Bemerkung
Um Benutzern Zugriff auf das Menü Service-Verwaltung zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-service hinzugefügt werden.
Service-Liste
Verwenden Sie diese Ansicht, um eine Liste der Services direkt im Agenten-Interface zu erhalten. Der Menüpunkt Services ist im Hauptmenü verfügbar.
Berechnung der Auswirkungen des Vorfalls auf betroffene Services und Kunden. Außerdem werden Service Level Agreements und verknüpfte Configuration Items angezeigt. Für jedes Configuration Item wird der aktuelle Status des Vorfalls angezeigt. Zusätzlich wird der Vorfallstatus für abhängige Service-Level-Vereinbarungen und Configuration Items weitergegeben. Wenn ein Service ausgewählt wird, werden die Service-Details angezeigt, jetzt mit dem zusätzlichen aktuellen Vorfall Status, der aus den Vorfallstatus von abhängigen Services und Configuration Items berechnet wird.
Service-Status können einen der folgenden drei Werte haben:
-
Operativ (grün)
-
Warnung (gelb)
-
Vorfall (rot)
Die Weitergabe des Vorfallsstatus erfolgt, wenn Configuration Items mit anderen Business Objects verknüpft sind. Das Verknüpfen der Configuration Items ist eine manuelle Aufgabe. In einer Standardinstallation ist die folgende Kombination von Verknüpfungen möglich:
Erstes Business Object |
Zweites Business Object |
Quell-Link |
Ziel-Link |
---|---|---|---|
Configuration Item |
Configuration Item |
Alternativ zu |
Alternativ zu |
Configuration Item |
Configuration Item |
Verbunden mit |
Verbunden mit |
Configuration Item |
Configuration Item |
Hängt ab von |
Benötigt für |
Configuration Item |
Configuration Item |
Beinhaltet |
Teil von |
Configuration Item |
Configuration Item |
Relevant für |
Relevant für |
Configuration Item |
Ticket |
Alternativ zu |
Alternativ zu |
Configuration Item |
Ticket |
Hängt ab von |
Benötigt für |
Configuration Item |
Ticket |
Relevant für |
Relevant für |
Configuration Item |
Service |
Alternativ zu |
Alternativ zu |
Configuration Item |
Service |
Hängt ab von |
Benötigt für |
Configuration Item |
Service |
Relevant für |
Relevant für |
Configuration Item |
Wissensdatenbank-Artikel |
Normal |
Normal |
Configuration Item |
Wissensdatenbank-Artikel |
Eltern |
Kinder |
Configuration Item |
Wissensdatenbank-Artikel |
Relevant für |
Relevant für |
Service |
Wissensdatenbank-Artikel |
Normal |
Normal |
Service |
Wissensdatenbank-Artikel |
Eltern |
Kinder |
Service |
Wissensdatenbank-Artikel |
Relevant für |
Relevant für |
Quell- und Zielverknüpfungen können vertauscht werden, um die Business Objects miteinander zu verknüpfen. Dank dieses Mechanismus kann die Verknüpfung in jeder Art von Business Object-Detailansicht über die Aktion Objekte verknüpfen gestartet werden.
Siehe auch
Die Verknüpfungsmöglichkeiten können in der Systemkonfiguration erweitert werden.
Standardmäßig hat nur die Verknüpfung Abhängig von eine zugrunde liegende Logik. Hier gelten die folgenden Regeln:
-
Wenn ein Configuration Item von einem anderen Configuration Item abhängig ist, das sich im Status Vorfall befindet, erhält das abhängige Configuration Item den Status Warnung.
-
Wenn ein Service von Configuration Items abhängig ist und eines dieser Configuration Items den Status Vorfall hat, erhält der Service ebenfalls den Status Vorfall.
-
Wenn ein Service von Configuration Items abhängig ist und eines dieser Configuration Items den Status Warnung hat, erhält der Service auch den Status Warnung.
-
Wenn ein Service Unter-Services hat und einer dieser Services den Status Vorfall hat, erhält der übergeordnete Service den Status Warnung.
-
Wenn ein Service Unter-Services hat, und einer dieser Services den Status Warnung hat, erhält der übergeordnete Service den Status Warnung.
Jeder andere Verbindungstyp hat keine Auswirkungen auf den Status der Services.
Die Status der jeweiligen Services, Unter-Services und Configuration Items werden in der Ansicht angezeigt.
Siehe auch
Lesen Sie das Kapitel über Konfigurationselemente, um die dynamische Berechnung von Service-Status einzurichten.
Service-Detailansicht
Verwenden Sie diese Ansicht, um die Details eines Tickets zu sehen. Die Ticket-Detailansicht ist verfügbar, wenn Sie ein Ticket aus einer Ticket-Liste auswählen.
Widgets der Service-Detailansicht
Wie andere Business Objekt-Detailansicht ist auch die Service-Detailansicht in hohem Maße anpassbar. Einige der folgenden Widgets werden mit der Standardinstallation angezeigt, andere müssen jedoch in der Konfiguration der Ansicht hinzugefügt werden.
- Widget „Service Information“
-
Dieses Widget zeigt Informationen über den Service an.
- Widget „Zugeordnete SLAs“
-
Dieses Widget zeigt die Service-Level-Agreements an, die mit dem Service verbunden sind. Wenn Sie auf ein Service-Level-Agreements klicken, wird die Service-Level-Vereinbarungen-Detailansicht geöffnet.
- Widget „Verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel“
-
Dieses Widget zeigt verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel an. Das Widget wird nur angezeigt, wenn mindestens ein Wissensdatenbank-Artikel mit diesem Business-Objekt verknüpft ist. Neue Verknüpfungen können mit der Aktion Objekte verknüpfen hinzugefügt werden. Bestehende Verknüpfungen können dort auch verwaltet werden.
Aktionen in der Service-Detailansicht
Die folgenden Aktionen sind in der Service-Detailansicht verfügbar.
- Objekte verknüpfen
-
Diese Aktion ermöglicht es Agenten, andere Business-Objekte mit dem Service zu verknüpfen.
- Service drucken
-
Mit dieser Aktion können Agenten den Service ausdrucken oder als PDF-Datei herunterladen.