.

Ennél a példánál az elsődleges jegy prioritása lett megváltoztatva, de vannak más tevékenységek is, amelyeket ehelyett el lehet végezni a viselkedés kipróbálásához, mint például az állapot, a tulajdonos, a felelős, a zárolási állapot megváltoztatása, válasz küldése a jegyre, jegyzet hozzáadása vagy a jegy lezárása.

Ha új bejegyzést hoznak létre az elsődleges jegyben, akkor a másodlagos jegyek a saját ügyfél-felhasználójuk használatával replikálják a bejegyzést.

A másodlagos jegyek frissítésekor az ügyintézők eldönthetik, hogy szeretnék-e frissíteni az elsődleges jegyet is. Ennek a viselkedésnek a szabályozásához a másodlagos jegy minden frissítési műveleténél található egy jelölőnégyzet.

Elsődleges/másodlagos tömeges műveletek

Egy új elsődleges/másodlagos ikon került hozzáadásra minden egyes jegylista kenyérmorzsasávjához a tömeges művelet engedélyezéséhez. A tömeges művelet képernyő a következő műveleteket engedélyezi:

Hozzáadás új elsődlegeshez

A kijelölt jegyeknek egy újonnan létrehozott elsődleges jegyhez való hozzáadásához.

Elsődleges beállításának megszüntetése

A jelenlegi elsődleges jegy beállításának megszüntetéséhez.

Beállítás másodlagosra

A kijelölt jegyeknek egy elsődleges jegy másodlagos jegyeiként való hozzárendeléshez.

Másodlagos beállításának megszüntetése

Másodlagos jegyek beállításának megszüntetéséhez.

Ennek a tömeges művelet képernyőnek a használata hasonló a többi tömeges művelethez. Az ügyintézőknek megfelelő jogosultsággal kell rendelkezniük azokra a jegyekre, amelyeket érint a tömeges művelet.

Két beállítás van, amely megjelenhet a tömeges műveletek használata során. A beállítások megjelenítése a kiválasztott elsődleges/másodlagos tömeges művelettől és az elsődleges/másodlagos állapotól függ.

Másodlagos jegyek áthelyezése egy új elsődlegeshez

Ha ez a lehetőség be van jelölve, akkor a régi elsődleges jegy másodlagos jegyei át lesznek helyezve az új elsődleges jegyhez. Enélkül a másodlagos jegyek másodlagos állapota meg lesz szüntetve.

Másodlagos jegyek megtartása kapcsolt jegyekként

Ha ez a lehetőség be van jelölve, akkor a jegyek közt meglévő kapcsolatok meg lesznek tartva.

Jegylétrehozás képernyők

Ha az Elsődleges / másodlagos dinamikus mező hozzá van adva a jegylétrehozás képernyőhöz, akkor az ügyintéző a beállíthatja az új jegy elsődleges/másodlagos állapotát a létrehozáskor.

Elsődleges / másodlagos dinamikus mező a jegylétrehozás képernyőn

Elsődleges / másodlagos dinamikus mező a jegylétrehozás képernyőn

Vezérlőpult felületi elem

Ez a funkció egy Elsődleges/másodlagos felületi elemet ad a vezérlőpulthoz. A felületi elem felsorolja az elsődleges jegyeket és minden egyes elsődleges jegy másodlagos jegyeit. Az ügyintéző a másodlagos jegyek száma fölé húzhatja az egeret egy olyan felugró ablak megjelenítéséhez, amely felsorolja a másodlagos jegyeket.

Az új felületi elem használata megegyezik a vezérlőpulton lévő egyéb felületi elem használatával.

FacebookXEmailLinkedIn
Scroll to Top