Configuration Items in External Interface

Klassendefinition erweitern

Die Definition einer Configuration Item-Klasse muss geändert werden, damit sie im externen Interface angezeigt werden kann.

Standardmäßig ist das Feld CustomerID in der Systemkonfiguration konfiguriert, um die Informationen zur Kunden-ID in der Definition des Configuration Item zu speichern.

Sie können mehr als eine CustomerID pro Configuration Item verwenden, um ein Configuration Item für mehr als nur einen Kunden zugänglich zu machen. Wiederholen Sie dazu die folgenden Schritte für die maximale Anzahl von Kunden, auf die ein Configuration Item Zugriff gewähren darf (z.B.: PartnerA`, PartnerB`, PartnerC`, etc.).

Wenn Ihre Klassendefinition nicht das Attribut CustomerID enthält, dann müssen Sie es manuell hinzufügen.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

1. Gehen Sie zum Bildschirm Configuration Items.

2. Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

3. Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu. Der Eingabetyp kann entweder Text oder CustomerCompany sein.

   Feld Text

   Textbasiertes Felder geben die Flexibilität, jede beliebige Zeichenkette als Wert zu verwenden, um die CustomerID für einen oder mehrere Kunden zu übernehmen. Der Wert muss manuell eingegeben werden, indem Sie jedes Configuration Item bearbeiten, aber es muss sorgfältig durchgeführt werden, da jede Abweichung verhindert, dass das Configuration Item in der externen Schnittstelle angezeigt wird.

   - Key: CustomerID
     Name: Customer Company
     Searchable: 1
     Input:
       Type: Text
       Size: 50
       MaxLength: 100
   

   Feld CustomerCompany

   Ein Feld für Kundenunternehmen benötigt eine korrekte Konfiguration der Kundenunternehmen im System, da es als Dropdown-Liste in den Ansichten zum Hinzufügen und Bearbeiten von Configuration Items angezeigt wird. Die Quelle des Dropdown-Menüs ist die Liste der Unternehmen. Das Feld CustomerID muss bei allen Kundenbenutzern auf die korrekte Kunden-ID des Kundenunternehmens verweisen.

   - Key: CustomerID
     Name: Customer Company
     Searchable: 1
     Input:
       Type: CustomerCompany
   

4. Speichern Sie die neue Definition.

5. Bearbeiten Sie ein Configuration Item aus der angepassten Klasse. Suchen Sie das Feld Kundenunternehmen (oder ein anderes Feld, das Sie hinzugefügt haben) und füllen Sie es mit der Kunden-ID eines bestehenden Kunden.

6. Melden Sie sich mit einem Kundenbenutzer, der die oben beschriebene Kunden-ID hat, im externen Interface an.

7. Add the endpoint to external interface (see below).

8. Gehen Sie zu Firmen Configuration Items. Das bearbeitete Configuration Item muss aufgelistet sein.

Strenge der Einschränkung der Kunden-ID definieren

Die Einstellung `ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink ist standardmäßig auf 0 gesetzt, so dass Configuration Items im externen Interface nur zugänglich sind, wenn die Firma (Kunden-ID) des Kundenbenutzers mit dem Wert eines konfigurierten Feldes übereinstimmt. Wenn dieses Verhalten strenger ist als gewünscht oder nicht alle Configuration Items so konfiguriert werden können/sollten, kann die Konfiguration so geändert werden, dass Verknüpfungen zwischen Configuration Items berücksichtigt werden (Berechtigungsvererbung durch Verknüpfungen). Bei der Verknüpfung von Configuration Items mit neuen Tickets im externen Interface und im Agenten-Interface (falls aktiviert) wird jedoch nur die direkte Berechtigung berücksichtigt (z. B. Feld CustomerID in Configuration Item Übereinstimmungen).

Zum Beispiel:

• Dem Kundenunternehmen sind mehrere Configuration Items vom Typ „Computer“ zugeordnet. Alle Configuration Items vom Typ „Computer” sind mit mindestens einem Configuration Item vom Typ „Netzwerk” (Switches) verknüpft. Diese Geräte gehören nicht dem Kunden und sind daher nicht sichtbar. Auch die Configuration Items vom Typ „Netzwerk” sind mit anderen Configuration Items vom Typ „Netzwerk” (Router) verknüpft.

• Standardmäßig sind unter Firmen Configuration Items nur die Unternehmens-Computer sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können (je nach Konfiguration) im Detail betrachtet und für neue Tickets verwendet werden.

• Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 1 gesetzt ist, sind alle an einen Computer angeschlossenen Switches unter Firemn Configuration Items sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können im Detail betrachtet, aber nicht zur Verknüpfung mit neuen Tickets verwendet werden.

• Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 2 gesetzt ist, werden auch die Router mit einbezogen.

Felder für Configuration Items im externen Interface ausblenden

Es kann sein, dass Configuration Items Felder haben, die der Kunde nicht einsehen muss, oder die sensible Informationen enthalten, die der Kunde nicht kennen darf. In diesen Fällen kann ein Administrator ein Feld einschränken, indem er ein einfaches neues Attribut NotForCustomer zur Felddefinition für eine bestimmte Klasse setzt.

