Generic Agent

Allgemeine Einstellungen für den Auftrag

Auftragsname *

The name of this resource. Any type of characters can be entered to this field including uppercase letters and spaces. The name will be displayed in the overview table. A job can be renamed after creation.

Gültigkeit

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Automatische Ausführung

Füllen Sie diesen Abschnitt aus, wenn Sie Zeiten für die automatische Ausführung des Auftrages bestimmen möchten.

The job fires at every combination of selected minutes, hours, and days. At least one value must be selected in each of the three fields for the automatic schedule to be active. If any field is left empty, a warning is displayed and the job will not run on a schedule.

Ausführen zu Minute(n)

Wählen Sie die Minuten in denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Zum Beispiel wenn 10 gewählt wird, dann wird der Auftrag jede Stunde um 00:10, 01:10, 02:10, etc. ausgeführt.

Warnung

Die automatische Ausführung sollte nicht öfter als einmal pro Stunde durchgeführt werden. Ein Überschreiten dieser Grenze kann die Systemleistung beeinträchtigen.

Ausführen zu Stunde(n)

Wählen Sie die Stunden, in denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Wenn zum Beispiel 10 für Minuten und 03 für Stunden gewählt wird, wird der Auftrag jeden Tag um 03:10 Uhr ausgeführt.

Ausführen an Tag(en)

Wählen Sie die Tage, an denen der Auftrag ausgeführt werden soll. Wenn zum Beispiel 10 für Minuten, 03 für Stunden und Fri für Tage ausgewählt wird, wird der Auftrag jede Woche am Freitag um 03:10 Uhr ausgeführt.

Ereignisbasierte Ausführung

Fill in this section to set events that trigger the execution of the job. A job may have both a schedule and event triggers — they run independently of each other.

An event trigger watches for a specific change to a ticket, such as the ticket being moved to a different queue or a new article being added. When that change occurs, the job runs automatically.

Ereignisauslöser

Das ist eine Liste bereits hinzugefügter Ereignisse. Wenn noch keine Ereignisse hinzugefügt wurden, beinhaltet die Liste keine Elemente. Elemente können gelöscht werden, wenn Sie auf das Papierkorb-Symbol in der letzten Spalte klicken.

Each event trigger has an All Tickets checkbox:

• When unchecked (default), the job acts only on the specific ticket that fired the event.

• When checked, the job ignores the triggering ticket and instead runs the Select Tickets filter, processing all matching tickets — the same behavior as a scheduled run, but initiated by the event.

Ereignisauslöser hinzufügen

Select an object and a related event that will trigger the job. Available event types include Ticket, Article, and Session. Additional types may be present depending on which features are active in the system.

Common ticket events:

Ereignis	When it fires
TicketCreate	A new ticket is created.
TicketQueueUpdate	A ticket is moved to a different queue.
TicketStateUpdate	A ticket’s state changes.
TicketPriorityUpdate	A ticket’s priority changes.
TicketOwnerUpdate	A ticket’s owner changes.
TicketLockUpdate	A ticket is locked or unlocked.
ArticleCreate	A new article (email, note, phone call, etc.) is added.

Event execution

Controls whether the job runs immediately or in the background when an event fires.

Instant (may block screen)

The job runs synchronously as part of the same action that triggered the event. The agent’s screen may be briefly delayed while the job completes. This is the default.

Daemon

The job is handed off to the OTRS background service and runs asynchronously. The agent’s screen responds immediately without waiting.

Use Daemon when the job could match a large number of tickets, or when the job performs heavy processing such as Ticket Allocation calculations.

Bemerkung

When the same event fires for several tickets at once, each ticket gets its own separate background task. Tasks for different tickets can run in parallel, but at most one task per job and ticket combination is queued at any time. The order in which tasks for different tickets run is not guaranteed.

Prevent infinite loops

An infinite loop can occur when a job’s action re-fires the same event that triggered it. For example: a job that listens to queue changed and then moves the ticket to a different queue will re-fire queue changed, which would trigger the job again.

No

No protection. If the job’s action re-fires its own trigger event, the job will run again. This is the default for backward compatibility.

Yes

The system records that this job is already processing this ticket and event combination. If the same combination is seen again before the current run finishes, the second execution is silently skipped.

Enable this setting for any event-triggered job whose actions could re-fire the same event on the same ticket. The protection record expires after 10 minutes. This protection works for both Instant and Daemon execution modes.

Bemerkung

This protection is per job. Two different jobs listening to the same event can each still run once — they do not block each other.

Warnung

Misconfiguration of event-triggered jobs, especially when Prevent infinite loops is set to No, can lead to repeated or infinite execution loops that degrade system performance.

Tickets auswählen

This section contains all the attributes that you can use to select the affected tickets. All fields are optional. Leaving all fields empty matches all tickets in the system, subject to the processing limit.

Multiple values selected within one field match tickets that have any of those values (OR). Using multiple fields requires a ticket to match all of them (AND).

Dynamische Felder vom Typ Anhang können nur in diesem Abschnitt verwendet werden. Sie sind jedoch nicht durch den generischen Agenten aktualisierbar, und diese Art von dynamischen Feldern ist im Abschnitt Ticketattribute aktualisieren/hinzufügen nicht aufgeführt.

Erweiterte Suchbedingungen können für einige Felder verwendet werden und die möglichen Syntaxen sind:

Hier sind einige Beispiele für erweiterte Suchen im Ticket-Titel:

The time filter fields (Create times, Last changed times, Change times, Last close times, Close times, Pending times, Escalation times) each offer three options:

• No settings — this dimension is not used as a filter.

