Eszkaláció felfüggesztése

Ez a funkció nemcsak még jobb eszközzé teszi az OTRS-t a problémák gyors megoldásához és a válaszidők lerövidítéséhez, hanem nagyobb pontosságot is nyújt, ha időelszámolásról van szó. Ha szüneteltetnie kell egy eszkalációt, akkor ez a funkció tökéletesen elvégzi a munkát. A funkció lehetővé teszi egy vagy több olyan állapot beállítását, amely egy vagy több eszkalációt (SLA-t) automatikusan várakozásba fog helyezni. Például ha egy harmadik féltől vár választ, vagy egy elvégzendő folyamatlépésre várakozik, akkor ez a funkció nagyobb szabadságot fog adni azáltal, hogy eközben lehetővé teszi az eszkalációs visszaszámlálás megállítását. Az állapot eltávolítása ezután automatikusan be fogja kapcsolni az eszkalációkat, és a jegy feldolgozásához hátralévő idő ismét megjelenik.

Ez a beállítható állapot alapvetően egy szüneteltetési funkció az eszkalációkhoz. A funkció bekapcsolása alatt eltelt idő nincs beleszámolva a jegy megoldási idejébe. Ez nagyobb időelszámolási pontosságot biztosít.

Azon állapotok beállításához, ahol az eszkaláció leáll:

1. Menjen a Rendszerbeállítások képernyőre.

2. Keressen rá az EscalationSuspendStates beállításra, és engedélyezze azt.

3. Nézze át az állapotokat a listában.

4. Ha az eszkaláció felfüggesztése a már eszkalált jegyeknél is szükséges, akkor engedélyezze a SuspendEscalatedTickets beállítást.

Ha megváltozik a jegy állapota normálra, akkor az eszkaláció folytatódik. Ebben az esetben az eszkaláció azzal a dátummal indul, amikor az állapot megváltozott, megjelenítve a hátralévő időt.

Ennek következtében a teljes időszak, amikor a jegy nem egy normál állapotban volt, nem számít bele a megoldási időbe. Azonban csak azok az időszakok nem számítanak bele az első válaszidőbe, amikor a jegy az első válasz előtti felfüggesztett állapotokban volt.

Van egy OTRS démon által kezelt Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline konzolparancs, amely az eszkalációs idők arra a pontra történő visszaállításához használható, amikor fel lettek függesztve. Ez az a parancsfájl, amely az eszkalációs idő arra a pontra történő visszaállításáért felelős, amikor az fel lett függesztve.

Annak ellenőrzéséhez, hogy a parancsfájl fut-e, hajtsa végre a következő parancsot, és keresse meg a RebuildEscalationIndexOnline feladatot a Recurrent cron tasks szakaszban.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary

Ennél a példánál az eszkalációknak legalább egy várólistához beállítva kell lenniük.

Annak kipróbálásához, hogy az eszkaláció felfüggesztése az elvártnak megfelelően működik:

1. Menjen az új jegy képernyők egyikéhez, és hozzon létre egy új jegyet az eszkalációval beállított várólisták egyikéhez (ennél a példánál az Eszkaláció – első válaszidő rendben lesz).

2. Nyissa meg a jegy részletes nézetét az újonnan létrehozott jegyhez. Figyelje meg, hogy az eszkaláció fut.

3. Amíg az eszkaláció fut, változtassa meg a jegy állapotát egy olyanra, amely az EscalationSuspendStates beállításban be lett állítva.

4. Menjen vissza a felfüggesztett eszkalációval rendelkező jegy részletes nézetéhez, és ellenőrizze, hogy az eszkaláció nem fut.

5. Változtassa meg a jegy állapotát egy olyanra, amely eltér az EscalationSuspendStates beállításban beállított állapotoktól. Az eszkaláció folytatódik.

Van egy új Felfüggesztett eszkalációk szűrő a jegylistákhoz. Jelölje be a Felfüggesztett eszkalációkkal rendelkező jegyek eltávolítása jelölőnégyzetet az összes olyan jegy eltávolításához a listából, amely egy felfüggesztett eszkalációs állapotban van.

Több jegylistaképernyő is biztosít egy Az eszkaláció nincs felfüggesztve nevű alapértelmezett szűrő előbeállítást, amely alkalmazza a fent említett szűrőt.

Egy felfüggesztett eszkaláció akkor látható a jegylistában, ha az Eszkalációs idő oszlopban lévő bejegyzés fölé mozgatja az egérkurzort. Egy felfüggesztett jegy részletes nézetében a felfüggesztés állapota egy tulajdonságkártyán látható.