OTRSTicketAllocation::AgentGroupPermission
Legt die erforderliche Gruppenberechtigung für Agenten in der Queue-Gruppe fest, um Tickets zugewiesen zu bekommen. Wenn der Agent nicht über die erforderlichen Gruppenberechtigungen verfügt, werden ihm keine Tickets zugewiesen.
Diese Einstellung kann nicht deaktiviert werden.
Standardwert:
rw
OTRSTicketAllocation::AgentListSource
Diese Konfiguration definiert die Liste der Agenten, welche für die Verteilung der Tickets verwendet wird.
Standardwert:
QueueGroup
OTRSTicketAllocation::AllocationLock
Diese Konfiguration definiert den Ticket-Lock, den ein Ticket gesetzt bekommen soll, wenn es zugewiesen werden konnte.
Standardwert:
lock
OTRSTicketAllocation::AllowAgentEditOwnCompetences
Legt fest, ob ein Agent eigene Kompetenzen bearbeiten darf.
Diese Einstellung kann nicht deaktiviert werden.
Standardwert:
0
OTRSTicketAllocation::BlockGroups
Diese Konfiguration definiert eine Liste von Gruppen, denen Agenten, die Mitglied einer dieser Gruppen sind, keine Tickets zugewiesen bekommen. Es kann verwendet werden, um bestimmte Mitglieder einer Queue-Gruppe auszuschließen, indem man Mitglied einer Ausschlussgruppe ist.
Standardwert:
---
- admin
OTRSTicketAllocation::CompetenceAllocationStrategy
Legt die Strategie für die Zuweisung von Tickets auf der Grundlage von Agentenkompetenzen fest (erfordert OTRSTicketAllocation::UseAgentCompetences).
Standardwert:
Any
OTRSTicketAllocation::KeepTicketIfLimitIsExceeded
Diese Konfiguration definiert, ob ein Tickets einem Agenten zugewiesen bleibt, auch wenn das „MaxTicketsPerAgent“-Limit überschritten wurde. Dies kann zum Beispiel dann passieren, wenn ein Agent ein zuweisungsrelevantes Ticket manuell einem anderen Agenten zuweist. Wenn sie auf „Nein“ gesetzt ist, werden die Tickets falls möglich einem anderen, freien Agenten zugewiesen oder bekommen die Zuweisung entfernt.
Diese Einstellung kann nicht deaktiviert werden.
Standardwert:
yes
OTRSTicketAllocation::MaxTicketsPerAgent
Diese Konfiguration definiert die maximale Anzahl von Tickets, die einem Agenten in Folge zugewiesen werden können. Wenn ein Agent die maximale Anzahl von Tickets erreicht hat bekommt er erst dann wieder Tickets zugewiesen, wenn er die Anzahl ihm zugewiesener Tickets sinkt.
Standardwert:
5
OTRSTicketAllocation::MoveUnallocatedTo
Diese Konfiguration definiert eine Queue in die Tickets verschoben werden sollen, die nicht zugewiesen werden konnten (z. B. weil keine Agenten online sind oder ihr Maximum an Tickets erreicht haben).
Diese Einstellung ist standardmäßig nicht aktiv.
Standardwert:
Junk
OTRSTicketAllocation::NoAllocationLock
Diese Konfiguration definiert den Ticket-Lock, den ein Ticket gesetzt bekommen soll, wenn es nicht zugewiesen werden konnte.
Standardwert:
unlock
OTRSTicketAllocation::OnlineAgentsOnly
Diese Konfiguration gibt an, ob nur Agent die online sind Tickets zugewiesen bekommen sollen.
Standardwert:
yes
OTRSTicketAllocation::RelevantStateTypes
Diese Konfiguration definiert eine Liste von Ticket Status-Typen, in denen sich ein Ticket befinden muss um als „Nicht abgeschlossen“ zu gelten. Sie wird dazu genutzt um die Anzahl der zugewiesenen Tickets pro Agent herauszufinden.
Diese Einstellung kann nicht deaktiviert werden.
Standardwert:
---
- new
- open
OTRSTicketAllocation::SetOwnerAsResponsible
Diese Konfiguration definiert, ob der Besitzer bei Zuweisung des Tickets auch als Verantwortlicher hinterlegt wird.
Standardwert:
no
OTRSTicketAllocation::UseAgentCompetences
Legt fest, ob die Agenten-Kompetenzfunktion verwendet werden soll oder nicht. Wenn es auf „Ja“ gesetzt ist, werden alle aktiven Agenten-Kompetenz-Backends überprüft und der Agent mit der höchsten Kompetenz wird als neuer Ticket-Besitzer festgelegt.
Standardwert:
yes
TicketAllocation::MaxTicketsPerQueue
Diese Konfiguration definiert wie viele Tickets maximal in Folge aus einer bestimmten Queue verteilt werden sollen. Nachdem die Anzahl maximaler Tickets in Folge erreicht wurde, wird ein Ticket aus einer anderen Queue verarbeitet. Danach wird der Zähler für die aufgeschobene Queue wieder zurückgesetzt.
Standardwert:
5
TicketAllocation::QueuePriorities
Diese Konfiguration definiert die Prioritäten der Queues. Der Schlüssel muss der Name der Queue sein, der Wert definiert die Priorität. Die Priorität muss eine Zahl sein und beginnt bei 0, was die höchste Priorität darstellt.
Diese Einstellung ist standardmäßig nicht aktiv.
Standardwert:
--- {}
TicketAllocation::ServiceTimeDecisionBase
Diese Konfiguration definiert die Entscheidungsgrundlage für die SysConfig „TicketAllocation::ServiceTimeTopPriority“-Konfiguration. Es kann eine Auswahl zwischen dem „Ticket-Status unverändert“-, „Ticket in offen-Status“- und „Ticket erstellt“-Zeitstempel. Weitere Informationen können der Dokumentation entnommen werden.
Diese Einstellung kann nicht deaktiviert werden.
Standardwert:
StateUnchanged
TicketAllocation::ServiceTimeTopPriority
Diese Konfiguration definiert zu berücksichtigende Servicezeiten während der Ticket-Sortierung. Der Schlüssel legt die Servicezeit (z.B. 1440) oder eine Kombination aus durch Unterstrich getrenntem Queue-Name und Servicezeit (z.B. Junk_1440) fest. Die Servicezeit wird in Minuten angegeben. Der Wert legt fest wie viele Minuten die kritische Zeitspanne vor Ablauf der Servicezeit ist. Die Entscheidung gegen welchen Ticket-Zeitstempel die Servicezeit getestet werden soll, wird durch die SysConfig „TicketAllocation::ServiceTimeDecisionBase“ festgelegt. Wenn der entsprechende Ticket-Zeitstempel innerhalb Servicezeit und kritischer Zeit liegt, wird das Ticket höher Priorisiert und in der Reihenfolge nach vorne gesetzt. Servicezeiten mit Queue-Konfiguration, die nicht der Ticket-Queue entsprechen, werden ignoriert.
Diese Einstellung ist standardmäßig nicht aktiv.
Standardwert:
--- {}