• Relative time window — matches tickets where the event falls within a window relative to now. Set a direction (within the last, within the next, or more than … ago), a number (1–60), and a unit (minutes, hours, days, weeks, months, or years).

• Between two dates — matches tickets where the event falls between two specific dates.

Ticket-Attribute aktualisieren/hinzufügen

Fill in this section to update and/or add ticket attributes. All fields are optional — leave a field empty to leave that attribute unchanged.

Dynamische Felder vom Typ Datum oder Datum und Uhrzeit können auf absolut, relativ oder kein Datum eingestellt werden. Die Werte können positiv sein wie +5 Tage oder negativ wie -10 Stunden, basierend auf der aktuellen Zeit.

Dynamische Felder vom Typ Anlage sind in diesem Abschnitt nicht aufgeführt.

Pending date

Sets a pending reminder time relative to the moment the job runs. Enter a number and select a unit (minutes, hours, days, months, or years). For example, entering 2 with day(s) sets the reminder to 2 days from now.

Bemerkung

The pending time is only applied when the new state set by this job is a pending state, or — if no new state is configured — when the ticket is already in a pending state. If neither condition is true, this field has no effect.

All other fields in this section are self-explanatory.

Notiz hinzufügen

Füllen Sie diesen Abschnitt aus, um eine Notiz zu den Tickets hinzuzufügen, die durch die Auftragsausführung betroffen sind.

From

The sender name shown in the note. Defaults to GenericAgent if left empty.

Betreff

The note subject line. Defaults to Note if left empty.

Text

The note body. This field must be filled for the note to be created. Maximum 200 characters.

Visible to customer

When unchecked (default), the note is internal and only visible to agents. When checked, the note is visible to the customer.

Zeiteinheiten

Time to book against the ticket for time accounting purposes.

Ticket-Befehle ausführen

Fill in this section, if you would like to execute a command or delete tickets with the job.

Agenten-/Kunden-Benachrichtigung bei Änderungen senden

If Yes is selected (default), notifications are sent to agents and customers about ticket changes according to the configured notification rules. If No is selected, all notifications for changes made by this job are suppressed.

CMD

Geben Sie hier einen Befehl ein, der ausgeführt werden soll. ARG[0] ist die Ticketnummer und ARG[1] die Ticket-ID. Verwenden Sie :: als Verzeichnis-Trennzeichen, wenn der Wert einen Pfad enthält.

Siehe auch

Befehle, die von OTRS ausgeführt werden sollen, sind aus Sicherheitsgründen standardmäßig blockiert. Sie müssen den Befehl zur Liste der erlaubten Befehle hinzufügen, wie im Kapitel Sichere Ausführung des Programms zulassen beschrieben.

Bemerkung

Diese Funktion ist nur für On-Premise-Kunden verfügbar. Wenn Sie ein Managed-Kunde sind, wird diese Funktion vom Customer Solutions Team in OTRS betreut. Bitte kontaktieren Sie uns über support@otrs.com oder im OTRS Portal.

Tickets löschen

Wenn Ja ausgewählt ist, werden übereinstimmende Tickets durch den GenericAgent-Auftrag gelöscht.

Warnung

Alle betroffenen Tickets werden aus der Datenbank entfernt und können nicht wiederhergestellt werden!

Execute Custom Modules

Fill in this section to execute a custom module with the job, or to use a specialized ordering or pre-action module.

Order module

A module that receives the full list of matched tickets and returns them in a custom processing order. The job then processes tickets in that order. If the module returns no result, the job falls back to processing tickets in ascending ticket ID order and logs an error.

This module runs for both scheduled and event-triggered job executions.

The built-in option Ticket Allocation sorts tickets according to Ticket Allocation priority rules (queue priorities, service-time constraints, maximum tickets per queue) so that the most urgent tickets are processed first. Leave this field empty if you are not using Ticket Allocation.

Pre action module

A module that runs once per matched ticket, before the configured ticket actions are applied. It can modify which actions are taken on that specific ticket — for example, dynamically determining which agent should be assigned based on current workload. If the module returns no result or encounters an error, the original configured actions are used unchanged as a fallback and an error is logged.

This module runs for both scheduled and event-triggered job executions.

Warnung

Ticket actions configured in this job may be overwritten by this module.

The built-in option Ticket Allocation automatically determines the right agent for each ticket based on availability, workload, group permissions, and optionally agent competences. Leave this field empty if you are not using Ticket Allocation.

Modul

This is the path for a custom module to be executed once per matched ticket, after all other ticket attribute changes have been applied.

Bemerkung

Benutzen Sie :: um Verzeichnisse zu trennen, wenn der Wert einen Pfad enthält.

Parameter-Schlüssel

Enter the key of the parameter that should be passed to the module.

Parameter-Wert

Enter the value of the parameter that should be passed to the module. Up to six key/value parameter pairs can be defined. These parameters are injected into the job configuration before the module runs and will not overwrite any built-in job settings.

Execution Order Within a Job Run

When a job processes a ticket, actions are applied in the following sequence. This matters when combining multiple actions — for example, the note is created before the state changes, so it reflects the ticket state prior to any state update made by this job.

1. Pre action module (if configured).

2. Move to new queue.

3. Add note (if text body is set).

4. Change state and set pending time.

5. Set customer user / customer ID.

6. Change title.

7. Change type / service / SLA / priority.

8. Change owner / responsible / lock.

9. Update dynamic fields.

10. Apply archive flag.

11. Run custom module (Module field).

12. Run shell command (CMD field).

13. Delete ticket (if enabled — always last).