Services ↔ Queues

Für einen Kunden beginnt exzellenter Service zunächst mit der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Servicemitarbeiter. Als Helpdesk-Software macht OTRS dies mit einem cleveren Queue- und Berechtigungskonzept möglich. Wird jedoch ein Ticket im externen oder im Agenten-Interface angelegt, muss man aus allen vorhandenen und angezeigten Queues die für seinen Auftrag geeignete Queue auswählen – keine leichte Aufgabe für einen Kunden oder zuständigen Agenten. So weiß beispielsweise ein Call Center-Agent möglicherweise nicht, welche Queuestruktur die Servicegesellschaft für die Aufgabe hat, an der er gerade arbeitet. Das bedeutet lange Entscheidungszeiten mit einem möglichen falschen Ergebnis und den Verlust wertvoller Arbeitszeit.

Dieses Feature ermöglicht es nun, Queues mehreren Services zuzuordnen, so dass bei Auswahl dieses Service nur die entsprechenden Queue angezeigt werden. Zum Beispiel kann der Service Support Mobile Devices den Services * IT-2nd Level-Support Hardware * und * IT-2nd Level Support Mobile Applications* zugewiesen werden, damit die richtige Auswahl leichter getroffen werden kann. Dieses Modul ist so konfiguriert, dass alle Services mit nur einem Klick im Agenten-Interface wieder angezeigt werden. Die Funktion ist im externen Widget standardmäßig deaktiviert, kann aber in der Systemkonfiguration aktiviert werden. Zeitaufwändiges Zuteilen in die richtigen Queues und zu lang wartende Kundennutzer gehören der Vergangenheit an.

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere Services zu einer oder mehreren Queues zuzuordnen. Um diese Funktion zu nutzen, muss wenigstens eine Service und eine Queue dem System hinzugefügt werden. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Services ↔ Queues in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Service-Queue - Zuordnungen verwalten

Service-Queue – Zuordnungen verwalten

Services ↔ Queues – Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie einen Service einer Queue zu:

  1. Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

  2. Wählen Sie die Queues aus, denen Sie den Service hinzufügen möchten.

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Queuezuordnungen für Service verändern

Queuezuordnungen für Service verändern

So weisen Sie einem Service eine Queue zu:

  1. Klicken Sie in der Spalte Queues auf eine Queue.

  2. Wählen Sie die Services aus, denen Sie die Queues zuordnen möchten.

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Queue verändern

Service-Zuordnungen für Queue verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Services oder Queues hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Service oder Queue zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Queues zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service klicken oder auf eine Queue in der Ansicht mit den Zordnungen klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Queue bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Services und Queues bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

Feldreihenfolge in Ansichten ändern

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Die Queue befindet sich jedoch vor dem Feld Service in den Ansichten, was zu Verwirrung bei den Benutzern führen kann. Sie wählen zuerst eine Queue und dann einen Service aus, aber die ausgewählte Queue ist nicht ausgewählt, wenn die Zuordnung zwischen der Queue und dem Service nicht festgelegt ist. Die Auswahl der Queue hängt nun von der Auswahl des Service ab, daher sollte der Service das erste Eingabefeld sein.

Um solche Verwechslungen zu vermeiden, wird empfohlen, die Feldreihenfolge der betroffenen Ansichten in der Systemkonfiguration zu ändern.

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