So blenden Sie ein Feld im externen Interface aus:

1. Gehen Sie zum Bildschirm Configuration Items.

2. Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

3. Fügen Sie das Attribut NotForCustomer: 1 hinzu zur Felddefinition.

   Zum Beispiel:

   - Key: Vendor
     Name: Vendor
     Searchable: 1
     Input:
       Type: Text
       Size: 50
       MaxLength: 50
     NotForCustomer: 1
   

4. Bearbeiten Sie die Configuration Items dieser Klasse, um eine neue Version zu erstellen, so dass die neue Version die neue Definition übernimmt.

Um zu vermeiden, dass neue Versionen für Configuration Items erstellt werden müssen, wenn die Definition einer Klasse aktualisiert wird, um ein Feld vor dem externen Interface zu verstecken, wird es auf alle Configuration Items dieser Klasse angewendet. Wird hingegen die Klassendefinition aktualisiert, um ein zuvor ausgeblendetes Feld anzuzeigen, und das Configuration Item wurde bereits in der Klassendefinition so aktualisiert, dass das Feld ausgeblendet wird, so wird das Feld erst angezeigt, nachdem das Configuration Item auf die letzte Klassendefinition aktualisiert wurde, bei der das Feld so eingestellt wurde, dass es wieder angezeigt wird.

Die Absicht dieses Verhaltens ist es, die Vertraulichkeit der Daten zu wahren, die nicht im externen Interface angezeigt werden sollen.

Einschränkung für die Verknüpfung

Diese Funktion schränkt die Link-Schnittstelle für den Agenten ein, wenn er ein Ticket mit einem Configuration Item verknüpft. Es können nur Configuration Items und die Tickets ausgewählt werden, die zur gleichen Firma des Kundenbenutzers gehören. Die Funktion kann in der Systemkonfiguration über die Einstellung ITSMConfigItem::RestrictAgentLinking deaktiviert werden.

Postmaster-Filter

Es wurde ein Postmaster-Filter hinzugefügt, um eingehende E-Mails nach Configuration Item Identifikatoren (normalerweise die Configuration Item Nummer) zu durchsuchen und alle gefundenen Configuration Items mit dem neuen Ticket zu verknüpfen, das aus dieser E-Mail erstellt wurde. Der E-Mail-Text und der Betreff werden durchsucht. Alle gefundenen Configuration Item Nummern werden mit dem Ticket verknüpft. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss in der Systemkonfiguration über die Einstellung PostMaster::PostFilterModule###100-ITSMConfigItemLink aktiviert werden.

Configuration Item mit Ticket verknüpfen

In der Ansicht Neues Ticket kann der Kundenbenutzer die Configuration Items suchen und auswählen, die seinem Unternehmen zugeordnet sind. Wenn das Ticket erstellt wird, werden die ausgewählten Configuration Items automatisch mit dem neuen Ticket verknüpft.

So verknüpfen Sie ein Configuration Item mit einem neuen Ticket:

1. Erstellen Sie ein Ticket im externen Interface.

2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Betroffene Configuration Items hinzufügen am Ende einer Ticket-Erstellmaske. Nachfolgend wird ein neuer Satz von Feldern angezeigt.

4. Geben Sie im neuen Abschnitt alle Suchkriterien für Klasse, Name oder Nummer ein.

   • Class drop-down list only shows classes that are already prepared and contain configuration items assigned to a CustomerID.

   • Das Feld Name passt zu jedem Configuration Item, dessen Name mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn zum Beispiel ca in das Feld eingegeben wird, passt es zu cat, car, card, card, etc.

   • Das Feld ConfigItem# passt zu jedem Configuration Item, dessen Nummer mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn beispielsweise 12 in das Feld eingegeben wird, passt es zu 123, 1211, 1298, etc.

   Bemerkung

   Diese Suchfelder reduzieren nur die Suchergebnisse, um kleinere Listen zu haben, um schneller auswählen zu können. Wenn Sie sie leer lassen, wird die vollständige Liste der Configuration Items angezeigt, die dem Unternehmen des aktuellen Kundenbenutzers zugeordnet sind.

5. Wählen Sie die Configuration Items aus der Liste aus.

6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Ticket erstellen.

Firmen Configuration Items

The Company Configuration Items screen shows a list of all configuration items that belong to the same company as the customer user. Belonging to the same company means, that the configuration items must have a CustomerID field that has the same value as the customer user. In the external ticket detail view all linked configuration items that belong to the company of the customer user are shown as well.

Auf Wunsch kann die erforderliche Zuordnung von Configuration Items zur Firma des Kundenbenutzers verringert werden, indem eine Maximalstufe zur Überprüfung verknüpfter Configuration Items festgelegt wird. Wenn diese Funktion aktiviert ist, sind die Configuration Items auch für Kundenbenutzer zugänglich, wenn sie nicht direkt zur Firma gehören, sondern ein verknüpftes Configuration Item ist (bis zur konfigurierten Anzahl von Verknüpfungen).

Die Details des Configuration Item können über die Liste der Configuration Item aufgerufen werden. Dieser Detailbildschirm zeigt die letzte Version des Configuration Items, Verknüpfungen zu anderen Configuration Items (wenn sie zur gleichen Firma gehören).

Wenn mehrere Klassen von Configuration Item im externen Interface verfügbar sind, wird ein Filter Alle angezeigt, um alle Klassen zu sehen. Die Spalte Klasse ist immer sichtbar, wenn der Filter Alle ausgewählt ist.

Wenn Sie auf ein Configuration Item klicken, wird die Detailansicht angezeigt.