Escalation Suspend

Mit diesem Feature ist OTRS nicht nur ein noch besseres Werkzeug zur schnellen Problemlösung und Verkürzung der Reaktionszeiten, sondern auch für mehr Präzision in der Zeiterfassung. Wenn Sie eine Eskalation unterbrechen müssen, erledigt dieses Feature die Arbeit perfekt. Mit dem Feature können Sie einen oder mehrere Status konfigurieren, die eine oder mehrere Eskalationen (SLAs) automatisch auf Halten setzen. Wenn Sie beispielsweise auf eine Antwort eines Drittanbieters oder auf die Ausführung eines Prozessschritts warten, gibt Ihnen dieses Feature Add-on mehr Freiheit, indem Sie den Eskalations-Countdown stoppen können. Das Entfernen des Status reaktiviert dann automatisch die Eskalation(en), und die verbleibende Zeit für die Bearbeitung des Tickets wird erneut angezeigt.

Dieser konfigurierbare Status ist grundsätzlich eine Pausenfunktion für Eskalationen. Die Zeit, die vergeht, wenn das Feature aktiv ist, wird nicht in der Lösungszeit des Tickets gezählt. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit der Zeiterfassung.

So konfigurieren Sie die Status, in denen die Eskalation gestoppt wird:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Suchen Sie die Einstellung EscalationSuspendStates und aktivieren Sie diese.

3. Überprüfen Sie die Status in der Liste.

4. Wenn eine Suspend-Eskalation für bereits eskalierte Tickets erforderlich ist, aktivieren Sie die Einstellung SuspendEscalatedTickets.

Wenn Sie den Status des Tickets auf normal ändern, wird die Eskalation fortgesetzt. In diesem Fall beginnt es mit dem Datum der Statusänderung und zeigt die verbleibende Zeit an.

Daher wird der gesamte Zeitraum, in dem sich das Ticket nicht in einem normalen Status befand, nicht für die Lösungszeit gezählt. Allerdings werden nur Perioden, in denen sich das Ticket vor der ersten Reaktion in einem gesperrten Status befand, nicht für die erste Reaktionszeit gezählt.

Es gibt einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline, der vom OTRS-Daemon ausgeführt wird, um die Eskalationszeiten auf den Punkt zurückzusetzen, an dem sie ausgesetzt wurden. Dieses Skript ist dafür zuständig, die Eskalationszeit auf den Punkt zurückzusetzen, an dem sie ausgesetzt wurde.

Um zu überprüfen, ob das Skript ausgeführt wird, führen Sie den folgenden Befehl aus und suchen Sie die Aufgabe RebuildEscalationIndexOnline im Abschnitt Wiederkehrende Cron-Tasks.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary

Für dieses Beispiel sollten Eskalationen für mindestens eine Queue konfiguriert werden.

Um zu testen, ob die Aussetzung der Eskalation wie erwartet funktioniert:

1. Gehen Sie zu einer der neuen Ticket-Ansichten und erstellen Sie ein neues Ticket für eine der mit Eskalation konfigurierten Queues (z.B. Eskalation – erste Antwortzeit ist OK).

2. Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht für das neu erstellte Ticket. Beachten Sie, dass die Eskalation läuft.

3. Sobald die Eskalation läuft, ändern Sie den Status des Tickets in einen Status, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert wurde.

4. Gehen Sie zurück zur Ticket-Detailansicht für das Ticket zur ausgesetzten Eskalation und überprüfen Sie, ob die Eskalation nicht läuft.

5. Ändern Sie den Ticketstatus auf einen anderen als denjenigen, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert ist. Die Eskalation geht weiter.

Es gibt einen neuen Filter Ausgesetzte Eskalationen für die Ticketlisten. Markieren Sie das Kontrollkästchen Tickets mit ausgesetzten Eskalationen entfernen, um alle Tickets aus der Liste zu entfernen, die sich in einem Zustand der Eskalationsaussetzung befinden.

Mehrere Ticket-Listenansichten bieten auch eine Standard-Filtervoreinstellung namens Eskalierung wird nicht ausgesetzt, die den oben erwähnten Filter anwendet.

Eine ausgesetzte Eskalation ist in der Ticket-Liste zu sehen, wenn man mit dem Mauszeiger auf einen Eintrag in der Spalte Eskalationszeit fährt. In der Ticket-Detailansicht eines ausgesetzten Tickets ist der Aussetzungsstatus in einer Eigenschaftskarte sichtbar.