Die Absenderadresse Ihrer Tickets ist standardmäßig eine Queue-assoziierte E-Mail-Adresse. Um die Absenderadresse zu konfigurieren, verwendet diese Funktion ein spezielles dynamisches Feld. Beim Beantworten oder Weiterleiten von Tickets und ereignisbasierten Benachrichtigungen setzt OTRS automatisch die neue Absenderadresse. Wenn das dynamische Feld leer ist, wird die Queue-assoziierte E-Mail-Adresse verwendet.
Darüber hinaus können Sie mit diesem Feature auch Tickets aus aller Welt bearbeiten und länderspezifische Absenderadressen verwenden. Durch die Gruppierung der Länder und E-Mail-Adressen kann OTRS automatisch die richtige Absenderadresse für jedes Land hinzufügen.
Der Ticket-Service sollte die Basis für die Absenderadresse sein, aber nur die Werte dynamischer Felder werden von dieser Funktion unterstützt.
Um die Nutzung des Dienstes zu ermöglichen, erstellen Sie eine neue Dynamische Felder und verwenden Sie einen Generic Agent Job. Das Hilfsmodul wird hinzugefügt, um das neue dynamische Feld automatisch mit dem Namen des Dienstes zu füllen.
So füllen Sie den Wert des dynamischen Felds mit dem Service-Namen:
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Erstellen Sie das dynamische Feld Servicekopie, konfigurieren Sie es jedoch nicht für die Anzeige in einer Ticket-Ansicht.
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Objekt-Typ: Ticket
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Feld-Typ: Text
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Name:
ServiceCopy -
Beschriftung: Service Copy
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Erstellen Sie einen Generic Agent Job.
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Abschnitt Ereignisse: Setzen Sie die Ereignisse
TicketCreateundTicketServiceUpdateals Auslöser. -
Abschnitt Tickets auswählen: Setzen Sie Filter, wenn das Feld nicht global gesetzt werden soll (z. B. Beschränkung auf bestimmte Queues).
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Abschnitt Benutzerdefiniertes Modul ausführen:
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Modul:
Kernel::System::GenericAgent::CopyTicketValueToDynamicField -
Param Schlüssel:
Ticket_Service -
Param Wert:
ServiceCopy
Modulparameter steuern, welche Felder kopiert werden sollen. Der Schlüssel bestimmt das Ticket-Attribut (Service, Queue, etc.) und der Wert bestimmt den Namen des dynamischen Zielfeldes.
Bemerkung
Das Präfix
Ticket_`wird benötigt, wennServicesals Parameterschlüssel verwendet wird. Es wird in die Werte für das Setzen neuer Werte auf dem Ticket aufgenommen und es ist nicht möglich, einen echten Wert dafür zu erhalten, so dass der Wert für dieses Ticketfeld leer ist. -
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Das Mapping von Werten dynamischen Felder kann nun verwendet werden, um Service-Namen mit tatsächlichen Absenderadressen zu verknüpfen.
Mapping-Werte als Absenderadresse
Wenn eine Ticket-Antwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird eine Mapping-Konfiguration überprüft. Wenn es einen zugeordneten Wert in Mapping von Absenderadressen gibt, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.
Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist oder kein Zuordnungswert vorhanden ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.
Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die Informationen darüber enthalten, welche Absenderadresse verwendet werden soll, aber keine E-Mail-Adressen sind. Zu diesem Zweck können die dynamischen Feldwerte auf E-Mail-Adressen abgebildet werden.
- Beispielverwendung
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Ein dynamisches Feld Kundenstandort ist konfiguriert, um als Absenderadressbasis verwendet zu werden. Die konfigurierte Absenderadresse der Warteschlange lautet support@company.com.
Im Mapping-Modul ist folgendes konfiguriert:
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England → support.uk@company.com
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Frankreich → support.fr@company.com
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Deutschland → support.de@company.com
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Schottland → support.uk@company.com
Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandort durchsucht und je nach Standort die Absenderadresse ermittelt.
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Wert des dynamischen Feldes: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).
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Wert des dynamischen Feldes: England, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des Mappings).
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Wert des dynamischen Feldes: Irland, Absenderadresse: support@company.com (kein Mapping gefunden, daher Adresse aus der Queue).
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Wert des dynamischen Feldes: Frankreich, Absenderadresse: support.fr@company.com (Wert des Mappings).
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Direkte Werte als Absenderadresse
Wenn eine Ticket-Antwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.
Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.
Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die E-Mail-Adressen enthalten, die als Absenderadresse verwendet werden sollten.
Bemerkung
Mit dieser Funktion werden die Werte dynamischer Felder nicht im Voraus überprüft, daher müssen alle Werte für das konfigurierte Feld gültige E-Mail-Adressen sein, um Zustellungsfehler zu vermeiden.
- Beispielverwendung
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Ein dynamisches Feld Kundenstandortadresse ist so konfiguriert, dass es als Absenderadresse verwendet wird. Die konfigurierte Absenderadresse der Queue lautet support@company.com. Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandortadresse durchsucht und die Absenderadresse bestimmt.
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Wert des dynamischen Feldes: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).
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Wert des dynamischen Feldes: Frankreich, Absenderadresse: Frankreich (Wert des dynamischen Feldes ist eine ungültige E-Mail-Adresse, die nicht gesendet wird).
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Wert des dynamischen Feldes: support.uk@company.com, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des dynamischen Feldes).
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